售后規(guī)章制度
在我們平凡的日常里，接觸到制度的地方越來越多，制度是維護公平、公正的有效手段，是我們做事的底線要求。我敢肯定，大部分人都對擬定制度很是頭疼的，以下是小編幫大家整理的售后規(guī)章制度，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
售后規(guī)章制度1
為加強公司售后服務工作，提高公司售后服務水平，特制定本制度。
一、公司專設售后服務部，主要負責公司產(chǎn)品、商品的客戶（用戶）意見收集、投訴處理、退貨換貨、維修零部件管理等工作。
二、公司的倉庫、運輸、財務、生產(chǎn)部門應為退貨和換貨予以支持和配合，并進行工作流程上的無縫銜接。
三、查清退貨和換貨的原因，追究造成該原因的&39;部門和個人責任，并作為業(yè)績考核的依據(jù)之一。
四、公司售后服務類別為：
1、有償服務：凡為客戶保養(yǎng)或維修本公司出售的.商品而向客戶收取服務費用者屬此類；
2、無償服務：凡為客戶保養(yǎng)或維修本公司出售的商品，在免費保修期間內(nèi)，免費向客戶保養(yǎng)或收取服務費用者屬此類。
五、公司維修人員經(jīng)培訓合格或取得崗位資質(zhì)證書后才可上崗，公司鼓勵維修人員通過多種形式提高其維修技能。
六、公司服務接待員在接到維修來電來函時，應詳細記錄客戶名稱、地址、聯(lián)系電話、商品型號，盡量問清存在問題和故障現(xiàn)象，并告知對方維修時間。
七、維修人員上門維修的，應攜帶有關檢修工具和備品、備件。
八、維修人員應盡職盡責精心服務，不得對客戶卡、拿、要，愛護客戶設備及環(huán)境，不損壞其他物品。
九、凡在客戶不能修復帶回修理的商品，應開具收據(jù)交予客戶，并在公司進出商品薄上登記。修復后應向客戶索回收據(jù)。
十、凡屬有費服務，需按收費標準收費，不得隨意降低和提高收費標準備，對特殊情況需降低或免收的，須經(jīng)主管經(jīng)理審批，同意后方可實施。對維修費用較低者，應由維修人員當場向客戶收費，收款交予財務部門，后補開發(fā)票，否則應于當天至財務部門開具發(fā)票，另行前往收費。
十一、各種維修應在公司承諾的時限內(nèi)完成。
售后規(guī)章制度2
總則
(一)本公司為求增進經(jīng)營效能，加強售后服務的工作，特制定本辦法。
(二)本辦法包括總則、服務作業(yè)程序、客戶意見調(diào)整等三章。
(三)各單位服務收入的處理及零件請購，悉依本公司會計制度中"現(xiàn)金收支處理程序"及"存貨會計處理程序"辦理。
(四)服務部為本公司商品售后的策劃單位，其與服務中心及分公司間，應保持直接及密切的聯(lián)系，對服務工作處理的核定依本公司權(quán)責劃分辦法處理。
(五)本辦法呈請總經(jīng)理核準公布后施行，修正時同。
維護與保養(yǎng)作業(yè)程序
(六)本公司售后服務的作業(yè)分為下列四項：
1.有費服務(A)-凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司出售的商品，而向客戶收取服務費用者屬予此類。
2.合同服務(B)-凡為客戶保養(yǎng)或修護本公司出售的商品，依本公司與客戶所訂立商品保養(yǎng)合同書的規(guī)定，而向客戶收取服務費用者屬于此類。
3.免費服務(C)-凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司出售的商品，在免費保證期間內(nèi)，免向客戶收取服務費用者屬于此類。
4.一般行政工作(D)-凡與服務有關之內(nèi)部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設備工具維護、短期在職訓練及其他不屬前三項的工作均屬于此類一般行政工作。
(七)有關服務作業(yè)所應用的表單(表14.6.1)規(guī)定如下：
(八)服務中心或各分公司服務組，于接到客戶之叫修電話或文件時，該單位業(yè)務員應即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號等，登記于"叫修登記簿"上，并在該客戶資料袋內(nèi)，將該商品型號的"服務憑證"抽出，送請主任派工。
(九)技術人員持"服務憑證"前往客戶現(xiàn)場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶于服務憑證上簽字，攜回交于業(yè)務員于"叫修登記簿"上注銷，并將服務憑證歸檔。
(十)凡屬有費服務，其費用較低者，應由技術人員當場向戶收費，將款交于會計員，憑以補寄發(fā)票，否則應于當天憑"服務憑證"至會計員處開具發(fā)票，以便另行前往收費。
(十一)凡一項服務現(xiàn)場不能處理妥善者，應由技術員將商品攜回修護，除由技術員開立"客戶商品領取收據(jù)"交與客戶外，并要求客戶于其"服務憑證"上簽認，后將商品攜回交與業(yè)務員，登錄"客戶商品進出登記簿"上，并填具"修護卡"以憑施工修護。
(十二)每一填妥的修護卡應掛于該一商品上，技術員應將實際修護使用時間及配換零件詳填其上，商品修妥經(jīng)主任驗訖后在"客戶商品進出登記簿"上注明還商品日期，然后將該商品同"服務憑證"，送請客戶簽章，同時取回技術員原交客戶的收據(jù)并予以作廢，并將"服務憑證"歸檔。
(十三)上項攜回修護的.商品，如系有費修護，技術員應于還商品當天憑"服務憑證"，至會計員處開具發(fā)票，以便收費。
(十四)凡待修商品，不能按原定時間修妥者，技術員應即報請服務主任予以協(xié)助。
(十五)技術員應于每日將所從事修護工作的類別及所耗用時間填"技術員工作日報表"送請服務主任核閱存查。
(十六)服務主任應逐日依據(jù)技術人員日報表，將當天所屬人員服務的類別及所耗時間，填"服務主任日報表"。
(十七)分公司的服務主任日報表，應先送請經(jīng)理核閱簽章后，轉(zhuǎn)送服務部。
(十八)服務中心及分公司業(yè)務員，應根據(jù)"叫修登記簿"核對"服務憑證"后，將當天未派修工作，于次日送請主任優(yōu)先派工。
(十九)所有服務作業(yè)，市區(qū)采用六小時，郊區(qū)采用七小時派工制，即叫修時間至抵達服務時間不得逾上班時間內(nèi)六小時或七小時。
(二十)保養(yǎng)合同期滿前一個月，服務中心及分公司，應填具保養(yǎng)到期通知書寄與客戶，并派員前往爭取續(xù)約。
客戶意見調(diào)查
(二十二)本公司為加強對客戶的服務，并培養(yǎng)服務人員"顧客第一"的觀念，特舉辦客戶意見調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進服務措施的依據(jù)。
(二十三)客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術員的品評除將品評資料作為技術員每月績效考核之一部分外，對客戶的建議或抱怨，服務部應特別加以重視，認真處理，以精益求精，建立本公司售后服務的良好信譽。
(二十四)服務中心及分公司應將當天客戶叫修調(diào)記簿于次日寄送服務部，以憑填寄客戶意見調(diào)查卡。調(diào)查卡填寄的數(shù)量，以當天全部叫修數(shù)為原則，不采抽查方式。
(二十五)對技術員的品評，分為態(tài)度、技術、到達時間及答應事情的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為四個程度，以便客戶勾填。
(二十六)對客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，服務部應即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶;其屬一般性質(zhì)者，服務部自行酌情處理之，惟應將處理結(jié)果，以書面或電話通知該客戶。
(二十七)凡屬加強服務及處理客戶的建議或抱怨的有關事項，服務部應經(jīng)常與服務中心及分公司保持密切的聯(lián)系，隨時予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問題。
(二十八)服務中心及分公司對抱怨的客戶，無論其情節(jié)大小，均應由服務主任親自或?qū)ｉT派員前往處理，以示慎重。
售后規(guī)章制度3
1、上班時統(tǒng)一佩戴工作牌（要求上交相片，馬上制作），穿店內(nèi)樣衣營業(yè)。（可選擇庫存較程序多的款式作為樣衣穿版）（特殊性除外）
2、隨時保持店內(nèi)外衛(wèi)生情況，隨時對店內(nèi)服裝進行整理擺放（做到清潔整齊，美觀大方，便于選購）。
3、上班時保持精神飽滿，不允許無精打采。
4、顧客進入商店，營業(yè)員必須主動招呼客人。顧客離開時，說聲“慢走”或“有空再來”等告別語。
5、在銷售過程中，每位店員都要做到面帶微笑，態(tài)度真誠.
6、工作中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在質(zhì)量問題時（如沒扣眼，斷線，線頭過多，破洞等），能自行修復的.可以自行修復。若確實不能修復的嚴重問題產(chǎn)品，需隔離放置，由店長統(tǒng)一處理。
7、注意辯認假幣，如收取假幣將自行承擔.
8、店內(nèi)有顧客及生意時盡量不要接私人電話，上班絕對不允許玩手機短信，QQ短信聊天.
9、收銀差錯時，應及時改正，并說明原因，無理由差錯(數(shù)額多與少同等計賠)。
10、填寫報表，每賣出1件物品都要在報表內(nèi)準確記錄。當日下班時，總結(jié)報表內(nèi)
當日總銷售額，各人銷售額及各自的總銷售額。
11、下班前做好安全檢查工作，注意切斷音響燈光電源，關好門窗及水源，杜絕隱患，確保店鋪一切安全。
12、上班時保持精神飽滿，不允許無精打采。
13、顧客進入商店，營業(yè)員必須主動招呼客人。顧客離開時，說聲“慢走”或“有空再來”等告別語。
14、在銷售過程中，每位店員都要做到面帶微笑，態(tài)度真誠.
15、工作中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在質(zhì)量問題時（如沒扣眼，斷線，線頭過多，破洞等），能自行修復的可以自行修復。若確實不能修復的嚴重問題產(chǎn)品，需隔離放置，由公司統(tǒng)一處理。
16、注意辯認假幣，如收取假幣將自行承擔.
17、店內(nèi)有顧客及生意時盡量不要接私人電話，上班絕對不允許玩手機短信，QQ短信聊天.
售后規(guī)章制度4
售后服務工作的質(zhì)量是工程質(zhì)量的延伸。為了履行對客戶的質(zhì)量承諾，售后服務由公司專職人員進行管理，提供技術支持，確保接到通知后及時到達現(xiàn)場進行維修處理。真正做到及時的響應、規(guī)范的服務、精湛的技術、禮貌的行動向客戶提供高質(zhì)量的售后服務。
1、服務方式
包括：
1、現(xiàn)場維修；
2、日常電話服務；
3、網(wǎng)絡在線服務。
在保證服務質(zhì)量的情況下，盡量采用電話服務和網(wǎng)絡在線服務方式處理，提高工作效率和降低售后服務費用。
2、服務電話：
售后服務電話對外統(tǒng)一公布為__，投訴電話為__。
如果需要上門現(xiàn)場服務，技術人員需提醒客戶撥打統(tǒng)一售后服務電話進行受理安排。
3、處理流程：
1）售后服務信息的'收集：
A、售后服務電話接聽；
B、技術人員反饋；
C、公司領導指示。
所有信息必須首先由公司專職人員進行收集整理，技術人員反饋售后服務信息，需由專職人員進行核實。
2）信息的整理分類：
所有信息必須由公司專職人員在《售后服務記錄本》上登記時間、地點、人物、故障現(xiàn)象等詳細信息，并根據(jù)服務的緊急程度、服務種類、是否過保和收費等等，并與客戶進行溝通處理的方式。
3）服務指令的發(fā)布
首先向?qū)Ｂ毤夹g人員發(fā)布指令進行售后服務，或向部門經(jīng)理反饋進行人員安排。
4）售后服務的執(zhí)行
接到指令的售后技術員，按照公司對用戶的服務承諾要求，按時間要求提供售后服務（通過售后服務的三種方式）。
__系統(tǒng)工程公司
5）售后服務工作的完結(jié)
服務完成后，要填寫《售后服務信息反饋單》，寫明故障現(xiàn)象，檢查記錄，處理結(jié)果，請用戶對服務工作的滿意度進行評價，簽字蓋章。填寫不完整的不計入考核范圍。
6）《售后服務信息反饋單》交公司專職人員，部門經(jīng)理將對用戶進行電話回訪，并統(tǒng)計服務和電話反饋結(jié)果。
7）公司專職人員在月底統(tǒng)計月度售后服務完成情況，形成統(tǒng)計表格，經(jīng)部門經(jīng)理審核后上報公司領導審批后，作為售后服務月度績效考核的依據(jù)。
4、績效管理：
售后服務人員工資設底薪、服務補貼、獎金三個部分。
1）底薪部分按照公司制度進行統(tǒng)一的考核（包括考勤、轉(zhuǎn)正情況、工齡等等），在月初進行發(fā)放。
2）服務補貼部分根據(jù)每月的售后服務統(tǒng)計表的統(tǒng)計情況進行發(fā)放，發(fā)放的標準為：售后服務每次__元。沒有售后服務信息反饋單和反饋單不完整的不計算次數(shù)。
3）售后服務獎金：當月無投訴，每月獎勵__元，如有投訴，每次處罰__元，月累計x次及以上，扣除當月獎金。試用期員工不參與此獎金的發(fā)放。
注：現(xiàn)場售后服務一般情況下只報銷公共交通費用，如遇緊急情況或攜帶大宗物品，需上報部門經(jīng)理后，才能報銷的士或貨運費用，未申報不予報銷。
非專職售后服務人員提供現(xiàn)場上門服務，每次人工費用__元，交通費用參照專職售后人員標準執(zhí)行。
5、產(chǎn)品維修
