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客服專(zhuān)員培訓(xùn)的總結(jié)報(bào)告
總結(jié)是在一段時(shí)間內(nèi)對(duì)學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)加以總結(jié)和概括的一種書(shū)面材料，它可以幫助我們有尋找學(xué)習(xí)和工作中的規(guī)律，因此我們需要回頭歸納，寫(xiě)一份總結(jié)了。那么總結(jié)有什么格式呢？下面是小編為大家收集的客服專(zhuān)員培訓(xùn)的總結(jié)報(bào)告，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。
客服專(zhuān)員培訓(xùn)的總結(jié)報(bào)告1
本周星期二夢(mèng)潔家紡的兩位工作人員給我們做了一次關(guān)于雙11實(shí)習(xí)的預(yù)備工作的培訓(xùn)，在這次培訓(xùn)中我們學(xué)習(xí)到了許多學(xué)問(wèn)，也有很大的收獲。
兩位工作人員給我們介紹了夢(mèng)潔的歷史以及夢(mèng)潔現(xiàn)在的一些經(jīng)營(yíng)狀況。還提出了此次雙11的營(yíng)業(yè)額目標(biāo)是1億，其中客服占比40%，也就是4000萬(wàn)，讓我感覺(jué)我們的壓力還是蠻大的。在培訓(xùn)之前我沒(méi)有很具體的去了解夢(mèng)潔，所以對(duì)于他們的產(chǎn)品并不是很了解，但是夢(mèng)潔的工作人員要求我們要去了解和熟識(shí)他們的主要產(chǎn)品，所以我覺(jué)得我的預(yù)備工作做的不充分，沒(méi)有做好一個(gè)客服應(yīng)做的事。
在這次培訓(xùn)中，我們也做了許多筆記，以前覺(jué)得客服工作很簡(jiǎn)潔，只是在網(wǎng)上跟客戶(hù)聊談天，介紹下產(chǎn)品。但是經(jīng)過(guò)這次培訓(xùn)之后，發(fā)覺(jué)要做好客服這個(gè)崗位也是很難的，需要做許多預(yù)備工作，并且要有很強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)技能。
首先，她們給我們介紹了客服要有良好的素養(yǎng)，需要具備良好心態(tài)，應(yīng)變力量，承受力量，調(diào)整力量，支持力量。像我自己有時(shí)候會(huì)很難掌握自己的心情，調(diào)整力量還需要多多提升。而且萬(wàn)一有特別狀況消失我們要能夠準(zhǔn)時(shí)的處理以及冷靜地應(yīng)對(duì)。
另外，遇到一些不講理的顧客，客服還需要忍耐與寬容的對(duì)待顧客。對(duì)待顧客不要輕易承諾，同意了就要做到。假如有顧客投訴，還需要勇于擔(dān)當(dāng)責(zé)任。并且要盡量讓客戶(hù)滿(mǎn)足，保持店鋪的動(dòng)態(tài)評(píng)分都在4.8以上，不要消失中差評(píng)，這個(gè)要求讓我們都感到很擔(dān)憂，生怕遭到投訴，或者差評(píng)，拉低了店鋪的動(dòng)態(tài)評(píng)分，也讓我們更加的感受到了客服效勞的重要性。
客服還需要許多的專(zhuān)業(yè)技能，首先良好的交際力量必不行少，還要豐富的行業(yè)學(xué)問(wèn)及閱歷，要擅長(zhǎng)觀看客戶(hù)，了解客戶(hù)的需求，揣摩客戶(hù)的心理，引導(dǎo)客戶(hù)下單，從而到達(dá)銷(xiāo)售的效果。一名優(yōu)秀的客服必需能夠擅長(zhǎng)傾聽(tīng)顧客的想法，站在顧客的角度思索，有著客戶(hù)至上的效勞觀念;具有較強(qiáng)的工作的獨(dú)立處理力量和各種問(wèn)題的分析解決力量。
我覺(jué)得讓我受益的'是他們跟我們講的催單技巧以及一些銷(xiāo)售的話術(shù)技巧。以前沒(méi)怎么接觸催單，課堂上講的也比擬少。平常我們都沒(méi)怎么留意那些可能下單的客戶(hù)，而是去查找新的客戶(hù)，造成了客戶(hù)資源的流失。這次通過(guò)他們的培訓(xùn)，讓我熟悉到怎樣才能更好的營(yíng)銷(xiāo)，讓每一個(gè)客戶(hù)都選擇我們，怎樣有針對(duì)性的銷(xiāo)售，不放過(guò)每一個(gè)可能下單的客戶(hù)。
在最終給我們介紹了許多軟件的使用方法，也讓我受益匪淺。
在這個(gè)培訓(xùn)中，我們不僅了解了夢(mèng)潔，還了解了許多關(guān)于淘寶的學(xué)問(wèn)，也更加清晰了客服的工作，學(xué)習(xí)到怎樣更好的作為一名客服，怎樣更好的推銷(xiāo)產(chǎn)品，對(duì)我們自身也是一次提升!
