當值服務規(guī)范

　�。�1）當值時，服務人員絕對不能離崗，任何原因都不能導致崗位無人。

　�。�2）當值時，不得從事與對客服務無關的事情，以免冷落客人或錯過服務的時機。

　　（3）對客服務時，對�？蛻�尊稱其姓氏，客人有明確的職務或頭銜時，應在其姓氏后跟稱。

　�。�4）服務中，必須面帶微笑，親切熱情，并使用敬語。

　�。�5）對客人的提問，不得回答“不知道”，而應先請客人稍候，代為詢問并禮貌地回答客人。絕對禁止對客人的提問或要求進行反問、質問甚至進行責難。

　�。�6）客人要到某處，應迅速將手頭的工作與同事交接，引領客人前往；工作無法離開時，應招呼同事陪同客人前往，不允許隨便指示方向后置客人于不顧。引領客人時，應向客人說明：“xx先生/小姐，請跟我來”。到達后，與有關人員交接，并與客人禮貌道別。

　　（7）服務工作期間，嚴禁扎堆聊天，置客人于不顧；也不得搔首弄姿，做怪相以及其他不文明動作。當值服務期間，必須保持良好身姿、優(yōu)雅舉止和言談，為自己和企業(yè)樹立一個良好的形象。

　　（8）當值時，絕對禁止與同事議論客人特點、缺陷等。

　�。�9）操作中應輕拿輕放，嚴禁因操作不當而損傷客人；遇有需客人配合的操作時，應禮貌地請求：“先生/小姐，對不起，請您……好嗎?”“謝謝”。

　　（10）見到客人進入本服務區(qū)時，首先應微笑，向客人問候，并詢問客人是否需要服務。

　　（11）在非本服務區(qū)遇到客人時，應微笑向客人致意，并主動問：“您好！”；在公共通道遇到客人時，應暫停、側身禮讓，示意客人先行，并致意：“您好，您先請。”嚴禁與客人搶道。

　�。�12）各部門的工作均應首先考慮不影響客人的用餐、休息、娛樂等。如實在無法避免時，應事先告知客人，并采取必要的彌補性服務措施。所有部門的工作均應以保證對客服務為首要，內務工作和非常規(guī)對客服務部門的工作應隨時保證為對客服務提供所需的工作協(xié)助，不得借故拖延而影響整個企業(yè)的形象與聲譽。

　　（13）因工作繁忙而暫時無法提供服務時，應禮貌地告知客人：“先生/小姐，對不起，請您稍等。”或向客人點頭示意，并盡快結束手頭工作為客人服務：“對不起，讓您久等了”。

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