1）在售后服務過程中產(chǎn)生的產(chǎn)品返產(chǎn)維修問題，首先與公司商務聯(lián)系，首先確定是否在保修期內(nèi)；其次確認廠商是否提供上門服務；在保修期范圍內(nèi)盡可能通知廠商上門服務。
2）超出保修期范圍和沒有上門服務的產(chǎn)品，經(jīng)與公司聯(lián)系后，與客戶確認維修費用（含運費）后，送回公司交商務部進行維修。并負責收回費用。
6、增值服務
1）配件銷售
__系統(tǒng)工程公司
A、售后人員在提供售后服務同時，客戶需要購買其他的電腦軟硬件，或在維修設備、儀器時需要更換零配件（保修期外設備），技術員可幫用戶直接與公司聯(lián)系購買。該筆業(yè)務可算本人的銷售。核發(fā)純利的30%作為獎金。所代購的零配件的貨款，由當事人負責收回。
B、配件銷售原則上是款到發(fā)貨，如遇特殊情況，__元以下需經(jīng)部門經(jīng)理同意，__元以上須報公司領導同意后方可實施，貨款由經(jīng)手人負責收回。
C、應由經(jīng)手人負責收回貨款的，在一年內(nèi)還未收回，由經(jīng)手人負擔貨總貨款的80－100％，在當月工資中扣除。
2）軟件服務
A、超過保修期范圍的軟件服務，或者在設備維護之外的軟件咨詢服務，包括系統(tǒng)安裝等，在報公司同意后，可向客戶提出收取一定的軟件服務費用，并在收回款項的前提下按照40%的比例提取獎金，公司可開具發(fā)票。
B、沒有上報公司私自收取顧客的軟件服務費用并引起顧客投訴，除按收取金額從工資中扣除外，另行處罰__元/次。
本制度從__起試行。
售后規(guī)章制度5
1、主題內(nèi)容與適用范圍
本制度規(guī)定了售后服務的具體要求。
2、管理內(nèi)容和要求
2.1本公司為求增進經(jīng)營效能，加強售后服務的工作，特制定本制度。
2.2本制度包括總則、維修服務程序、客戶意見調(diào)查程序、安裝程序等四節(jié)。
2.3銷售部為本公司產(chǎn)品售后的策劃單位，其與質(zhì)量部應保持直接及密切的聯(lián)系，對服務工作處理的核定依本公司權(quán)責劃分處理。
3、維修服務程序
3.1公司售后服務的作業(yè)分為下列四項：
3.1.1有費服務：凡為客戶維修本公司出售的產(chǎn)品（不在保修期內(nèi)），而向客戶收取服務費用者屬予此類。
3.1.2免費服務：凡為客戶維修本公司出售的產(chǎn)品，在免費保修期間內(nèi)，免向客戶收取服務費用者屬于此類。
3.2維修人員在外出時間內(nèi)，應維護公司形象，文明用語，將公司的&39;損失減少到最低。
3.3銷售部接到客戶之叫修電話或文件時，應主動向客戶了解情況，并作詳細記錄，并將信息以信息事務處理單形式反饋給質(zhì)量部，質(zhì)量部組織相關部門評審后，將處理方案反饋給辦公室，辦公室填寫《外出調(diào)試、維修跟蹤報告單》，交生產(chǎn)部安排相關人員外出維修。
3.4維修人員持《外出調(diào)試、維修跟蹤報告單》前往客戶現(xiàn)場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶在《外出調(diào)試、維修跟蹤報告單》簽字、蓋章，攜回交于銷售部備案，并以此作為報銷依據(jù)，并將維修詳細情況以書面形式反饋給質(zhì)量部，作為產(chǎn)品改進的依據(jù)。
3.5屬有費服務，應在處理完妥后當場向客戶收費，并請客戶在《外出調(diào)試、維修跟蹤報告單》簽字、蓋章，攜回交于銷售部備案，并以此作為報銷依據(jù)，并將維修詳細情況以書面形式反饋給質(zhì)量部，作為產(chǎn)品改進的依據(jù)。
3.6凡服務現(xiàn)場不能處理妥善者，維修人員應向公司請示其他的解決方法，待公司同意后才可用其他的解決方法。
3.7維修產(chǎn)品，不能按原定時間修妥者，維修人員應向公司請示后方可延期。
4、客戶意見調(diào)查程序
4.1公司為加強對客戶的'服務，并培養(yǎng)服務人員"顧客第一"的觀念，特舉辦客戶意見調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進服務措施的依據(jù)。
4.2用戶意見分為客戶的建議或抱怨，對客戶的建議或抱怨，銷售部應特別加以重視，認真處理，以精益求精，建立本公司售后服務的良好信譽。
4.3客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，銷售部應以信息處理單的形式向質(zhì)量部反映，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質(zhì)者，銷售部自行酌情處理之，惟應將處理結(jié)果，以書面或電話通知該客戶。
4.4凡屬加強服務及處理客戶的建議或抱怨的有關事項，銷售部應經(jīng)常與全質(zhì)辦保持密切的聯(lián)系，隨時予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問題。
5、安裝服務程序
5.1銷售部接到客戶之叫安裝電話或文件時，應主動向客戶了解情況，并作詳細記錄，在與技術部溝通后確要人員去安裝。填寫《外出調(diào)試、維修跟蹤報告單》，交全質(zhì)辦安排相關人員外出安裝調(diào)試。
5.2安裝人員持《外出調(diào)試、維修跟蹤報告單》前往客戶現(xiàn)場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶在《外出調(diào)試、維修跟蹤報告單》簽字、蓋章，攜回交于銷售部備案，并以此作為報銷依據(jù)。
5.3凡服務人員現(xiàn)場不能處理妥善者，服務人員應向公司請示其他的解決方法，待公司同意后才可用其他的解決方法。
5.4安裝調(diào)試不能按原定時間處理妥善者，服務人員應向公司請示后方可延期。
5.5服務人員在外出時間內(nèi)，應維護公司形象，文明用語，將公司的損失減少到最低。
售后規(guī)章制度6
1、受崗敬崗，組織和管理好本部門的生產(chǎn)，經(jīng)營工作。帶領本部門員工努力完成公司下達的各項經(jīng)營指標。
2、參與制定公司的決策，協(xié)助廠家售后督導等工作。
3、完善售后服務各部門的規(guī)章管理制度，控制售后部的經(jīng)營方針與經(jīng)營計劃。
4、全面主持售后服務工作，定期召開生產(chǎn)例會，對生產(chǎn)經(jīng)營等方面，出現(xiàn)的&39;問題及時解決，保證經(jīng)營目標的實現(xiàn)。
5、定期向公司匯報售后服務部的經(jīng)營管理情況，負責部門的管理和協(xié)調(diào)工作。
6、制定售后服務政策，及員工的`內(nèi)部培訓制度。
7、及時處理客戶的重大投訴及索賠事宜，監(jiān)督并確保售后服務質(zhì)量和顧客的滿意度。
8、參與制定售后服務部人員計劃及獎勵制度，充分調(diào)動員工的積極性。
9、及時向廠家相關部門反饋信息。
售后規(guī)章制度7
一、售后員工必須清楚客戶對于公司的重要性。要有“客戶是工作的保證”這一理念，沒有客戶的存在，也就沒有你工作的必要性。
二、售后員工都必須熟悉公司的客戶情況，達到“聞其聲知其人”的程度，只有這樣，才能增加客戶對公司的信任度。公司才能在良性循環(huán)的道路上發(fā)展壯大。
三、售后服務人員接到每位客戶的咨詢電話后，必須對每位客戶的電話進行登記，需要維修的，盡快給部門主管反應，以便安排服務。
四、售后員工都要做到接電話時禮貌用語，無論客戶的態(tài)度如何，售后員工都不能用過激的言語對待客戶，因為每位員工與客戶打交道時代表的是整個公司，要時刻維護公司在客戶心中的良好形象。
五、售后服務完后應將售后服務單進行整理，并交于部門主管存檔，部門主管應每月上報總經(jīng)理，以便公司管理層清楚產(chǎn)品的哪些方面需要改進和調(diào)整，完善產(chǎn)品的性能、提高產(chǎn)品的質(zhì)量。
六、若有客戶對售后服務部員工服務態(tài)度的投訴，有損公司整體形象的現(xiàn)象發(fā)生，公司在調(diào)查屬實的情況下，做出是留廠察看或開除的決定。并對公司產(chǎn)生的負面影響情況的嚴重性對該員工實施一定數(shù)額的`罰款。
七、售后服務人員手機不得無故停機，關機。放假期間辦公室電話必須呼叫轉(zhuǎn)移。使用電話應注意禮節(jié)，語言簡明扼要。
八、顧客的投訴屬非質(zhì)量問題時，售后人員必須將信息及時上報公司并記錄，對于客戶的每一個電話售后人員都不得隨便應付，售后部是一個對外的窗口，體現(xiàn)的是公司的形象。
九、售后人員如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的設計缺陷，或者遇到不能處理好的設備，必須及時向公司匯報。
十、售后主管要有高度的責任心，注意接聽每一位客戶打來的咨詢電話，并詳細的記錄，節(jié)假日也不例外。同時要合理合情的安排好整個售后的工作。
十一、售后退貨，必須經(jīng)過總經(jīng)理同意，未經(jīng)總經(jīng)理同意的退貨，一切費用由客戶承擔。
十二、如售后人員在外地售后所購買的工具回公司時一定要退回倉庫入庫，否則所購買工具的錢款公司不予報銷。
售后規(guī)章制度8
為進一步規(guī)范售后服務管理工作，特擬定管理辦法如下。
1、項目移交
項目終驗前一個月，售后服務組開始介入項目。項目驗收后，兩周內(nèi)完成項目移交工作。移交時應將下列內(nèi)容形成書面文檔：
�。�1）項目建設過程中的技術資料
（2）項目遺留問題及完成時間表
�。�3）項目外部邊界：公司與客戶之間的維護邊界、維護期及維護期滿措施
�。�4）項目內(nèi)部邊界：售后服務人員與技術支撐部門的邊界、項目常見問題及處理辦法（faq）、應急聯(lián)絡部門及人員
2、日常工作規(guī)范
�。�1）工作日志
售后服務工作人員應及時解決客戶提出的問題。
當日問題應在當日處理完畢，不得拖延至次日。確因問題復雜，需耗時很久，當日的確無法完成，應說明情況，取得客戶諒解，并給予客戶明確的解決時間。并以書面方式將當日未解決問題及完成時間向銷售總監(jiān)報備。
因未及時解決而被客戶投訴的，按投訴辦法處理。
每日下班前，售后服務工作人員將當日已完成工作記錄到禪道日志中。
�。�2）《售后服務手冊》維護
售后服務組應及時總結(jié)新問題及解決辦法，記錄到《售后服務手冊》。每月底，將更新后的售后服務手冊上傳至文檔管理系統(tǒng)。
�。�3）系統(tǒng)巡檢
售后服務組每月對所有維護期內(nèi)的系統(tǒng)巡檢一次，并對每個系統(tǒng)形成一份月度巡檢報告，上傳至文檔管理系統(tǒng)。
�。�4）系統(tǒng)優(yōu)化
售后服務組每月對系統(tǒng)進行優(yōu)化。每月底，形成一份《當月工作優(yōu)化總結(jié)及下月優(yōu)化措施報告》，對發(fā)現(xiàn)的bug和系統(tǒng)存在的問題進行說明，并指明承擔部門及建議完成時間，銷售總監(jiān)審核，管理委員會批準后執(zhí)行。下月優(yōu)化措施納入禪道管理。
《優(yōu)化報告》作為項目質(zhì)量評價的來源。
�。�5）客戶回訪
售后服務組應定期回訪客戶（電話或當面），就系統(tǒng)運行及使用過程中需要完善的方面進行調(diào)研。
客戶回訪以季度為單位，分解到月，按計劃執(zhí)行。
�。�6）服務電話
售后服務組應保證服務電話的暢通（9:00-22:00）。上述時間范圍內(nèi)，服務電話無人接聽的'，相應電話負責人樂捐50元/次。
3、安全備份管理
�。�1）售后服務組統(tǒng)一管理已移交項目的數(shù)據(jù)庫、服務器、應用系統(tǒng)的賬號及密碼
移交完成后，售后服務組應與客戶協(xié)商，對系統(tǒng)的密碼進行統(tǒng)一修改，并做好存檔。因密碼泄露或售后服務組管理不善，造成對系統(tǒng)性能的不良影響或數(shù)據(jù)丟失，售后服務組負責該系統(tǒng)維護的工作人員須承擔連帶責任。
�。�2）對已移交項目的修改、調(diào)整等工作，須在售后服務組的監(jiān)督下進行
每次對系統(tǒng)進行調(diào)整時，售后服務組應形成修改記錄，并將修改記錄、修改部分的源代碼、數(shù)據(jù)庫腳本進行存檔，上傳到文檔管理系統(tǒng)，以固定系統(tǒng)運行版本。
對維護期內(nèi)系統(tǒng)進行調(diào)整時，售后服務人員須事先告知客戶本次對系統(tǒng)調(diào)整的安排、可能會對系統(tǒng)造成的影響、影響范圍和影響時間。
未告知而導致客戶投訴的，按公司投訴管理辦法處理。
�。�3）售后服務部應統(tǒng)一負責對已移交項目的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)備份，防止數(shù)據(jù)丟失。軟件項目移交后，如果客戶未做備份，售后服務組應建立應用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫備份機制，以防數(shù)據(jù)丟失給客戶帶來損失。
備份目標：系統(tǒng)或數(shù)據(jù)庫損壞，我們能夠在第一時間幫助客戶恢復。數(shù)據(jù)在兩個月內(nèi)有變化，或者丟失，都能夠找到并恢復回去。
4、維護期滿提醒
項目免費維護期滿前三個月，售后服務組長應以書面方式向銷售總監(jiān)匯報，銷售總監(jiān)安排銷售人員跟進。
5、售后服務工作監(jiān)督
銷售經(jīng)理定期請客戶填寫售后服務工作調(diào)查表，對售后服務工作進行評價。