對(duì)我來(lái)說(shuō)，有許多需要改善和提升的地方，要想成為一名優(yōu)秀的客服人員還需要更加努力，最終，盼望我們?cè)趬?mèng)潔的實(shí)習(xí)都能順當(dāng)完成，圓滿(mǎn)完畢!
客服專(zhuān)員培訓(xùn)的總結(jié)報(bào)告2
我經(jīng)過(guò)兩天專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)受益匪淺，最重要的一點(diǎn)就是，目前面我們和先進(jìn)的客戶(hù)服還有肯定差距，所以我們需要學(xué)的還許多，并從教師的講解中談?wù)勎业母惺堋?/p>
專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn)，我們?cè)跒榭徒獯饐?wèn)題時(shí)，在解決問(wèn)題的專(zhuān)業(yè)性和正確性，會(huì)使客戶(hù)感覺(jué)到是享受到高端和尊貴的效勞，所以在平常的工作中，要多積存和學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn)，當(dāng)被客戶(hù)問(wèn)到時(shí)，我們會(huì)自信的向客戶(hù)展現(xiàn)包商銀行效勞，這樣會(huì)取得客戶(hù)的觀賞和信任，而不是感受到被哄騙，所以，今后的工作，多多學(xué)習(xí)學(xué)問(wèn)，總結(jié)閱歷教訓(xùn)，把業(yè)務(wù)做到更精更細(xì)，做一個(gè)專(zhuān)業(yè)的客服人員。
語(yǔ)氣，在效勞的行業(yè)中，友善和氣的語(yǔ)氣特別重要，語(yǔ)氣其時(shí)也就反一個(gè)人內(nèi)心態(tài)度的晴雨表，在與客戶(hù)談話時(shí)，你語(yǔ)氣的的輕，重，緩，急等都會(huì)直接影響溝通效果，這樣的語(yǔ)氣都會(huì)使客戶(hù)感覺(jué)到你是在敷衍他，不敬重他，這樣很簡(jiǎn)單把客戶(hù)激怒，受害的不只是個(gè)人，最主要是對(duì)包商銀行聲譽(yù)的'影響，所以，恰到好處的語(yǔ)氣，使人如坐春風(fēng)，會(huì)使人情不自禁的承受你。在今后的工作中，要時(shí)保持自己心情開(kāi)心，這樣，會(huì)也會(huì)傳遞給客戶(hù)歡樂(lè)的效勞。
溝通技巧，在與客溝通中，方式方法很重要，有的方式可能就會(huì)把客戶(hù)的怒火點(diǎn)燃，有可能就會(huì)把客戶(hù)的心花澆開(kāi)，所以在與客戶(hù)溝通中要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，不急于打斷客戶(hù)，客戶(hù)打來(lái)電話了，就讓客戶(hù)盡情埋怨，急躁的傾聽(tīng)，冷靜的回應(yīng)，絕不和客戶(hù)發(fā)生正面沖突，在傾聽(tīng)中了解緣由，認(rèn)真仔細(xì)斟酌客戶(hù)需求，以我們的力量，幫忙到客戶(hù)，為客戶(hù)解決疑難問(wèn)題，而不是我客戶(hù)針?shù)h相對(duì)的爭(zhēng)個(gè)誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，沒(méi)有必要的，客戶(hù)打來(lái)了埋怨了就安撫，最終的目標(biāo)就是把客戶(hù)的問(wèn)題解決。
我在兩天的學(xué)習(xí)中，深刻理解到，說(shuō)話可以開(kāi)天辟地，可以拓展人際關(guān)系，說(shuō)的好聽(tīng)就會(huì)讓人承受你，真誠(chéng)待人，學(xué)會(huì)設(shè)身處地為別人著想，學(xué)會(huì)換位思索，學(xué)會(huì)在客戶(hù)的角度想問(wèn)題，在接聽(tīng)電話中，極積調(diào)整心情，不把不開(kāi)心的心情帶給客戶(hù)，時(shí)時(shí)保持樂(lè)觀的態(tài)度!抓質(zhì)檢，從質(zhì)檢中提高通話質(zhì)量，扣分不是目的，目地是更好的效勞客戶(hù);在每天的報(bào)表數(shù)據(jù)中找突破，分析問(wèn)題并解決問(wèn)題，在今后的工作中，我們會(huì)更加努力，向先進(jìn)的客戶(hù)效勞學(xué)習(xí)，創(chuàng)包商銀行一流的客戶(hù)效勞!
客服專(zhuān)員培訓(xùn)的總結(jié)報(bào)告3
在前臺(tái)一線工作的客服代表經(jīng)常在工作中會(huì)遇到一些難纏的客戶(hù)，無(wú)法正確調(diào)整自身的工作心情，從而導(dǎo)致客戶(hù)不滿(mǎn)，甚至影響效勞質(zhì)量。針對(duì)這種問(wèn)題，公司特地請(qǐng)從事心理輔導(dǎo)工作多年的初虹教師對(duì)客服代表在接續(xù)工作中，所遇到的心理問(wèn)題進(jìn)展詳細(xì)分析指導(dǎo)與培訓(xùn)，學(xué)會(huì)通過(guò)正面積極的方式解決問(wèn)題。
在課程開(kāi)頭前，教師先通過(guò)兩個(gè)小嬉戲來(lái)調(diào)動(dòng)學(xué)習(xí)氣氛，讓大家通過(guò)嬉戲?qū)W會(huì)如何去包涵、接納和團(tuán)結(jié)協(xié)作。課間教師讓大家從桌上的物品中選出自己最厭煩和最喜愛(ài)的物體(有各種人物和動(dòng)物)，分別將他們看成自己厭煩的客戶(hù)和最喜愛(ài)的人，有針對(duì)性地分別排列出厭煩和喜愛(ài)的十個(gè)理由。大家好像找到了發(fā)泄的出口，將厭煩的動(dòng)物、人物貼上了騷擾客戶(hù)的標(biāo)簽，無(wú)理取鬧、自以為是、顯得自己多專(zhuān)業(yè)似的'……類(lèi)似的怨氣此起彼伏，大家都在控訴著對(duì)這些客戶(hù)的不滿(mǎn)心情。對(duì)于喜愛(ài)的人雖然已經(jīng)讓大家列出了十個(gè)喜愛(ài)的理由，但教師需要大家在這些理由的根底上找出三個(gè)不同的理由，大家都積極發(fā)言。一開(kāi)頭，我有些不解，為什么喜愛(ài)的人要那么多理由，后經(jīng)教師一解釋?zhuān)┤D開(kāi)。喜愛(ài)的人是代表心里對(duì)自身的評(píng)價(jià)，有許多好的方面是我們自己無(wú)法感知到的;另一方面也提醒了一種社會(huì)現(xiàn)象，即好的事物有許多許多，只要我們擅長(zhǎng)去發(fā)覺(jué)，方法總比問(wèn)題多，沒(méi)有必要總用負(fù)面的心情去影響自己。
每一通電話假如在接聽(tīng)時(shí)，就想著這個(gè)客戶(hù)可能會(huì)很難纏，那我們?cè)谔幚韱?wèn)題時(shí)，就會(huì)不自覺(jué)的帶入心情，從而導(dǎo)致問(wèn)題的升級(jí);反之，假如我們認(rèn)為這通電話很簡(jiǎn)單處理或是我們覺(jué)得為客戶(hù)解決問(wèn)題是一件開(kāi)心的事情，效果可能會(huì)截然不同，這就是所謂的心態(tài)打算事物的行態(tài)。