客戶反映的問題經(jīng)查屬實的，按投訴管理辦法由責任人樂捐。如果同樣的問題被客戶重復反映，加倍樂捐。無法找到直接責任人的，由售后服務組長樂捐。
客戶反映系統(tǒng)出現(xiàn)問題，經(jīng)倒查，屬于巡檢、備份等工作未做到位，或?qū)嶋H工作未做卻提供虛假巡檢報告的，按投訴管理辦法，對相關責任人加倍樂捐。
售后服務組提出的優(yōu)化措施給工作帶來顯著效果的，公司給予獎勵。由售后服務組長提交獎勵申請，銷售總監(jiān)審核，管理委員會批準后執(zhí)行。
本文件自發(fā)布之日起執(zhí)行。
售后規(guī)章制度9
1、目的
為深入貫徹《安全生產(chǎn)法》、明確責任、強化外用工安全管理，保障外用工(外包工、售后服務人員)的安全與健康，根據(jù)國家及天津市的有關規(guī)定，結(jié)合公司實際情況特制定本制度。
2、適用范圍
本制度適用于公司各部門因工作需要，進入公司生產(chǎn)區(qū)域的外用工、外包工及售后服務人員。
3、管理內(nèi)容和要求
3.1外用工、外包工、售后服務人員的劃分與確認
3.1.1外用工:凡公司各部門雇傭的臨時工，計劃外用工和以任何名義雇傭的農(nóng)民工統(tǒng)稱外用工。
到公司參觀、考察、調(diào)研等工作的外單位人員;參加勞動的學生、代培生、借調(diào)人員;不由公司支付工資的外單位人員;承包公司生產(chǎn)任務的外單位現(xiàn)場作業(yè)人員均列入外用工范圍管理。
3.1.2外包工:行政上獨立或單位組織生產(chǎn)，經(jīng)營業(yè)務活動具備法人資格，在銀行設有獨立的`戶頭或帳戶，有權(quán)與其它單位簽訂合同的單位到公司承包基建、修房、加工、檢修、勞務等工作的人員統(tǒng)稱外包工。
3.1.3售后服務人員:從事商品生產(chǎn)、流通、經(jīng)營和服務性經(jīng)濟活動，以營利為目的獨立核算具備法人資格的企業(yè)，自行組織進入公司生產(chǎn)區(qū)域，執(zhí)行本企業(yè)生產(chǎn)任務的職工。
3.2管理職能
3.2.1安全管理部管理職能
3.2.1.1安全管理部是外用工、外包工、售后服務人員安全監(jiān)督部門，參與外包工招投標工作，負責投標單位的安全資質(zhì)審查，參與外包工立項施工的審批，負責與施工單位簽定安全協(xié)議。
3.2.1.2負責售后服務人員安全管理的備案。
3.2.1.3負責外用工、外包工、售后服務人員的安全監(jiān)督與協(xié)調(diào)工作。
3.3管理規(guī)定
3.3.1公司各部門必須堅持“安全第一、預防為主、綜合治理”和“計劃外用工誰使用、誰負責;外包工誰承包、誰負責;誰發(fā)包、誰監(jiān)督;為誰服務、誰管理�！钡脑瓌t，負責本制度的貫徹實施。
3.4安全管理程序
3.4.1外用工安全管理程序
3.4.2各部門雇傭的臨時工、計劃外用工及以任何名義雇傭的農(nóng)民工，必須經(jīng)用人部門的安全技術培訓教育，并建立外用工臺帳、檔案，適其工作崗位培訓、考核合格后，方可辦理勞動合同。
3.4.2.1列入外用工范圍的主管部門應事先到部門安全管理部門登記備案，落實“三級安全教育”，未經(jīng)“三級安全教育”，不準上崗;特殊工種必須持證上崗。
3.4.2外包工安全審查程序
承包單位必須經(jīng)公司安全管理部對承包合同(協(xié)議)、天津鋼鐵集團有限公司計劃外用工申報表、天津鋼鐵集團有限公司計劃外用工審批表、天津鋼鐵集團有限公司治安五防協(xié)議書、天津鋼鐵集團有限公司外用(包)工安全協(xié)議書、工程安全施工方案、安全技術交底單及本單位相關資質(zhì)證明進行安全審批確認，經(jīng)安全管理部審查合格、蓋章確認、簽定天津鋼鐵集團有限公司外包工安全協(xié)議書(一式四份)后，方準進入作業(yè)現(xiàn)場進行施工，并到各職能部門辦理相關審批手續(xù)。未經(jīng)安全管理部審查同意蓋章，各職能部門不予受理。
3.4.3售后服務人員監(jiān)督程序
售后服務單位組織本企業(yè)職工進入公司生產(chǎn)區(qū)域，執(zhí)行本企業(yè)售后服務任務，公司對口部門要加強安全監(jiān)督。凡包含售后服務內(nèi)容的經(jīng)濟合同，發(fā)包單位應與對方在合同中明確注明安全相關事項，被服務部門必須履行安全告知手續(xù)，簽定安全生產(chǎn)協(xié)議書〈一式兩份〉，報公司安全管理部審核備案后，方可進入公司生產(chǎn)區(qū)域進行作業(yè)。未按以上內(nèi)容執(zhí)行的單位，安全管理部有權(quán)停止其作業(yè)，并視情節(jié)考核責任部門。
3.5檢查與考核
3.5.1所有計劃外用工一律執(zhí)行公司各項安全規(guī)章制度及安全技術操作規(guī)程，并按正式職工嚴格安全管理，發(fā)生工傷事故按《天津鋼鐵集團有限公司工傷事故管理制度》統(tǒng)計上報、調(diào)查處理、考核。
3.5.2各部門的外包工，安全主管部門有權(quán)按公司各項安全規(guī)章制度、規(guī)程對其實施安全監(jiān)察，監(jiān)督安全協(xié)議執(zhí)行情況;發(fā)生工傷事故，由責任部門負責組織、調(diào)查處理統(tǒng)計上報，所在安全主管部門協(xié)同調(diào)查，并及時將事故情況及處理結(jié)果報公司安全管理部。
3.5.3售后服務人員進入公司生產(chǎn)區(qū)域完成本企業(yè)生產(chǎn)任務，所在區(qū)域場所的部門安全主管部門有權(quán)按公司各項規(guī)章制度、規(guī)程對其實行安全監(jiān)督，嚴格執(zhí)行安全協(xié)定，發(fā)生工傷事故售后服務單位自行負責組織調(diào)查處理統(tǒng)計上報，發(fā)包部門應及時將事故情況報公司安全管理部。
3.5.4為強化外用工、外包工、售后服務人員安全管理，各部門可采用安全風險抵押或違規(guī)考核等方法，費用不準挪作他用，具體辦法須報公司安全管理部審核批準后，方可實施。
3.5.5外用工、外包工、售后服務人員違章違紀、違反合同和違反協(xié)議、協(xié)定問題，安全管理部有權(quán)按公司有關安全規(guī)定處理。
3.5.6對未經(jīng)安全管理部審核批準而擅自雇傭、發(fā)包、同意外用工、外包工、售后服務的部門及先用工后補手續(xù)，邊用工邊辦手續(xù)和從事合同協(xié)議、協(xié)定以外的工作，安全管理部有權(quán)監(jiān)督處理。如造成事故一切后果由責任部門負責，并追究有關部門領導的行政管理責任或法律責任。
3.5.7公司所屬獨立經(jīng)營具備法人資格的單位，到公司各部門承包任務按外包工管理規(guī)定執(zhí)行，但必須獨立承包，不準轉(zhuǎn)包或分包。
3.5.8公司安全管理部及各部門安全管理部門負責監(jiān)督本制度的實施。
3.5.9本規(guī)定自下發(fā)之日起實施。
售后規(guī)章制度10
美國著名管理學家李維特指出:“新的競爭不在于制造出來的產(chǎn)品、而在于工廠之外的售后服務�！爆F(xiàn)代市場競爭已不僅僅是產(chǎn)品本身的競爭。只有擁有完備的售后服務體系和高質(zhì)量售后服務企業(yè)，才能夠發(fā)展更快，獲利更多。
在工業(yè)化社會中，售后服務和產(chǎn)量同樣重要，而在后工業(yè)社會的今天，售后服務已居于首要地位，產(chǎn)品本身反而降到次要地位。因而現(xiàn)代企業(yè)必須接受日益激烈的競爭挑戰(zhàn)。加強售后服務管理的科學化、規(guī)范化、成效化，提高售后服務水平，才能取得市場營銷的成功。
一、售后服務管理概述
顧客是售后服務的直接對象，企業(yè)在向顧客提供產(chǎn)品的同時，也應該提供規(guī)范、完善的售后服務。在售后服務體系中，顧客投訴管理是最為重要的內(nèi)容，因為它不但可以糾正市場營銷活動中出現(xiàn)的失誤和偏差，補救和挽回顧客帶來的損失，而且可以提高企業(yè)和新產(chǎn)品的信譽，維系原有顧客，吸引新顧客，從而擊敗競爭對手占領更大的市場。
(一)、顧客投訴主要包括以下三個方面的情況:
1.1產(chǎn)品質(zhì)量投訴:其中包括產(chǎn)品在質(zhì)量上有缺陷、產(chǎn)品規(guī)格不符、產(chǎn)品技術規(guī)格超出允許誤差、產(chǎn)品故障等。
1.2服務投訴:其中包括對企業(yè)各類人員的服務質(zhì)量、服務態(tài)度、服務方式、服務技巧等提出的批評與不滿。
1.3顧客提案與建議:主要包括提高服務水平的建議;提高標準化程度、降低成本、優(yōu)化銷售渠道方面的提案與建議;對企業(yè)營銷業(yè)務與管理提出的批評和意見等。
(二)、企業(yè)在處理顧客投訴時必須遵循以下四個原則:
2.1預防原則:顧客投訴并非不可避免，而是往往因為企業(yè)的組織不健全、管理制度不完善或疏忽大意引發(fā)顧客投訴，所以防患于未然是顧客投訴管理的重要原則。這一原則要求企業(yè)必須改善管理，建立健全的規(guī)章制度;加強企業(yè)外部的信息交流。提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務能力;樹立全心全意為顧客著想的工作態(tài)度。
2.2及時原則:如果出現(xiàn)顧客投訴。各部門應通力合作，迅速作出反應，力爭在最短的時間內(nèi)全面解決問題給投訴者一個及時圓滿的答復，絕不能互相推諉責任，拖延答復，其結(jié)果只會進一步激怒投訴者，使投訴要求升級。
2.3責任原則:對顧客投訴處理過程中的每一個環(huán)節(jié)，都需重視明確各部門、各類人員的具體責任與權(quán)限，以保證投訴及時妥善地解決。分清造成顧客投訴的責任部門和責任者，分清顧客投訴得不到及時圓滿解決的責任。為此需制訂出詳細的顧客投訴處理規(guī)定，建立必要的顧客投訴處理流程，制訂嚴格的獎懲措施。
2.4記錄原則:記錄原則是指對每一起顧客投訴都需要進行詳細的記錄，如投訴內(nèi)容、投訴處理過程、投訴處理結(jié)果、顧客反映、獎懲結(jié)果等。通過詳細記錄，可以為企業(yè)吸取教訓，總結(jié)投訴處理經(jīng)驗、加強投訴管理提供實證材料。
(三)、企業(yè)處理顧客投訴的流程包括以下八個步驟:
3.1記錄顧客投訴內(nèi)容:詳盡地記錄顧客投訴的全部內(nèi)容，包括投訴者、投訴時間、投訴對象、投訴要求等。
3.2判斷投訴性質(zhì):先確定顧客投訴的類別，再判斷顧客投訴理由是否充分，投訴要求是否合理。如投訴不能成立，應迅速答復顧客，婉轉(zhuǎn)說明理由，求得顧客諒解。
3.3確定投訴處理責任:按照顧客投訴的類別，確定具體的受理單位和受理負責人。屬合同糾紛交企業(yè)高層主管裁定;屬運輸問題，交貨運部門處理;屬質(zhì)量問題，交質(zhì)量管理部門處理。
3.4調(diào)查原因:調(diào)查確認造成顧客投訴的具體責任部門幾個人。
3.5提出解決辦法:參照顧客投訴要求，提出解決投訴的具體方案。
3.6通知顧客:投訴解決辦法經(jīng)批復后，迅速通知顧客。
3.7責任處罰:對造成顧客投訴的直接責任者和部門主管有關按照制度進行處罰，同時對造成顧客投訴得不到及時圓滿處理的直接責任者和部門主管進行處罰。通常的做法是依照投訴所造成的損失大小，扣除責任者一定比例的獎金和工資。
3.8提出改善對策:通過總結(jié)〔評價，吸取教訓，提出相應的對策，改善企業(yè)的經(jīng)營管理和業(yè)務管理。減少顧客投訴。
二、用制度規(guī)范售后服務
售后服務的規(guī)范還在于實行一系列的服務制度，如售后服務制度、顧客溝通制度、員工服務規(guī)范、員工培訓制度和獎懲制度等。
1、售后服務制度
售后服務制度由上門服務制、全天候服務制、產(chǎn)品終生服務制、免費服務制四大要素構(gòu)成，不管是保養(yǎng)還是維修，我們公司采取定點服務和上門服務并行制度，這種服務制是全天候的，只要在產(chǎn)品使用壽命時間內(nèi)終生的服務的。
2、顧客溝通制度
與顧客溝通的制度是保證較好地把握顧客內(nèi)心思想及各種期望的基礎。顧客溝通制由顧客訪問制、顧客檔案制、顧客投訴制、服務網(wǎng)點制四大要素構(gòu)成。從購買的第一天起，顧客的檔案就要存入服務網(wǎng)點的檔案管理中，從而為定期回訪顧客提供前提條件。而顧客投訴制是對企業(yè)超值服務的有效監(jiān)督。
3、員工服務規(guī)范
員工服務規(guī)范包含了員工語言規(guī)范、行為規(guī)范和超值服務紀律三大要素。一般而言，企業(yè)服務人員上門保養(yǎng)、維修時要嚴格遵守“七個一”規(guī)范，即“穿一套標準工作服;進門前說一句‘對不起……給您添麻煩了’;帶一雙自備鞋套;帶一塊墊布和摸布;不喝顧客一口水;不吸顧客一根煙;請顧客填寫一張‘服務__卡’”。這些規(guī)范在某種程度上對員工的形象有相當大的影響。
4、員工的培訓制度
企業(yè)的服務是否規(guī)范，是否優(yōu)越往往取決于員工的行為，就這一點來說，企業(yè)建立相應的員工培訓制度是必要的，而且員工培訓制度堅持對服務人員的技能和素質(zhì)進行經(jīng)常的培訓，員工的高素質(zhì)可以為規(guī)范服務實施提供有效的保證。
5、獎懲制度:
獎懲制度包含了激勵機制和處罰的各項細則，是規(guī)范服務體系的有效組成部分。
三、售后服務的考核
要使企業(yè)售后服務規(guī)范得以真正貫徹落實，使得售后服務工作達到程序化、法規(guī)化、目標化，持之以恒，健康發(fā)展，商業(yè)企業(yè)必須建立、健全服務質(zhì)量考核制度。
2.1考核內(nèi)容:考核的內(nèi)容一般包括:服務熱情，服務技能，服務速度，顧客的評價，工作的差錯率，服務事故發(fā)生情況，服務規(guī)范執(zhí)行情況，顧客的評價等等。凡能用定量表達的，應盡量設置定量指標予以考核;凡無法用數(shù)量表達的，可設置定性標準，通過打分和評語予以考核。
2.2考核的方法:
2.2.1現(xiàn)場檢查法:在售后服務的現(xiàn)場，檢查、考核售后服務人員的&39;態(tài)度、服務的工作執(zhí)行情況，檢查服務項目實施、操作規(guī)范、顧客滿意度情況。
2.2.2社會調(diào)查:是指通過組織力量走訪用戶，召開消費者座談會、發(fā)放調(diào)查問卷等調(diào)查形式，詢問顧客對本企業(yè)售后服務工作的意見。
2.2.3信息反饋法:在企業(yè)設置顧客意見箱，設投訴電話，聘請社會各界熱心人士做“信息員”，定期不定期反饋信息。這是一種有效的考核方法。
2.3考核的形式:
考核的形式，可以分為部門自我考核和企業(yè)領導組織考核兩種。一般情況下，應以部門為單位進行考核，并由部門填寫售后服務質(zhì)量報表，設置售后服務質(zhì)量記錄臺賬、顧客滿意簿，以增加顧客監(jiān)督力度。
2.4考核的結(jié)果:
對考核的結(jié)果，必須輔以獎懲。對優(yōu)者，予以物質(zhì)的或精神的獎勵，激勵其繼續(xù)提高;對劣者，予以適當處罰，并分析其原由，幫助其客服存在問題，促其提高。
2.5設置“啄木鳥”
四、售后服務管理流程
(一)售后服務管理工作標準
1、售后服務種類：
免費服務:在本企業(yè)產(chǎn)品售后服務保修期限內(nèi)，為顧客作產(chǎn)品保養(yǎng)或維護時，免向顧客吸取服務費用(包括免收零配件費用及工時費用)，稱為免費服務
收費服務:在本企業(yè)產(chǎn)品售后出且逾保修期后，為顧客作產(chǎn)品的保養(yǎng)或維護時，向顧客收取服務費用(包括零配件費用或維修工時費用，稱為有償服務。
2、售后服務流程：
1)售后服務站點接到顧客需作產(chǎn)品維修服務的電話時，應立即登記于《顧客服務要求表》，并委派區(qū)域服務責任人員前往服務。
2)服務人員行前應根據(jù)顧客預留的聯(lián)系方式與顧客取得聯(lián)系，約定上門服務時間，并進一步核查故障或其他需服務的`情形。
3)服務人員到達顧客現(xiàn)場，應盡快查明原因，并向顧客作合理的解釋，凡可當場處理妥當?shù)�，均應立即著手維修完成。
4)確屬無法當場處理妥當?shù)捻椖�，服務人員應耐心向顧客說明，并承諾完成時間，然后將產(chǎn)品帶回服務站點維修。
5)取回產(chǎn)品時應與顧客辦妥書面交接手續(xù)，按時處理完成交還顧客。
6)服務人員在保養(yǎng)、維修完后，應于顧客的產(chǎn)品保修卡上注明維修時間、內(nèi)容，供下次維修時參考。
7)服務人員應請顧客在《顧客服務需求表》上簽字，作為認可維修工作的憑證。
8)屬收費服務的，服務人員應填妥正式發(fā)票給顧客，并向顧客收取合理的費用。
3、其他服務標準：
1)售后服務部應根據(jù)顧客購買本企業(yè)產(chǎn)品的時間、定期向顧客詢問產(chǎn)品使用狀況，了解顧客的服務需求和對產(chǎn)品的滿意狀況。
2)上門服務的人員應保持儀表整潔大方，注意言行舉止禮貌有節(jié)，尊重顧客的習慣，保證維修現(xiàn)場的整潔。
3)任何人員接到顧客的電話，應注重禮儀，滿足顧客的咨詢要求，委婉解釋顧客的誤會。
4)針對顧客維修需求和抱怨，接到電話或信函、郵件投訴，應耐心記錄問題，及時回復顧客，給予適當?shù)膿嵛�，承諾撫慰時間，委婉消除誤會。
5)《顧客服務需求表》應當日上交客戶服務中心審閱存檔。
6)服務部應于顧客服務次日向該電話，了解其對我們服務的滿意度和建議。
7)顧客意見調(diào)查卡包括對服務人員態(tài)度、技術能力、赴約時間、服務事項的滿意狀況以及顧客的建議與其他需求。
8)對顧客的建議、需求和抱怨，各服務點應及時予以處理，向顧客作出承諾和適當?shù)膿嵛�。服務點無法處理的顧客服務需求事項，報公司領導請求協(xié)助。
五、售后服務作業(yè)要求
1)企業(yè)每一人都致力于顧客服務。
2)對顧客能及時回應(現(xiàn)在，不是明天)
3)有專人負責顧客的需求。
4)言出必行，并立刻處理后續(xù)事宜。
5)對顧客的抱怨或情況給予同情并贊成他的看法。
6)對個別顧客之特定需求能彈性的服務(超越政策之外的能力)。
7)充分授予員工決定權(quán)。
8)交貨絕對準時。
9)在行銷完成前與完成后都要信守承諾。
10)一套“零缺點”與“零失誤送貨”系統(tǒng)。
11)由杰出人才擔當服務顧客與落實顧客服務的工作。
售后規(guī)章制度11
1、主題內(nèi)容與適用范圍
本制度規(guī)定了售后服務的具體要求。
2、管理內(nèi)容和要求
2.1本公司為求增進經(jīng)營效能，加強售后服務的工作，特制定本制度。
2.2本制度包括總則、維修服務程序、客戶意見調(diào)查程序、安裝程序等四節(jié)。
2.3銷售部為本公司產(chǎn)品售后的策劃單位，其與質(zhì)量部應保持直接及密切的聯(lián)系，對服務工作處理的核定依本公司權(quán)責劃分處理。
3、維修服務程序
3.1公司售后服務的作業(yè)分為下列四項：
3.1.1有費服務：凡為客戶維修本公司出售的產(chǎn)品（不在保修期內(nèi)），而向客戶收取服務費用者屬予此類。
3.1.2免費服務：凡為客戶維修本公司出售的產(chǎn)品，在免費保修期間內(nèi)，免向客戶收取服務費用者屬于此類。
3.2《外出調(diào)試、維修跟蹤報告單》附后。
3.3銷售部接到客戶之叫修電話或文件時，應主動向客戶了解情況，并作詳細記錄，并將信息以信息事務處理單形式反饋給質(zhì)量部，質(zhì)量部組織相關部門評審后，將處理方案反饋給辦公室，辦公室填寫《外出調(diào)試、維修跟蹤報告單》，交生產(chǎn)部安排相關人員外出維修。
3.4維修人員持《外出調(diào)試、維修跟蹤報告單》前往客戶現(xiàn)場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶在《外出調(diào)試、維修跟蹤報告單》簽字、蓋章，攜回交于銷售部備案，并以此作為報銷依據(jù)，并將維修詳細情況以書面形式反饋給質(zhì)量部，作為產(chǎn)品改進的依據(jù)。
3.5屬有費服務，應在處理完妥后當場向客戶收費，并請客戶在《外出調(diào)試、維修跟蹤報告單》簽字、蓋章，攜回交于銷售部備案，并以此作為報銷依據(jù)，并將維修詳細情況以書面形式反饋給質(zhì)量部，作為產(chǎn)品改進的依據(jù)。
3.6凡服務現(xiàn)場不能處理妥善者，維修人員應向公司請示其他的解決方法，待公司同意后才可用其他的解決方法。
3.7維修產(chǎn)品，不能按原定時間修妥者，維修人員應向公司請示后方可延期。
3.8維修人員在外出時間內(nèi)，應維護公司形象，文明用語，將公司的損失減少到最低。
4、客戶意見調(diào)查程序
4.1公司為加強對客戶的服務，并培養(yǎng)服務人員"顧客第一"的觀念，特舉辦客戶意見調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進服務措施的依據(jù)。
4.2用戶意見分為客戶的建議或抱怨，對客戶的建議或抱怨，銷售部應特別加以重視，認真處理，以精益求精，建立本公司售后服務的良好信譽。
4.3客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，銷售部應以信息處理單的'形式向質(zhì)量部反映，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質(zhì)者，銷售部自行酌情處理之，惟應將處理結(jié)果，以書面或電話通知該客戶。
4.4凡屬加強服務及處理客戶的建議或抱怨的有關事項，銷售部應經(jīng)常與全質(zhì)辦保持密切的聯(lián)系，隨時予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問題。
5、安裝服務程序
5.1銷售部接到客戶之叫安裝電話或文件時，應主動向客戶了解情況，并作詳細記錄，在與技術部溝通后確要人員去安裝.填寫《外出調(diào)試、維修跟蹤報告單》，交全質(zhì)辦安排相關人員外出安裝調(diào)試。
5.2安裝人員持《外出調(diào)試、維修跟蹤報告單》前往客戶現(xiàn)場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶在《外出調(diào)試、維修跟蹤報告單》簽字、蓋章，攜回交于銷售部備案，并以此作為報銷依據(jù)。
5.3凡服務人員現(xiàn)場不能處理妥善者，服務人員應向公司請示其他的解決方法，待公司同意后才可用其他的解決方法。
5.4安裝調(diào)試不能按原定時間處理妥善者，服務人員應向公司請示后方可延期。
5.5服務人員在外出時間內(nèi)，應維護公司形象，文明用語，將公司的損失減少到最低。
售后規(guī)章制度12
1）員工應具有強烈的服務意識與服務觀念，具備高尚的職業(yè)道德，以自身的.良好表現(xiàn)共同塑造良好的品牌形象。
2）員工應遵守國家法律法規(guī)，遵守店鋪管理制度。
3）如遇不明事項應服從店主領導，與同事合睦相處，對新進員工應親切，公平對待。
4）員工應保守店鋪的&39;機密，不得對外泄露任何有關店鋪的銷售數(shù)據(jù)，不得利用職務之便圖謀私利。
5）員工對待工作與顧客應謙恭誠懇，滿腔熱情。遇事不可推諉，不可意氣用事，更不可故意刁難顧客。
6）員工有義務完善各項工作及服務品質(zhì)，提高工作績效。
7）員工應愛惜店內(nèi)財物，控制各項費用與支出，杜絕浪費現(xiàn)象。
8）員工應恪盡職守，非經(jīng)核準不得閱覽不屬于本職范圍內(nèi)的數(shù)據(jù)或傳播不確消息。
9）員工有違反上述準則條例的，將依據(jù)獎懲條例予以處罰。
售后規(guī)章制度13
一、活動背景
在現(xiàn)代市場經(jīng)濟環(huán)境條件下，沒有良好售后服務就沒有立足市場，這已經(jīng)是不爭的事實。主要表現(xiàn)為以下幾點。
1、售后服務是買方市場條件下企業(yè)參與市場競爭的尖銳利器（隨著科學技術的飛速發(fā)展，幾乎所有行業(yè)都出現(xiàn)了生產(chǎn)能力過剩：從汽車工業(yè)到化學工業(yè)，從食品制造到日用消費品生產(chǎn)，從通訊業(yè)到計算機網(wǎng)絡行業(yè)，任何企業(yè)都面臨著眾多強勁的競爭對手。而對于成熟產(chǎn)品，在功能與品質(zhì)上也極為接近，質(zhì)量本身的差異性越來越小，價格大戰(zhàn)已使許多企業(yè)精疲力竭，款式、包裝、品牌、售后服務等方面的差異性成為企業(yè)確立市場地位和贏得競爭優(yōu)勢的尖銳利器。海爾集團，以“海爾--真誠到永遠”為企業(yè)經(jīng)營理念，讓消費者購買海爾產(chǎn)品確保"零煩惱"。海爾人不但持之以恒地堅持質(zhì)量的“精細化”、“零缺陷”，而且注重高層次的售后服務。無論誰買了海爾空調(diào)，都實行免費送貨、安裝、咨詢、服務，安裝一個月內(nèi)做到兩次回訪，確保每一個空調(diào)都能到位并進入正常工作狀態(tài)，從而讓廣大消費者“只有享樂，沒有煩惱”。海爾的“零煩惱”加星級服務，使海爾空調(diào)在中國銷量雄居第一。集團總裁張瑞敏在推行甲級服務工作后感觸地認為：“市場競爭不僅要依靠名牌產(chǎn)品，還要依靠名牌服務。）
2、售后服務是保持顧客滿意度、忠誠度的有效舉措（顧客對產(chǎn)品利益的追求包括功能性和非功能性兩個方面，前者更多地體現(xiàn)了顧客在物質(zhì)方面的需要，后者則更多地體現(xiàn)在精神、情感等方面的需要，如寬松、優(yōu)雅的環(huán)境，和諧、完善的過程，及時、周到的服務等。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和人民收入水平的提高，顧客對產(chǎn)品非功能性利益越來越重視，在很多情況下甚至超越了對功能性利益的關注。在現(xiàn)代社會，企業(yè)要想長期盈利，走向強盛，就要贏得永久顧客，保持顧客忠誠度，提高顧客滿意度。企業(yè)在實施這一舉措中，滿意的售后服務便是成功法寶之一。海爾、聯(lián)想、長虹、格蘭仕等之所以成為受消費者歡迎的品牌，有一個很重要的原因就是包括售后服務在內(nèi)的優(yōu)質(zhì)服務做得好。熱情、真誠地為顧客著想的服務能帶來顧客的滿意。所以，企業(yè)要以不斷完善服務體系為突破口，以便利顧客為原則，用產(chǎn)品具有的魅力和一切為顧客著想的體貼來感動顧客。誰能提供消費者滿意的服務，誰就會加快銷售步伐。要想使顧客滿意，就應做出高于競爭對手或競爭對手做不到、不愿做、沒想到的超值服務，并及時予以踐諾。
3、售后服務是企業(yè)擺脫價格大戰(zhàn)的`一劑良方（我國不少行業(yè)的高速成長期已經(jīng)結(jié)束，市場總需求量較為穩(wěn)定，競爭格局進入白熱化狀態(tài)。廠商為了求得市場份額的增長，不惜一切代價，連續(xù)展開價格大戰(zhàn)，行業(yè)平均利潤率持續(xù)下滑，企業(yè)增長后勁嚴重不足。要徹底擺脫這一不利局面，導入服務戰(zhàn)略顯得尤為重要，企業(yè)可以運用各種方法，通過差異化服務來增加自己產(chǎn)品的價值。）
二、活動目的