通過(guò)這次的課程輔導(dǎo)，我們知道了問(wèn)題應(yīng)當(dāng)如何面對(duì)和解決，學(xué)會(huì)了調(diào)整自己的心態(tài)。每個(gè)人每件事都有他的閃光點(diǎn)，只要我們有一雙發(fā)覺(jué)的眼睛，傳播正能量，擴(kuò)大別人身上的優(yōu)點(diǎn)，就會(huì)發(fā)覺(jué)世上本無(wú)難事，主要看你用什么樣的心態(tài)去面對(duì)。好的心態(tài)不僅對(duì)工作有很大的幫忙，對(duì)于生活、學(xué)習(xí)、為人處事都有不同程度的幫忙和指導(dǎo)作用。我記得有句話是這樣說(shuō)得：“積極的人像太陽(yáng)照到哪里哪里亮”!信任心態(tài)積極了，總能照亮大家心底陰暗的那一面，歡樂(lè)工作。
客服專(zhuān)員培訓(xùn)的總結(jié)報(bào)告4
在這短暫的三天培訓(xùn)中，我主要是跟隨客服組學(xué)習(xí)客服相關(guān)技能，這使我對(duì)客服工作不但提高了自身業(yè)務(wù)力量，也在學(xué)習(xí)中找到了自身工作的缺乏。
幾天中，我聽(tīng)到最多的詞就是“連續(xù)跟進(jìn)”，上午有前來(lái)詢(xún)問(wèn)的顧客，直到下午還沒(méi)有下單的;快遞派送過(guò)程中消失問(wèn)題了，需要幫客戶(hù)投訴的;確認(rèn)收款后，客戶(hù)評(píng)價(jià)有異議的;各個(gè)部門(mén)之間相關(guān)工作進(jìn)度;以及依據(jù)不同客戶(hù)類(lèi)型，所設(shè)置的不同語(yǔ)氣的快捷回復(fù);雖然狀況不同，但是處理事情的態(tài)度是全都的，快速、專(zhuān)業(yè)。
以前工作中會(huì)遇到溝通的很開(kāi)心的客戶(hù)，但是往往等客戶(hù)評(píng)價(jià)的時(shí)候，并不是自己所期望的那種好評(píng)，有時(shí)會(huì)很受打擊;還有在遇到客戶(hù)投訴的.時(shí)候，總會(huì)很驚慌;這個(gè)兩個(gè)問(wèn)題始終沒(méi)有得到解決，經(jīng)過(guò)這段時(shí)間的學(xué)習(xí)后，我發(fā)覺(jué)在工作中保持一顆尋常心是非常重要的，寵辱不驚、淡定這才是真諦。
始終盼望客戶(hù)能夠有一個(gè)很開(kāi)心的購(gòu)物體驗(yàn)，但是有時(shí)候太順應(yīng)客戶(hù)的想法，客戶(hù)們并不領(lǐng)情，在這幾天旁觀客服工作的過(guò)程中，我發(fā)覺(jué)對(duì)于一些原則性的問(wèn)題并不需要太多的解釋?zhuān)忉屃丝蛻?hù)會(huì)認(rèn)為你在找理由拒絕他，而且還耽擱時(shí)間，假如直接委婉地回絕了，雖然客戶(hù)會(huì)有短暫的小失落，但是也會(huì)默認(rèn)規(guī)章，并不會(huì)再有太多的疑問(wèn)，不但工作效率高，而且客戶(hù)評(píng)價(jià)也不會(huì)低。
通過(guò)這幾天的旁觀，我發(fā)覺(jué)他們店的客單價(jià)都不低，雖然商品本身價(jià)格相對(duì)較高，但是也和每一個(gè)進(jìn)店的客戶(hù)幾乎都不會(huì)只購(gòu)置一種產(chǎn)品有很大關(guān)系，他們的客服會(huì)依據(jù)不同的產(chǎn)品、活動(dòng)、客戶(hù)、節(jié)日進(jìn)展產(chǎn)品的連帶銷(xiāo)售，我感覺(jué)這點(diǎn)是我目前工作中所欠缺的。