針對目前售后單車產(chǎn)值不高的事實，公司決定在售后舉行“以鴻潤之名，感謝師恩”的大型精品以舊換新的活動。通過此次活動能很好有效的拉動單車產(chǎn)值，從而使昌河鈴木在售后的維修的產(chǎn)值越占越大。從而使柳州鴻潤店在汽車市場的影響力，占有力。更快，更好，更強的發(fā)展�？偠灾�，通過此次活動對于售后硬件與軟件的一次重大考核。但是公司領導層相信在我們團結(jié)在一起，售后員工能很好的完成預定目標。
1、單車產(chǎn)值提高25%-50%
2、拉動老客戶留店量
3、提高昌河鈴木產(chǎn)值占有率售后服務的重要性對客戶服務不好，造成94%客戶離去！因為沒有解決客戶的問題，造成89%客戶離去！每個不滿意的客戶，平均會向9個親友敘述不愉快的經(jīng)驗。在不滿意的用戶中有67%的用戶要投訴。通過較好的解決用戶投訴，可挽回75%的客戶。
及時、高效且表示出特別重視他，盡最大努力去解決了用戶的投訴的，將有95%的客戶還會繼續(xù)接受你的服務。
吸引一個新客戶是保持一個老客戶所要花費費用的6倍。作為一個要做大做強的柳州鴻潤汽車來說，我們永遠要記住�！暗谝惠v車是由銷售人員賣出的，而以后的車則是通過良好的服務賣出的�！敝匾裕阂粋�高效的服務部門通常會在汽車業(yè)務中為你作出經(jīng)濟上的重要貢獻。服務部門也是為經(jīng)銷商得到大批忠誠顧客的最重要部門。將來，這些顧客不僅購買你的服務，而且會成為購買你處理的新車或二手車的潛在顧客。
三、活動主題
主辦方：售后維修
協(xié)辦方：客服中心，市場部，配件部
活動時間：8月15日-8月17日為前期廣告投放；8月18-8月19日為售后會場布置；8月20日-9月20日為整個活動周期。
四、活動概述
汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的行業(yè)發(fā)展前景廣闊，具有巨大的商機，而消費者的需求也體現(xiàn)在各個層面上，所以汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的服務必須作到專業(yè)化、標準化、規(guī)范化，只有以優(yōu)質(zhì)全面的服務和高精的技術含量在能贏得消費者的信賴和適應市場的發(fā)展。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務的檔次必須得到提高和服務分工要作到明確的細分，拓展業(yè)務廣度，發(fā)掘服務深度，提高技術高度。所以針對目前柳州整體的汽車環(huán)境，公司為了集中昌河鈴木汽車集中性。公司決定在9月份以教師節(jié)為袖頭。開展名為“以鴻潤之名，感謝師恩”的大型精品以舊換新活動。
1、客戶能起到一個以老帶新，在到以新帶老的效果。
2、拉高單車產(chǎn)值。
3、推高柳州鴻潤的知名度。最后針對目前市場的競爭環(huán)境，望更部門重視此事活動。讓柳州鴻潤的未來在廣大同仁的努力下游各很好，很快的發(fā)展。
售后規(guī)章制度14
一．一般維修板塊
崗位職責與權(quán)限
1.負責前臺一般維修，廠家和集團數(shù)據(jù)指標的達成。
2.負責售后客戶數(shù)據(jù)管理，分析客戶數(shù)據(jù)對前臺人員下發(fā)任務。
3.負責前臺接待流程，業(yè)務的開展與落地。
4.處理客戶存在的`埋怨、投訴不能消除且隱瞞上級主管者�？己�20元/次。
5.一般維修車輛給予9折權(quán)限，每周5單，每單上報打折理由給服務總監(jiān)。多車部分報備，否則20元/單考核。
6.事故車30%以上毛利率審核權(quán)限。低于這個毛利率闡明原因。否則50元/單考核。
二．車間管理
車間管理明細
1.車間禁止無關人員進入，車間經(jīng)理，班組長第一責任人。確實有客戶進來的，售后人員要有禮貌，客戶、陌生人到了車間要主動打招呼，詢問，不能不管不問。需要陪同，不要讓客戶在車間隨意走動！車間舉升機，車輛移動比較危險。
2.維修車輛的車內(nèi)三件套，葉子板護罩必須使用。
3.車間作業(yè)期間保養(yǎng)用的機油、養(yǎng)護、易損件必須給客戶更換，私自截流的員工直接開除
4.車間各功能房間，隨手關門，關鍵房間請上鎖。中午休息時間車間非必要入口請關門，確保安全。
5.空閑，非使用時間請及時關閉車間燈管，電扇，設備，烤房節(jié)約用電！
6.車間在修拆車件請及時整理收拾，使用貨架和整理箱收集放置，不要占據(jù)工位、過道，確保車間整齊。
8.車間舊件及時清理整理，禁止隨意堆放車間，機修工作臺，車間垃圾桶、接油車「機油格不得超過3個」及時清理保持干凈，隨時可以做維修！
9.烤漆房內(nèi)地面禁止堆放雜物，調(diào)漆桌表面、地面一律不允許鋪設報紙等任何覆蓋物。
10.車間遮蔽禁止使用報紙，請統(tǒng)一使用卷式遮蔽紙，遮蔽膜，車間噴漆配置噴漆架，噴涂備件禁止放置地面、使用垃圾桶和椅子。
三．備件管理（袁鵬飛）
崗位職責和權(quán)限
1.負責倉庫
1.維修班組領料，需拿維修工單，見單發(fā)料，領料完之后，需把工單帶走，工單隨車走。
2.領料前需在業(yè)務系統(tǒng)，進行開工，備件庫在業(yè)務系統(tǒng)出庫之后，維修班組才能領料。
3.事故車報價單需相關負責人簽字，才能訂貨。報價單備件名稱一欄字體需端正，以免出現(xiàn)誤報誤訂�？己讼嚓P人員30元/次。
4.事故車在維修期間，需追加備件（漏報，維修過程中損壞），維修班組需告知相關服務顧問由服務顧問在報價單新增，新增之后，需相關責任人簽字確認之后，才能訂貨。
5.專用工具需做好借出登記，用完即還。未及時歸還，造成專用工具丟失的，由借用人原價賠償或者購買相同型號的專用工具。
6.機修班組二次增項，與前臺服務溝通確認之后，到倉庫領料。
7.維修工單中已出庫并使用的備件，拒絕退庫。
8.索賠訂貨建議服務顧問與客戶溝通，需交訂金，備件更換完之后，退還。目的在于為避免索賠件到貨后，客戶一直不進店更換。造成積壓件。
9.索賠訂貨需車間經(jīng)理簽字，大金額備件需售后總監(jiān)簽字確認。
10.開放自采申請權(quán)，自采不再需要提報自采申請。并不代表可以亂采，胡采。在后期的自采中，需要嚴格做到三家價格對比，嚴格把控備件成本及質(zhì)量。
11.工單退料不需售后總監(jiān)審核。要做到不能隨意退料，嚴格把控。業(yè)務系統(tǒng)退料，需把實物退到倉庫后，系統(tǒng)才能進行退料操作。
12.負責銷售部耗材后期售后部開單內(nèi)部領用，算售后成本。要嚴格管控領用量。
售后規(guī)章制度15
第一章總則
第一條為確保燃氣管網(wǎng)及配套設施的安全穩(wěn)定運行，不斷提升應急處置效率和能力，積極強化售后服務意識和標準，根據(jù)國家、行業(yè)相關標準、規(guī)范，結(jié)合我公司的實際情況制訂本管理制度。
第二條本制度適用于我公司所有新建、改建已投入運行的燃氣管網(wǎng)及其附屬設施的日常維修、維護、應急搶險和售后服務的管理工作。
第三條公司所有燃氣管網(wǎng)、附屬設施及用戶室內(nèi)設施的日常運行和售后服務工作歸口運行服務部。
第四條所有日常運行作業(yè)必須嚴格按照公司操作規(guī)程進行操作，部門經(jīng)理負責監(jiān)督實施。
調(diào)壓站(柜、箱)、埋地閥井
第二章運行管理及要求
第五條對安裝scada系統(tǒng)的調(diào)壓站(柜、箱)，日常運行監(jiān)控以運行服務部為主，調(diào)度指揮中心輔助(中午、夜間、節(jié)假日)。
第六條運行服務部負責每日8:30―9:00對調(diào)壓站監(jiān)控數(shù)據(jù)進行記錄、分析、存檔，認真填寫《調(diào)壓站運行日志》，并由部門分管副經(jīng)理或經(jīng)理簽字確認。發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)異常，部門經(jīng)理及時安排人員現(xiàn)場核實、維修。
第七條所有調(diào)壓站(柜、箱)，每兩周巡檢一次，巡檢內(nèi)容包括：
1、進口壓力數(shù)據(jù)記錄;
2、利用u型壓力計對調(diào)壓器運行、關閉壓力測試并記錄;
3、利用便攜式檢漏儀對站內(nèi)所有燃氣設施進行泄露檢測;(安裝有scada系統(tǒng)的調(diào)壓站，上述三項現(xiàn)場數(shù)據(jù)應與scada系統(tǒng)采集數(shù)據(jù)進行校對，以判斷scada數(shù)據(jù)是否正常。)
4、通風口是否通暢;
5、采暖設備、電源是否正常;
6、門窗有無破損;
7、消防器材是否齊備、有效;
8、打掃衛(wèi)生等。
第八條巡檢調(diào)壓站(柜、箱)時，不得少于兩人，并指定其中一人負責。檢查完備后，認真填寫《調(diào)壓站運行日志》，應記明檢查人、檢查時間、檢查站點、各項數(shù)據(jù)是否正常、維修記錄等。
第九條對所有調(diào)壓站(柜、箱)、埋地閥井，每年春季、秋季進行兩次檢修維護。檢修前，編制檢修方案，報分管副總批準后組織實施。檢修完畢后，編寫檢修報告，針對不足項制定相應整改措施，批準后組織實施。
第十條調(diào)壓站(柜、箱)檢修內(nèi)容包括：
1、對運行路、備用路調(diào)壓器的運行、關閉、放散、切斷壓力進行檢測，各項參數(shù)是否符合規(guī)范要求。對符合要求的調(diào)壓器，進行切換運行;對不符合要求的調(diào)壓器，及時聯(lián)系廠家技術人員，兩周內(nèi)安排維修。
2、利用ppm級檢漏儀對調(diào)壓站(柜、箱)進行泄漏檢測。
3、打開或關閉通風口;啟用或停用站內(nèi)采暖設備;消防器材是否有效。
4、進口調(diào)壓器、國產(chǎn)調(diào)壓器分別運行8年、5年后，聯(lián)系廠家技術人員進行大修。
第十一條埋地閥井檢修內(nèi)容包括;
1、利用ppm級檢漏儀對閥井內(nèi)燃氣設施進行泄露檢查。
2、檢查閥門啟閉是否靈活、附件是否齊全;閥體支撐是否可靠有效;
3、調(diào)節(jié)伸縮器螺桿，使之處于受力狀態(tài)。
4、對閥井內(nèi)無防腐部位進行除銹、防腐;
5、清理雜物、積水、污泥，打掃衛(wèi)生等。
6、對位于低洼地段的閥井，每次雨后進行檢查，及時抽水，避免閥井長時間積水。
第十二條對通徑在dn65以上(包括dn65)的`引入管閥門和架空管閥門建立設備臺賬，每年檢修一次，架空管道及dn65以下的閥門應三年普查一次，并認真填寫檢修記錄。對啟閉不靈活及不符合要求的閥門及時進行更換，對腐蝕嚴重或固定不牢固的架空管道應制定相應的整改措施，經(jīng)總經(jīng)理辦公會同意后組織實施。
第十三條陰極保護每季度檢測一次電位參數(shù)是否在規(guī)定范圍之內(nèi)(如不符合要求，必須立即聯(lián)系專業(yè)人員進行測試、維修)，并認真填寫檢測記錄。
第三章動火作業(yè)、置換送氣管理及要求
第十四條公司所有帶氣動火作業(yè)必須按照《動火作業(yè)管理制度》等相關規(guī)定執(zhí)行。
第十五條對新建改建燃氣管道、設施及民用、商業(yè)用戶置換送氣時，必須編制作業(yè)方案，內(nèi)容包括作業(yè)時間、人員分工、用戶通知、操作程序、安全措施、相關資料等。并報相關部門、人員審核批準后組織實施。具體標準如下：
1、零散戶、商業(yè)用戶置換送氣可不編制作業(yè)方案，由運行部組織實施。
2、小區(qū)內(nèi)集體送氣，由運行部編制作業(yè)方案，調(diào)度指揮中心、安全檢查監(jiān)督部審核通過后，由運行部組織實施。
3、中壓以上(包括中壓)管網(wǎng)、低壓主管網(wǎng)和大型工商用戶的置換送氣，由運行服務部編制作業(yè)方案，調(diào)度指揮中心、安全檢查監(jiān)督部、規(guī)劃建設管理部審核，上報公司分管副總審批后，由運行部服務組織實施。
第四章售后服務管理
第十六條售后服務包括用戶戶內(nèi)燃氣管道及附屬設施和公司銷售的燃氣器具的維修和改造。
第十七條用戶維修、拆遷、改造、隱患整改等業(yè)務，按公司《限時結(jié)辦制度》等相關標準嚴格執(zhí)行。
第十八條售后服務人員(含安檢人員)入戶服務時必須遵守《入戶人員服務標準》，內(nèi)容如下：
1、所有工作人員要穿戴公司統(tǒng)一配發(fā)的工作服，并佩戴胸卡。
2、服務前，要和用戶電話預約時間，并要準時到達，由于特殊情況不能準時到達，要和用戶道歉溝通，并再次預約時間。
3、進入戶內(nèi)時，要先按門鈴或輕輕敲門，得到允許后方可進入。
4、見面后要主動自我介紹，說明來意。說話要親切、文明，態(tài)度要誠懇。
5、進屋時戴好鞋套，如需維修時，要把工具配件放在隨身攜帶的工作臺布上，不得四處亂放。維修時要按《戶內(nèi)維修安全操作規(guī)程》進行操作。
6、工作中，要隨時對戶內(nèi)燃氣設施進行安全檢查，向用戶宣傳燃氣安全常識，工作完畢后要由用戶簽字認可。
7、出門時要和用戶打招呼，并說一些“再見”、“告辭”之類的文明用語。
8、在用戶家中，不經(jīng)邀請，不得隨便亂坐，不得接受用戶的任何饋贈。
第五章應急搶險管理
第十九條應急事件發(fā)生后，所有人員要嚴格服從調(diào)度指揮中心指揮，迅速到達指定位置，積極采取相應措施，有效降低事故危害。
第二十條運行服務部所有人員必須保持24小時通信暢通，節(jié)假日外出時應向部門經(jīng)理請示。
第二十一條所有的應急工作必須嚴格按照公司相關應急預案規(guī)定的程序操作。
第二十二條運行服務部每年按照公司《綜合應急預案》之《現(xiàn)場處置方案》至少演練兩次，并進行總結(jié)、改進。
第二十三條運行服務部依據(jù)公司《綜合應急預案》內(nèi)容，每年組織管網(wǎng)運行人員學習、培訓兩次，熟練掌握應急流程及搶險任務。
第六章附則
第二十四條違反本管理制度的員工按照公司《違紀職工處罰條例》有關條款進行相應處罰。
第二十五條本制度自下發(fā)之日起執(zhí)行。
售后規(guī)章制度16
�。ㄒ唬┚S護與保養(yǎng)作業(yè)程序
第一條本公司售后服務的作業(yè)分為下列四項
1．有費服務凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司出售的商品，而向客戶收取服
務費用者屬于此類。
2．合同服務凡為客戶保養(yǎng)或修護本公司出售的商品，依本公司與客戶
所訂立商品保養(yǎng)合同書的規(guī)定，而向客戶收取服務費用者屬于此類。
3．(本站)免費服務凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司出售的商品，在免費保證期間
內(nèi)，免向客戶收取服務費用者屬于此類。
4．一般行政工作凡與服務有關之內(nèi)部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設備工具維護、短期在職訓練及其他不屬前三項的工作均屬于此類一般行政工作。
第二條有關服務作業(yè)所應用的表單規(guī)定如下。
第三條服務中心或各分公司服務組，于接到客戶之叫修電話或函件時，該單位業(yè)務員應即時將客戶的名稱、地址、電話、商品型號等，登記于“叫修登記簿”上，并在該客戶資料袋內(nèi)，將該商品型號的“服務憑證”抽出，送請主管派工。
第四條技術人員持“服務憑證”前往客戶現(xiàn)場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶于服務憑證上簽字，攜回交于業(yè)務員于“叫修登記簿”上注銷，并將服務憑證歸檔。
第五條凡屬有費服務，其費用較低者，應由技術人員當場向客戶收費，將款交于會計員，憑以補寄發(fā)票，否則應于當天憑“服務憑證”至會計員處開具發(fā)票另行前往收費。
第六條凡一項服務現(xiàn)場不能處理妥善者，應由技術員將商品攜回修護，除由技術員開立“客戶商品領取收據(jù)”交與客戶外，并要求客戶于其“服務憑證”上簽認，后將商品攜回交與業(yè)務員，登錄“客戶商品進出登記簿”上。并填具“修護卡”以憑施工修護。
第七條每一填妥的“修護卡”應掛于該一商品上，技術員應將實際修護使用時間及配換零件詳填其上，商品修妥經(jīng)主管驗訖后在“客戶商品進出登記簿”上注明還商品日期，然后將該商品同“服務憑證”，送請客戶簽章，同時取回技術員原交客戶的收據(jù)并予以作廢，并將服務憑證歸檔。
第八條上項攜回修護的商品，如系有費修護，技術員應于還商品當天憑“服務憑證”，至會計員處開具發(fā)票，以便收費。
第九條凡待修商品，不能按原定時間修妥者，技術員應即報請服務主任予以協(xié)助。
第十條技術員應于每日將所從事修護工作的類別及所耗用時間填“技術員工作日報表”送請服務主管核閱存查。
第十一條服務主任應逐日依據(jù)技術人員日報表，將當天所屬人員服務的類別及所耗時間，填“服務主任日報表”。
第十二條分公司的服務主任日報表，應先送請經(jīng)理核閱簽章后，轉(zhuǎn)送服務部。
第十三條服務中心及分公司業(yè)務員，應根據(jù)“叫修登記簿”核對“服務憑證”后，將當天未派修工作于次日送請主管優(yōu)先派工。
第十四條所有服務作業(yè)，市區(qū)采用六小時，郊區(qū)采用七小時派工制，即叫修時間至抵達服務時間不得逾上班時間內(nèi)六小時或七小時。
第十五條保養(yǎng)合同期滿前一個月，服務中心及分公司，應填具保養(yǎng)到期通知書寄予客戶并派員前往爭取續(xù)約。
�。ǘ┛蛻粢庖娬{(diào)查
第十六條本公司為加強對客戶的服務，并培養(yǎng)服務人員“顧客第一”的觀念，特舉辦客戶意見調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進服務措施的依據(jù)。
第十七條客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術員的評價
除將品評資料作為技術員每月績效考核之一部分外，對客戶的建議或抱怨，服務部應特別加以重視，認真處理，以精益求精建立本公司售后服務的良好信譽。
第十八條服務中心及分公司應將當天客戶葉修調(diào)記簿于次日寄送服務部，以憑填寄客戶意見調(diào)查卡。調(diào)查卡填寄的.數(shù)量，以當天全部叫修數(shù)為原則，不采取抽查方式。
第十九條對技術員的品評，分為態(tài)度、技術、到達時間及答應事情的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為四個程度，以便客戶勾填。
第二十條對客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，服務部應即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)、提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質(zhì)者，服務部自行酌情處理之，應將處理結(jié)果，以書面或電話通知該客戶。
第二十一條凡屬加強服務及處理客戶的建議或抱怨的有關事項，服務部應經(jīng)常與服務中心及分公司保持密切的聯(lián)系，隨時予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問題。
第二十二條服務中心及分公司對抱怨的客戶，無論其情節(jié)大小，均應由服務主任親自或?qū)ｉT派員前往處理，以示慎重。
售后規(guī)章制度17
�。ㄒ唬┚S護與保養(yǎng)作業(yè)程序
第一條本公司售后服務的作業(yè)分為下列四項
1、有費服務凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司出售的商品，而向客戶收取服
務費用者屬于此類。
2、合同服務凡為客戶保養(yǎng)或修護本公司出售的商品，依本公司與客戶
所訂立商品保養(yǎng)合同書的規(guī)定，而向客戶收取服務費用者屬于此類。
3、(本站)免費服務凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司出售的商品，在免費保證期間
內(nèi)，免向客戶收取服務費用者屬于此類。
4、一般行政工作凡與服務有關之內(nèi)部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設備工具維護、短期在職訓練及其他不屬前三項的工作均屬于此類一般行政工作。
第二條有關服務作業(yè)所應用的表單規(guī)定如下。
第三條服務中心或各分公司服務組，于接到客戶之叫修電話或函件時，該單位業(yè)務員應即時將客戶的名稱、地址、電話、商品型號等，登記于“叫修登記簿”上，并在該客戶資料袋內(nèi)，將該商品型號的“服務憑證”抽出，送請主管派工。
第四條技術人員持“服務憑證”前往客戶現(xiàn)場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶于服務憑證上簽字，攜回交于業(yè)務員于“叫修登記簿”上注銷，并將服務憑證歸檔。
第五條凡屬有費服務，其費用較低者，應由技術人員當場向客戶收費，將款交于會計員，憑以補寄發(fā)票，否則應于當天憑“服務憑證”至會計員處開具發(fā)票另行前往收費。
第六條凡一項服務現(xiàn)場不能處理妥善者，應由技術員將商品攜回修護，除由技術員開立“客戶商品領取收據(jù)”交與客戶外，并要求客戶于其“服務憑證”上簽認，后將商品攜回交與業(yè)務員，登錄“客戶商品進出登記簿”上。并填具“修護卡”以憑施工修護。
第七條每一填妥的“修護卡”應掛于該一商品上，技術員應將實際修護使用時間及配換零件詳填其上，商品修妥經(jīng)主管驗訖后在“客戶商品進出登記簿”上注明還商品日期，然后將該商品同“服務憑證”，送請客戶簽章，同時取回技術員原交客戶的收據(jù)并予以作廢，并將服務憑證歸檔。
第八條上項攜回修護的.商品，如系有費修護，技術員應于還商品當天憑“服務憑證”，至會計員處開具發(fā)票，以便收費。
第九條凡待修商品，不能按原定時間修妥者，技術員應即報請服務主任予以協(xié)助。
第十條技術員應于每日將所從事修護工作的類別及所耗用時間填“技術員工作日報表”送請服務主管核閱存查。
第十一條服務主任應逐日依據(jù)技術人員日報表，將當天所屬人員服務的類別及所耗時間，填“服務主任日報表”。
第十二條分公司的服務主任日報表，應先送請經(jīng)理核閱簽章后，轉(zhuǎn)送服務部。
第十三條服務中心及分公司業(yè)務員，應根據(jù)“叫修登記簿”核對“服務憑證”后，將當天未派修工作于次日送請主管優(yōu)先派工。
第十四條所有服務作業(yè)，市區(qū)采用六小時，郊區(qū)采用七小時派工制，即叫修時間至抵達服務時間不得逾上班時間內(nèi)六小時或七小時。
第十五條保養(yǎng)合同期滿前一個月，服務中心及分公司，應填具保養(yǎng)到期通知書寄予客戶并派員前往爭取續(xù)約。
�。ǘ┛蛻粢庖娬{(diào)查
第十六條本公司為加強對客戶的服務，并培養(yǎng)服務人員“顧客第一”的觀念，特舉辦客戶意見調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進服務措施的依據(jù)。
第十七條客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術員的評價
除將品評資料作為技術員每月績效考核之一部分外，對客戶的建議或抱怨，服務部應特別加以重視，認真處理，以精益求精建立本公司售后服務的良好信譽。
第十八條服務中心及分公司應將當天客戶葉修調(diào)記簿于次日寄送服務部，以憑填寄客戶意見調(diào)查卡。調(diào)查卡填寄的數(shù)量，以當天全部叫修數(shù)為原則，不采取抽查方式。
第十九條對技術員的品評，分為態(tài)度、技術、到達時間及答應事情的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為四個程度，以便客戶勾填。
第二十條對客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，服務部應即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)、提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質(zhì)者，服務部自行酌情處理之，應將處理結(jié)果，以書面或電話通知該客戶。
第二十一條凡屬加強服務及處理客戶的建議或抱怨的有關事項，服務部應經(jīng)常與服務中心及分公司保持密切的聯(lián)系，隨時予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問題。
第二十二條服務中心及分公司對抱怨的客戶，無論其情節(jié)大小，均應由服務主任親自或?qū)ｉT派員前往處理，以示慎重。
售后規(guī)章制度18
一、售后服務管理目的
為規(guī)范售后服務工作，滿足用戶的的需求，保證用戶在使用我公司產(chǎn)品時，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場占有率，制定售后服務管理制度和工作流程
二、售后服務內(nèi)容
1.根據(jù)合同及技術協(xié)議的要求，對保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應零配件
2.對保修期外的產(chǎn)品，通過銷售中心報價（包括零配件，人員出差等）費用迅速，果斷排除故障，讓用戶滿意
3.對合同中要求進行安裝調(diào)試的.，在規(guī)定的時間內(nèi)，組織人員對產(chǎn)品進行安裝調(diào)試及對用戶工作人員進行培訓
4.定期組織人員對重點銷售區(qū)域和重點客戶進行走訪，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶對產(chǎn)品在設計，裝配，工藝等方面的意見5宣傳我公司的產(chǎn)品及配件
三、售后服務的標準及要求
1.售后服務人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務工作標準的理念，要竭盡全力為用戶服務，覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角
2.在服務中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)常識，用戶問題無法解答時，應耐心解釋，并及時報告售后服務總部協(xié)助解決3服務人員應舉止文明，禮貌待人，主動服務，和用戶監(jiān)理良好的關系4接到服務信息，應在24小時內(nèi)答復，需要現(xiàn)場服務的&39;，在客戶規(guī)定的時間內(nèi)到達現(xiàn)場，切實實現(xiàn)對客戶的承諾
5.決不允許服務人員向用戶索要財務或變相提出無理要求
6.服務人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準確，及時修復，不允許同一問題重復修理的情況
7.服務人員完成工作任務后，要認真仔細填寫“售后服務報告單”，必須讓用戶填寫售后服務滿意度調(diào)查表
8.對于外調(diào)產(chǎn)品，或配套件的質(zhì)量問題，原則上由售后服務總部協(xié)調(diào)采購部由外協(xié)廠家解決
9.重大質(zhì)量問題，反饋公司有關部門予以解決