最終，特別感謝領(lǐng)導(dǎo)為我供應(yīng)了這次學(xué)習(xí)時(shí)機(jī)，通過(guò)這次學(xué)習(xí)培訓(xùn)我受益良多，這對(duì)于我在今后的工作中更好的盡職盡責(zé)、做好本職工作必將起到積極作用。
客服專(zhuān)員培訓(xùn)的總結(jié)報(bào)告5
我很榮幸的參與這次公司為我前臺(tái)客服預(yù)備的培訓(xùn)，在這次的客服培訓(xùn)中，我對(duì)自己的工作，有了更加深刻的理解，更獲得了許多工作技巧，讓我對(duì)工作更加有信念了。現(xiàn)在就我的培訓(xùn)談?wù)勎业捏w會(huì)。
進(jìn)入培訓(xùn)的第一天，我們的培訓(xùn)教師重新介紹了一遍前臺(tái)客服這個(gè)崗位，也因此讓我進(jìn)一步對(duì)客服這個(gè)職業(yè)有了另外的理解，我對(duì)這份工作也不再像之前那樣不重視了。教師給我們講了他對(duì)客服的;理解之后，就正式的給我上課了。在課上，教師給我們講了他做前臺(tái)客服的時(shí)候的一些事情，把在他工作時(shí)遇到的問(wèn)題跟我共享了，并敘述了他是怎么解決的，真的是讓我大開(kāi)眼界了，讓我特殊的感同身受，這樣我對(duì)自己之前遇到過(guò)的難題，尤其還未解決的就有了下一步的規(guī)劃了。
培訓(xùn)中，教師還給我們介紹了一些關(guān)于本身工作的書(shū)籍，供我們?nèi)ラ喿x和學(xué)習(xí)，我仔細(xì)的把書(shū)名登記來(lái)，等回去后選擇自己想要的書(shū)。此次培訓(xùn)，最大的收獲就是，教師共享了一些客服的工作技巧，這對(duì)我當(dāng)前的一些工作來(lái)說(shuō)是很有用處的，現(xiàn)在我就來(lái)列舉一下他共享出來(lái)的技巧：
首先，前臺(tái)是公司的一個(gè)門(mén)面，必需要有好的形象，才能讓客戶(hù)對(duì)公司有好的印象。微笑是我們必需要去展現(xiàn)的效勞，尤其是我們這些前臺(tái)客服，微笑效勞是對(duì)工作的負(fù)責(zé)，是對(duì)客戶(hù)的禮貌效勞，所以肯定要時(shí)刻保持微笑，才能讓工作進(jìn)展是順當(dāng)?shù)�。其次，在打電話時(shí)，要仔細(xì)記錄客戶(hù)的信息和提出的建議及問(wèn)題，這便于之后進(jìn)一步的工作。假如在跟客戶(hù)聯(lián)系的時(shí)候，不去準(zhǔn)時(shí)記錄下來(lái)，是很簡(jiǎn)單遺忘的，這樣對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)是極不敬重的。所以準(zhǔn)時(shí)記住客戶(hù)信息是客服必需要做好的一個(gè)方面。最終，時(shí)�；卦L。工作中的客戶(hù)其實(shí)跟尋常的`朋友是一樣的，是需要去時(shí)不時(shí)聯(lián)系的，這樣才能保持兩方的聯(lián)系不中斷，更好的聯(lián)系感情，那對(duì)于客戶(hù)也是一樣的，要時(shí)常聯(lián)系自己的客戶(hù)，維持雙方的一個(gè)親密的聯(lián)系，才不會(huì)輕易失去客戶(hù)。
此次參與的這次培訓(xùn)，可謂是效果極好的，對(duì)我個(gè)人來(lái)說(shuō)幫忙也是很大的，這讓我對(duì)工作更加積極了，也有了動(dòng)力，我信任有了以上的這些技巧，我在前臺(tái)客服這一崗位上是肯定可以取得優(yōu)秀的成績(jī)來(lái)的，肯定能為公司爭(zhēng)取到更多客戶(hù)的支持。