10.建立售后服務來電來函的登記，做好售后服務派遣記錄，以及費用等各項報表
四、管理考核辦法
1.投訴方式：用戶以來電、來函、來人方式反應服務人員工作中表現(xiàn)不良或?qū)Ψ⻊詹粷M意的即為投訴
2.因以下原因造成用戶投訴的，一經(jīng)查實，記大過一次，并采取有效措施挽回影響
和用戶發(fā)生口角，頂撞用戶
對用戶索要財物，并提出無理要求的
因個人原因未及時為用戶服務的
因個人原因造成同一問題重復修理的
3.實事求是按公司財務制度和銷售中心的有關規(guī)定報銷，提交報銷的各種票據(jù)應真實、合法、有效，出差的票據(jù)與出差地應相符，否則不予報銷，一旦發(fā)現(xiàn)弄虛作假的行為，視情節(jié)給予記過、記大過、辭退直至追究法律責任4每次服務結(jié)束，未來電總部擅自離開的，罰款50元/次5因個人原因未按規(guī)定時間到達用戶現(xiàn)場的，罰款50元/次
用戶服務報告書未詳盡記載（如故障原因，解決辦法、更換零件名稱、用戶意見等），罰款20元/次
售后人員早上8點到晚上10點必須開機，如發(fā)現(xiàn)無故關機或拒接電話，扣除出差電話費補貼或罰款10元/次
售后人員不服從服務總部統(tǒng)一指揮的，罰款100元/次
五、業(yè)務程序
1、差旅費報銷審批流程
售后服務人員填寫“差旅費報銷單”要求將日期、起訖地點、類別、金額、姓名、職級、出差事由如實填寫將出差票據(jù)按“差旅費報銷單”填寫順序貼于“原始憑證粘貼單”上要求原始憑證與“差旅費報銷單”中描述一致“按照“差旅報銷制度”核定費用補貼標準、出差天數(shù)、原始憑證是否齊全、真實，核查無誤后在“審核”欄簽字要求嚴格按“差旅報銷制度”出差補貼標準執(zhí)行，未經(jīng)請示同意的開銷一律不予報銷，如的士費、餐費、人工費、材料費等
審核簽字呈送總經(jīng)理批準交財務報賬
2、售后服務請款流程
出差需求（國內(nèi)/國外）填寫“借據(jù)”內(nèi)容包括時間、部門、借款人、借款金額（大/小寫）、借款用途說明根據(jù)出差時間長短、地點遠近按實際需要借款審核簽字、呈送總經(jīng)理批準，交財務領款或通知財務匯款
3、用戶服務信息處理流程財務按主管借款領導簽字批示發(fā)放借款函電解答直接解答轉(zhuǎn)有關部門解答營銷總經(jīng)理派人現(xiàn)場處理開出用戶服務報告書分析、研究修理方案
用戶營銷總監(jiān)產(chǎn)品返廠處理開出修理工作聯(lián)絡單分析故障原因編制修理計劃通知組織實施驗收、保存、發(fā)運總工程師補供備件及資料品管中心建立用戶服務檔案營銷中心組織專題會議制定專門處理方案技術中心
4、用戶服務售后配件生產(chǎn)計劃、發(fā)貨流程
與用戶落實貨物接收情況成品庫備貨，開具調(diào)撥單，通知包裝、檢驗下達工作聯(lián)絡單至營銷中心計劃室，注明售后配件名稱、規(guī)格型號、材質(zhì)、數(shù)量、需求日期、用戶、原計劃單號等信息售后配件生產(chǎn)需求售后配件生產(chǎn)計劃下達情況、生產(chǎn)加工、裝配進度，采購進度、入庫進度跟催確認售后配件生產(chǎn)入庫完成，下達工作聯(lián)絡單，注明發(fā)貨地址、收貨人、聯(lián)絡方式、物品名稱、數(shù)量、材質(zhì)、型號規(guī)格、發(fā)貨日期要求、到貨時間要求至營銷中心合同管理室、成品庫、發(fā)貨人員。發(fā)貨人員開具售后銷貨單，聯(lián)絡發(fā)貨商確定發(fā)貨方式
5、用戶服務資料歸檔流程
分析、處理來函或郵件收到用戶、銷售員、代理商來函或郵件
6、統(tǒng)計報表
每月統(tǒng)計售后服務數(shù)據(jù)（每月4號前報公司企管室），包括：
1）安裝調(diào)試（人、次/天）及費用
2）售后派人（人、次/天）及費用
3）售后材料費用
4）售后運輸費用
5）售后總費用（合同規(guī)定的指導安裝調(diào)試費用除外）
6）每月售后服務項目報表整理匯總，于次月初（5號前）整理一份交至品管中心、技術中心、營銷中心、高層領導。
年底將各月份的歸檔資料整理匯總，裝訂成冊，保存每月初將上月處理來函、郵件、回復意見，按月份、用戶或產(chǎn)品類型分類整理、歸檔處理意見回復或郵件
售后規(guī)章制度19
一.目的
為了加強企業(yè)管理制度，塑造企業(yè)良好的形象，提高工作效力，降低企業(yè)成本，提高員工綜合素質(zhì)，創(chuàng)造一個寬敞、整潔、干凈的工作場所。
二.范圍
凡于本公司產(chǎn)品質(zhì)量及客戶滿意度有關的：辦公場所，車間，員工休息間，前臺，客服部門，客戶休息間等。
三.定義
1.工作環(huán)境：對公司形象有影響的周圍環(huán)境，如人的因素，情緒的波動，對工作的態(tài)度有偏見，場地的因素，車間的溫度，噪聲，廢氣，以及設備，電氣維護有關安全隱患。
2.6S指的是對6S的日文SEIRI（整理）、SEITON（整頓）、SEISO（清掃）、SETFTSU（清潔）、SHITSUKE（素養(yǎng)）和英文SAFETV（安全）六個單詞，由于六個單詞前面發(fā)音都是‘S’，所以簡稱“6S”。
3.整理：將辦公場所和工作現(xiàn)象中的物品、設備清楚的區(qū)分為需要品和不需要品，對需要品進行妥善保管，對不需要的則進行處理和報廢。
4.整頓：將需要品依據(jù)規(guī)定的定位，定量等方式進行擺放整齊，并明確地對其給予標識，使尋找需要品時間減少為零。
5.清掃：將辦公場所和現(xiàn)象工作環(huán)境打掃干凈，使其在無垃圾、
無灰塵、無贓物、干凈、整潔的狀態(tài)并防其污染的發(fā)生。
6.清潔：將整理、整頓、清掃的實施進行到底，且維持其成果，并對其實施做法，予以標準化，制度化。
7.素養(yǎng)：以“人性”為基礎，透過整理、整頓、清掃、清潔等合理化的改善活動，培養(yǎng)上下一體的共同管理語言，使全體人員養(yǎng)成守標準、守規(guī)定的良好習慣，進行促進全面管理水平的提升。
8．安全：指企業(yè)在產(chǎn)品生產(chǎn)過程中，能夠在工作狀態(tài)行為設備及管理等一系列活動中給員工帶來既安全又舒適的工作環(huán)境。
四．6S制度
一．車間
1.必須遵守打卡制度。
2.上班必須穿工作服，佩戴工號牌。
3.著裝要整潔、不皺，不臟。
4.男員工不允許留長發(fā)，長指甲，胡須。
5.不允許把早飯帶進車間中或員工休息間。
6.車間內(nèi)（包括）廠內(nèi)不允許抽煙。
7.上班時間不允許聚眾聊天，吵鬧，大聲喧嘩。
8.同事之間要互相幫助，互相尊重，團結(jié)，
9.8點50分之前必須做好自己管轄內(nèi)的6S。
10.綠色通道內(nèi)不允許擺放任何的物品（含汽車）。
11.消防栓周圍不允許受堵。
12.在作業(yè)時工具、附件、舊件必須分開放，不凌亂。
13.車間地磚上不允許出現(xiàn)任何的物品（如工具、舊件、配件、紙板、垃圾）。
14.在維修車箱內(nèi)不允許放任何的物品。（如工具、舊件、配件、紙板、抹布、手套）
15.不允許手帶有油污的技師進入駕駛室或車內(nèi)。
16.作業(yè)完畢時必須及時清理場地。舊件、工具、儀器放到規(guī)定位置，并及時清洗地面的油污和污泥。
17.中間停止作業(yè)，或吃飯時，頂車機必須放到底方可走人。
18.工作臺板上不得凌亂擺放，必須按規(guī)定擺放（舊件、附件）
19.車間內(nèi)所有能轉(zhuǎn)移的設備必須標上黃線，不能越線擺放。
20.在工作中所有的電線及氣管不允許隨地拖拉，用好及時收回。
21.如該車中斷作業(yè)，必須要清理現(xiàn)場。（含工具附件，配件）
22.下班時必須關好門窗以及切斷電源，氣源。
23.下班時由專人負責過夜車的門窗鎖牢，鑰匙統(tǒng)一放入鑰匙柜。
24.過夜車附件必須擺放到輔料間。（掛上標簽，車號，班組，日期）
25.每周四下班定為6S大整頓。
二.工具車
1.保持外部整潔、干凈。
2.工具必須按規(guī)定位置擺放。
3.進入工具車的工具必須干凈。
4.每日下班必須整理，整頓工具箱，以及清點。
5.工具箱內(nèi)不允許擺放其他物品（如膠水，抹布，其他物品）
6.每個月底必須對工具車內(nèi)的工具清點。
7.經(jīng)常對工具車滑軌加入潤滑油。
8.下班時務必鎖好工具車。
三．小推車
1.每天保持外部整潔干凈。
2.抽屜內(nèi)擺放抹布，臟與干凈分開。
3.臺面上只能擺放兩個小盒（專放小輔料）。
4.作業(yè)時使用完畢必須及時歸位。
5.下班時臺面上要保持干凈，無任何物品。
四.工具房
1.必須有專人負責工具房。
2.每日清潔，整理，整頓工具房，并保持干凈，清潔，整齊。
3.所有專用工具必須按編碼擺放，其它工具須擺放整齊并貼上標簽。
4.每日下班必須對專用工具進行清點。
5.借用工具必須登記，（如編碼，件數(shù)，簽名）。
6.借用者必須當場查看工具是否完好，有無缺少。
7.歸還工具時，工具管理員必須查看工具是否完好；是否整潔；如無問題方可接收并簽上經(jīng)手人姓名。
8.工具必須是誰借誰還的原則執(zhí)行。
9.工具房閑雜人員不得入內(nèi)。
10.專用工具不允許在車間內(nèi)過夜，下班前必須歸還工具房。
11.下班必須鎖好門。
五.鈑金工具房
1.由鈑金組長負責鈑金工具房。
2.每日必須整理、整頓、清潔。
3.貨架上的工具必須貼上標簽，擺放整齊。
4.貨架上的模具以及工具掛板上每日必須清點。
5.每日月底工具管理專員會對工具房內(nèi)的工具清點。
6.下班必須鎖好門窗。
七.設備
1.車間內(nèi)所有的設備必須有專人負責。
2.每日兩次對設備進行清潔。
3.每個月月底對設備進行日常維護和檢查。
4.設備使用必須按照（設備使用說明書上規(guī)定）操作。
5.不得違規(guī)操作或擅自使用不同班組的設備
6.在使用設備發(fā)現(xiàn)有問題及時匯報給工具房管理員。
7．每日上班、下班必須檢查電源和氣源有無破損和損傷。
8.在作業(yè)時必須注意安全。
八.洗車場地
1.洗車必須按汽車流程作業(yè)。
2.對客戶車輛清洗不允許隨便翻客戶物品。
3.如發(fā)現(xiàn)車上有貴重物品請及時匯報SA。
4.車輛清洗完畢，必須清理現(xiàn)場。
5.毛巾與海綿必須進行清洗（洗車流程內(nèi)有規(guī)定）。
九.安全
1.車間內(nèi)設備必須遵守使用手冊來作業(yè)。
2.照明燈如出現(xiàn)破裂要及時告知車間領導進行更換，電源開關接線盒等供電設施出現(xiàn)破損，要暫停使用，必須有專業(yè)人員維修。
3.滅火器與防火
�、佘囬g所以人員必須懂得如何使用滅火器。
�、跍缁鹌鞅仨毝ㄆ跈z查，如無壓力必須及時去充或更換。
�、塾推峁の唬憬端推岜仨毚姘l(fā)放安全位置。
④在油漆工位禁止一切有電源的工作，如焊接、敲打。
�、葩k金在焊接作業(yè)時必須檢查周圍有無雜物或易燃物品。
�、拊谑褂媒樽訖C，點焊機，維護焊，必須檢查電線是否完好。
�、咴诤附訒r必須戴上防護罩以及手套。
�、嗍褂猛戤叡仨氷P掉電源。
4.頂車機
1.車進入舉升機上，四個柜子必須對稱的，不允許有偏差停車。
2.車輛舉升時，操作和維修人員不得進入非安全區(qū)。（以黃線為準）
3．車輛置于平臺上時，應關閉汽車引擎，拉緊剎車。
4.確保只有不超過允許的`重量（5500KG）最大高度，長度范圍的車輛才能被舉升。
5.在車輛舉升作業(yè)時，人員不得滯留在平臺上。
6.主機上升到所需高度時，應操作“鎖定”按鈕，確保保險爪扣牢保險齒方可進入機下作業(yè)，保險組件上不能有任何異物。
7.當舉升平臺升降時，不可在移動車的情況下作業(yè)，應在安全位置。
8.舉升機升降時，舉升平臺或舉升車輛內(nèi)嚴禁有人，以防跌落。
9．在舉升平臺上不能開啟車輛引擎進行測試，（必須放到底再起動）。
10.在舉升下降區(qū)域和移動部分，嚴禁放置物件。
11.舉升機下方區(qū)域或周圍以及平臺上必須保持干凈。
12.要定期的檢查油路接口以及氣路.(有無漏油，漏氣問題)
13.定期每月月底進行對舉升機保養(yǎng)，檢查。
5.車間內(nèi)移車
�、伲囬g內(nèi)移車必須有指定移車人員進行作業(yè)。
�、冢渌藛T不允許擅自移車。
�、郏谝栖嚂r必須注意前后左右有無障礙物。
�、埽谲囬g內(nèi)行車速度不允許高于每小時5公里。
�、荩诘管囘^程中一定要注意后面的情況，在不敢確定的情況下，下次觀望，或者叫人指揮。⑥．嚴禁無證人員駕車。
�、撸甋A從初檢工位進入車間，必須緩慢通行。
�、啵M入工位，必須下車檢查四輪在舉升機上是否對稱，方可離開
6.外出試車。
①．外出試車必須由指定人員進行駕駛。
�、冢獬鲈囓嚤仨氂械怯洷�，登記表上面必須記載出車時間，公里數(shù)，并簽上試車人員姓名。
③．試車回車間，在登記表上記載回來時間，公里數(shù)。
�、埽嚦雎肪�根據(jù)試車原因來選擇路段。（試車路線暫時未定）。
�、荩獬鲈囓嚤仨氉袷亟煌ㄒ�(guī)則，如有高速試車的要求必須在安全的情況下進行。⑥．在試車前必須檢查外觀有無劃傷。
⑦．在試車前取下方向盤套和頂號牌。（回公司重新套上）
⑧．車進入工位，試車人員下車一起與負責維修作業(yè)的班組檢查一下外觀方可離開。
7.下班必須切斷所有設備的電源和氣源。
十.SA
1.每日早上來做好自己管轄區(qū)域的6S.
2.佩戴胸牌，系好領帶，女同事系好絲巾。
3.注意儀表儀容，做到著裝整齊，梳妝適宜。
4.不允許留長發(fā)，長指甲，以及留胡須。
5.女同事適當補點淡妝，禁止添有色指甲油。
6.接外線電話必須說（您好，比亞迪汽車鑫灣服務店，我是服務顧問XXX，請問有什么可以幫到您。）
7.接電話之前必須讓對方先掛，方可掛線。
8.接內(nèi)部電話必須說（你好，我是XXX）
9.禁止上班時抽煙，瀏覽網(wǎng)頁，聊QQ，吃零食).