客服專(zhuān)員培訓(xùn)的總結(jié)報(bào)告6
我很榮幸的參與這次公司為我前臺(tái)客服預(yù)備的培訓(xùn)，在這次的客服培訓(xùn)中，我對(duì)自己的工作，有了更加深刻的理解，更獲得了許多工作技巧，讓我對(duì)工作更加有信念了。現(xiàn)在就我的培訓(xùn)談?wù)勎业捏w會(huì)。
進(jìn)入培訓(xùn)的第一天，我們的培訓(xùn)教師重新介紹了一遍前臺(tái)客服這個(gè)崗位，也因此讓我進(jìn)一步對(duì)客服這個(gè)職業(yè)有了另外的理解，我對(duì)這份工作也不再像之前那樣不重視了。教師給我們講了他對(duì)客服的;理解之后，就正式的'給我上課了。在課上，教師給我們講了他做前臺(tái)客服的時(shí)候的一些事情，把在他工作時(shí)遇到的問(wèn)題跟我共享了，并敘述了他是怎么解決的，真的是讓我大開(kāi)眼界了，讓我特殊的感同身受，這樣我對(duì)自己之前遇到過(guò)的難題，尤其還未解決的就有了下一步的規(guī)劃了。
培訓(xùn)中，教師還給我們介紹了一些關(guān)于本身工作的書(shū)籍，供我們?nèi)ラ喿x和學(xué)習(xí)，我仔細(xì)的把書(shū)名登記來(lái)，等回去后選擇自己想要的書(shū)。此次培訓(xùn)，最大的收獲就是，教師共享了一些客服的工作技巧，這對(duì)我當(dāng)前的一些工作來(lái)說(shuō)是很有用處的，現(xiàn)在我就來(lái)列舉一下他共享出來(lái)的技巧：
首先，前臺(tái)是公司的一個(gè)門(mén)面，必需要有好的形象，才能讓客戶(hù)對(duì)公司有好的印象。微笑是我們必需要去展現(xiàn)的效勞，尤其是我們這些前臺(tái)客服，微笑效勞是對(duì)工作的負(fù)責(zé)，是對(duì)客戶(hù)的禮貌效勞，所以肯定要時(shí)刻保持微笑，才能讓工作進(jìn)展是順當(dāng)?shù)摹Ｆ浯�，在打電話時(shí)，要仔細(xì)記錄客戶(hù)的信息和提出的建議及問(wèn)題，這便于之后進(jìn)一步的工作。假如在跟客戶(hù)聯(lián)系的時(shí)候，不去準(zhǔn)時(shí)記錄下來(lái)，是很簡(jiǎn)單遺忘的，這樣對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)是極不敬重的。所以準(zhǔn)時(shí)記住客戶(hù)信息是客服必需要做好的一個(gè)方面。最終，時(shí)�；卦L。工作中的客戶(hù)其實(shí)跟尋常的朋友是一樣的，是需要去時(shí)不時(shí)聯(lián)系的，這樣才能保持兩方的聯(lián)系不中斷，更好的聯(lián)系感情，那對(duì)于客戶(hù)也是一樣的，要時(shí)常聯(lián)系自己的客戶(hù)，維持雙方的一個(gè)親密的聯(lián)系，才不會(huì)輕易失去客戶(hù)。
此次參與的這次培訓(xùn)，可謂是效果極好的，對(duì)我個(gè)人來(lái)說(shuō)幫忙也是很大的，這讓我對(duì)工作更加積極了，也有了動(dòng)力，我信任有了以上的這些技巧，我在前臺(tái)客服這一崗位上是肯定可以取得優(yōu)秀的成績(jī)來(lái)的，肯定能為公司爭(zhēng)取到更多客戶(hù)的支持。
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