10.接車必須套上六件套。（方向盤套，排擋罩，座椅套）
11.禁止客戶進入車間，客戶非進時必須有接待SA陪同，方可進入。
12.SA在對客戶車廂檢查時，必須對客戶車廂內(nèi)有無貴重物品以及現(xiàn)金進行登記（在初檢單上，由客戶簽名確認）。
13．SA與客戶交車之前必須檢查車輛內(nèi)部及外部是否干凈，如不干凈必須要叫洗車人員返工，在確保無誤的情況下交給客戶手里。
十一.辦公場所
1.上班必須穿制服，佩戴胸牌。
2.衣著要整潔，整齊，無皺紋，皮鞋要以黑色為主，并干凈。
3.男同事不允許留長指甲，長頭發(fā)，胡須。
4.女同事不允許涂指甲油，畫濃妝（必須畫淡妝）。
5.個人責任指的是個人桌面、抽屜、電腦、文件柜以及個人辦公周邊的地面，綠化，每個人必須做好個人責任區(qū)的6S工作。
6.員工每天下班離開辦公室之前，均需整理個人桌面，桌面除了電腦，電話，其他一律不得保留。
7.個人抽屜應每周整理一次，對平時用不到的東西，給予清理，最下
面一層存放私人物品（但是必須擺放整齊）
8.文柜要半個月整理一次，擺放要整齊，進行分類建檔，貼上標簽，若有變動，更換標簽。
9.辦公場所禁止抽煙，閑聊，上網(wǎng)。
10.注意儀表和形象，做到著裝整齊，梳妝適宜，以飽滿的精神投入工作。
11.每日早晚各一次對個人場所進行6S工作。
12.下班必須切斷電源，關燈、空調(diào)、電腦，關好門窗。
十二.獎懲制度
服務總監(jiān)會不定期檢查動態(tài)或靜態(tài)的現(xiàn)場及考核。每個人違規(guī)一次扣2分，每分為2元。當月累計5次（含5次）以上，每次扣五分。
1.每個周末下班時間（18：00）6S大整頓。如未按標準推行6S大整頓的每次扣10分。
2.每周星期五評選最佳6S推行者，每月四次被評選為最佳6S推行者給予100元人民幣獎
勵。
3.每周星期五評選最差6S推行者，每月四次被評選最差6S推行者給予100元人民幣處罰。
售后規(guī)章制度20
1專賣店需要增補人員時向人事部遞交人員增補申請單，由人事部統(tǒng)一招聘工作。
2人事部收集相關應聘資料并進行初步篩選，然后將資料轉(zhuǎn)交到相關部門安排面試。
3專賣店柜長由區(qū)域主管店鋪督導進行面試考核，由總公司營運經(jīng)理復核決定是否錄用。店長柜長以下員工由店長柜長進行面試考核，由區(qū)域主管店鋪督導復核決定。填寫應聘申請表。
4試結(jié)果和人事資料交到人事部，人事部通知入選人員辦理到職手續(xù)。
5職培訓正式上崗
6公司以外的區(qū)域由人事部授權(quán)委托區(qū)域主管店鋪督導進行招聘工作。受聘者人事資料需交到人事部門，區(qū)域存底一份。
二招聘原則
1公司招聘員工的主要原則是依據(jù)應聘者是否適合應聘崗位的素質(zhì)和培養(yǎng)潛力，并以該職位人員應具有的實務知識和操作技能作為考核準則。
2聘者的綜合素質(zhì)和個人理念是否與公司要求相符是培養(yǎng)潛力的重要衡量標準。
3特殊情況下，若應聘者實際工作經(jīng)驗缺乏，但個人綜合素質(zhì)良好又具備培養(yǎng)潛力的，可以錄用。相反，就算應聘者有一定的工作經(jīng)驗，但素質(zhì)和培養(yǎng)潛力不符合公司要求的，不可錄用。
4應聘者必須如實填寫應聘申請表，經(jīng)面試、筆試、復試考核后方可聘用。
5加盟店由加盟商按照公司招聘要求及程序代表公司實施員工招聘，并可通知公司提供協(xié)助。
三入職手續(xù)
1應聘者必須在公司指定的時間到公司報到、辦理入職手續(xù)，否則取消錄用資。
2報到時，需向公司提供以下有效證件方可辦理入。
a、身份證戶口薄原件及復印件
學歷證書畢業(yè)證書原件及復印件
c、計生證原件及復印件
d、小1寸免冠彩色照片3張
e、健康證原件和復印件
3職員工必須保證向公司提供的個人資料真實無誤，不得隱瞞傳染病。個人資料更改后必須立即通知人事部，如，地址、電話、教育程度、婚姻狀況等。
4虛報、偽造資料和隱瞞一經(jīng)公司發(fā)現(xiàn)立即無條件辭。
四入職培訓
1專賣店培訓分為新晉培訓、正職培訓以及店長培訓等。新晉培訓為店長根據(jù)新入職的店員的實際情況來進行的專業(yè)素質(zhì)的培訓，正職培訓為區(qū)域督導或店長定期對本店的店員組織的專業(yè)素質(zhì)的培訓，店長培訓為公司組織或區(qū)域督導定期為區(qū)域市場內(nèi)的店長的培訓。
2店鋪督導、店長入職需經(jīng)過15天的培訓期，其他崗位為7天，由公司人事部、培訓部門安排培訓，培訓后經(jīng)考核合格正式上崗。
3培訓期的&39;新入職人員不享有提成和各種獎金，培訓期間自行離開的人員無工資計發(fā)。
五試用期
1凡新員工入職一般需經(jīng)過13個月的試用期。
2若新員工表現(xiàn)優(yōu)異，其部門主管可報請公司批準，將試用期酌情縮短。有必要時，也可將試用期酌情延長。
3員工在試用期間表現(xiàn)不合公司要求的，公司有權(quán)隨時辭。
4試用期滿，由員工所在部門和人事部進行考核，填寫《轉(zhuǎn)正申請及審核表》，經(jīng)相關部門批準。合格員工將轉(zhuǎn)為正式聘用員工，不合格者將立即辭。
六考勤
1、工作時間
1專賣店員工實行輪班工作制，每周工作6天。所有專賣店由店長柜長編排每月《排班表》，各員工需按表上班，不得擅自更改。
2專賣店營業(yè)時間為早上930至晚上2230，專柜按商場要求執(zhí)行。特殊地區(qū)的營業(yè)時間報公司批準后執(zhí)行。營業(yè)時間不得擅自更改，如有調(diào)整，服從公司安排。
3任何人不得在節(jié)假日和周六、日換班休息。員工每月?lián)Q班不能超過3次，店長不得與店員換班。
4換班需填寫《換班單》，經(jīng)店長同意并簽字，否則視曠工處理。
2、簽到
1員工應于營業(yè)時間前15分鐘到達專賣店，并簽到，否則按遲到處理。準時于上班時間穿著整齊制服，全情投入工作。
2員工上下班都須簽到，不得弄虛作假，不得替他人簽到。
3、遲到、早。
1遲到、早退5分鐘以上的，給予每分鐘1元的行政處罰，每月累計遲到3次作曠工處理。
2工作時還未穿著整齊制服及未能整理好個人儀容者作遲到而論。
3若因為前一天加班時間太長而引起的遲到，店長應視情況處理，在適合范圍內(nèi)的可不計遲到。
4、曠工
1未按規(guī)定程序辦理請假手續(xù)和無故不上班者，按曠工處理。
2遲到超過45分鐘作曠工論處。
3曠工1天扣罰3天工資和提成，當月累計曠工3天者，作自動離職處理，不于計發(fā)當月工資和提成等。
4因曠工或自動離職為公司帶來損失者，公司將追究其法律責任。
七假期及請假制度
1、假期詮釋及管理細則
1事假員工因私而不能上班的。請事假一般不得連續(xù)超過3天，或累計全年超過10天，否則公司有權(quán)辭退。事假期間不計發(fā)工資。
2病假員工因病而不能上班的，包括自然假和工傷。請病假須出示區(qū)級或以上醫(yī)院證明，因工傷休假在半個月以內(nèi)的公司保留其職位并支付基本工資。其余病假不計發(fā)工資，假期超過15天的，公司有權(quán)實施解聘。
3吊唁假員工為三代以內(nèi)的直屬親戚奔喪可享有3天吊唁假。
4婚假員工及配偶達到法定結(jié)婚年齡并按法律手續(xù)結(jié)婚者可享有6天婚假。凡在公司工作滿1年的員工可享受有薪婚假。
5產(chǎn)育假女性員工因產(chǎn)育所必須的假日。產(chǎn)育假為3個月，凡在公司工作滿1年的員工可享受有薪產(chǎn)育假。凡是違反《婚姻法》和《計生法》等國家政策規(guī)定的不享有婚假和產(chǎn)育假的相關待遇，并且公司有權(quán)作辭退處理。
6其它假期請參照公司相關通知和規(guī)定。
2、請假程序
1員工請假必須事先填寫《請假單》，按程序批準后方可離。
2無論任何假種，員工請假在1天或以內(nèi)的，由店長批準同意。2天或以上的必須經(jīng)區(qū)域主管店鋪督導批準同意。一周以上的必須經(jīng)上級總監(jiān)批準�！墩埣賳巍放c當月《考勤表》一同上交人事部門。
3請假在3天以上的必須提前一周遞交書面申請，請假6天以上需提前半個月。
4休假前必須完成手頭工作，并做好工作交接后方可離職。因交接不周給公司帶來損失的必須承擔相應責任。
5員工因特殊事件或急病不能及時提前請假的，應在3小時內(nèi)打電話通知上級，返回后于當天補辦請假手續(xù)。
八辭職、調(diào)職與解聘
當重要崗位的員工離職時，行政部門必須在其離職當天向相關部門和單位發(fā)文，告知相關事項及職務接替人。如商場經(jīng)理、加盟商以及公司內(nèi)部等。
1、辭。
1試用期員工辭職需提前一周遞交《辭職申請表》，正式員工需提前30天申請。
2辭職員工在未離職前必須同樣專心工作。當辭職申請按程序獲得批準，并完成工作等交接后才可離。辭職申請批復店長批準區(qū)域督導營運經(jīng)理人事部。
3若員工因為學習或留學深造而提出辭職的，公司可保留其工齡，并歡迎該員工以后再回公司工作。
4辭職者工資于公司規(guī)定的發(fā)薪日發(fā)放。
2、調(diào)。
1公司基于工作需要可調(diào)動任何員工的職務或工作地點，被調(diào)員工應主動配合不得借故推委。
2奉調(diào)員工接到調(diào)任通知后，應于通知所限的時間內(nèi)辦妥移交手續(xù)并與新任接替者作好工作交接。奉調(diào)員工在新任者未到職前，其所遺職務可由直屬主管代理負責。
3、解聘
解聘包括開除、辭退、勸退、自然解聘
1開除因員工嚴重違反公司各項、經(jīng)營理念，公司可視情況給予開除處理。因違反操作規(guī)章為公司、客戶或其他方帶來損失的，必須給予相應賠償。被開除者，公司將扣發(fā)工資和獎金，待事情解決無遺留問題并簽定《確認書》后才可發(fā)放。并于全公司通告。
2辭退員工在試用期間明顯不符合要求，或在正職期間不努力工作，表現(xiàn)越來越差者公司可即時予于辭退而不需作任何補償。如因公司經(jīng)營問題而需辭退員工的，公司將提前一個月通知被辭退員工，并給予一個月的工資作為補償。
3勸退若員工在職期間不符合崗位知識、技能等要求，雖然努力工作但仍不見成效的.，公司將規(guī)勸其辭。
4自然解聘公司與員工簽定的勞動合同到期，而任何一方無續(xù)簽意向，當該員工辦理清交接手續(xù)后，雙方的雇傭關系終止。
九晉升制度
公司注重內(nèi)部人員的培養(yǎng)，管理人員平時應注重對人才的培養(yǎng)，特別是有潛力的培養(yǎng)對象。當有職位空缺時，用人部門和單位應優(yōu)先考慮內(nèi)部員工。任何人員的職位升遷都必須經(jīng)過該職位的培訓，并須通過1個月的試用期，經(jīng)考核合格后正式升任該職位�？己瞬缓细竦模筛鶕�(jù)評核實行延長試用期或調(diào)回原職位的方式，被調(diào)回員工應再接再勵，爭取下一次機會。
晉升標準
新店員入職，試工三天，試工合格后被錄取為試用員工。試用期為13個月不等，視其工作能力而定。試用期后為正式店員。
店員在本公司任職期間，工作積極、盡職盡責，上進心強，能吃苦耐勞，服從安排。具備一定的管理能力與執(zhí)行能力，積極協(xié)助店長工作。由店長書面申請，經(jīng)公司批準后即可晉升為助店。
助店在本公司任職期間，工作積極度、盡職盡責，上進心強，具備成熟的管理能力，積極向公司提出相關有利于公司發(fā)展的意見與建議。由公司區(qū)域主管書面申請，經(jīng)總經(jīng)理批準后即可晉升為店長。
店長在本公司任職期間，工作積極、盡職盡責，上進心強，有成功的管理經(jīng)驗，使店鋪業(yè)績非常突出。由公司經(jīng)理書面申請，經(jīng)總經(jīng)理批準后，即可晉升為區(qū)域主管。
售后規(guī)章制度21
為規(guī)范售后服務工作，滿足用戶需求，提高用戶對本公司產(chǎn)品的滿意度和信任度，不斷擴大本公司產(chǎn)品的市場占有率，特制定售后服務本條例。
一、售后部門工作
1、根據(jù)產(chǎn)品的質(zhì)保期內(nèi)對產(chǎn)品因制造.裝配.設計.材料等質(zhì)量問題造成的質(zhì)量問題，需無償為用戶維修或更換零配件以保證用戶正常使用。
2、對產(chǎn)品使用不同時期，為用戶進行設備的培訓，并傳授產(chǎn)品使用保養(yǎng)常見故障排除等技能。
3、定期組織和開展對產(chǎn)品重點客戶的走訪了解本公司產(chǎn)品在使用過程中出現(xiàn)的不足和問題。征求用戶對產(chǎn)品在設計、工藝加工及裝配方法的意見。
4、宣傳、推銷本公司的產(chǎn)品及配件。
5、定期進行用戶滿意度調(diào)查，并將收集的信息反饋給公司相關部門。
二、技術、采購、生產(chǎn)和質(zhì)檢部門工作
1、技術部應積極配合公司的售后服務工作，對現(xiàn)場出現(xiàn)的&39;質(zhì)量問題，與售后服務人員一起做分析，找出發(fā)生問題的原因，提出解決問題的'措施和方法；如是技術部設計問題，需要在第一時間提出整改方案，與生產(chǎn)、采購一起及時解決現(xiàn)場問題。
2、采購部應該及時完成采購任務，不能出現(xiàn)設備已到現(xiàn)場而配件不齊的情況。
3、生產(chǎn)部、采購部應積極配合公司的售后服務工作，對現(xiàn)場出現(xiàn)的外協(xié)、外購件問題，要在第一時間與供應商聯(lián)系解決方法，需要供應商去現(xiàn)場服務的，要以書面形式告知供應商，并告知設備問題、型號、數(shù)量、設備所在地址、聯(lián)系人姓名、電話，重點注明需要供應商解決問題的時間以及由于質(zhì)量問題所以產(chǎn)生的承擔費用。
3、同時，生產(chǎn)部、采購部要及時跟蹤了解供應商的服務情況，并且就供應商服務質(zhì)量及時與售后服務部門匯報，直至問題的解決。
4、生產(chǎn)部要積極配合售后服務部門的工作，第一時間將現(xiàn)場需要的配件完成發(fā)貨，如需要采購配合的，要及時與采購部門聯(lián)系，把所需材料、配件的數(shù)量、型號及到貨時間，是否直發(fā)現(xiàn)場，聯(lián)系人及電話等交代清楚。
5、質(zhì)檢部門需要積極配合售后服務部門解決每一個出現(xiàn)的質(zhì)量問題，督促設計、采購、生產(chǎn)及時完成就現(xiàn)場需要的服務內(nèi)容，需要從公司發(fā)貨的，積極聯(lián)系發(fā)貨事宜。
6、質(zhì)檢部門根據(jù)售后人員反映的問題及維修服務單的內(nèi)容，將每次出現(xiàn)的質(zhì)量問題匯總分析，找出出現(xiàn)問題的原因，并將分析結(jié)果分發(fā)至責任部門。
售后規(guī)章制度22
�。�1）監(jiān)察全店銷售工作。
�。�2）負責開鋪、關鋪，監(jiān)管收銀程序及操作電腦設備。
（3）維持貨場及貨倉整齊清潔。
�。�4）保持全場燈光、音樂、儀器（冷氣/工具）的'正常運作。
�。�5）確保店內(nèi)外裝修，貨架完好無缺。
（6）監(jiān)管一切店內(nèi)裝修，維修事項。
（7）負責店內(nèi)貨品，財物及現(xiàn)金安全及防火工作。
�。�8）負責陳列工作，維護貨場貨品按公司陳列要求陳列。
�。�9）確保每周營業(yè)報告和分析營業(yè)狀況準時、準確遞交。
�。�10）帶動全體員工，有效提升銷售業(yè)績。
（11）編排每周/每月工作計劃及確保各類文件的妥善歸案處理。
�。�12）主持店鋪各類會議，作為員工和公司的溝通橋梁。
�。�13）定期安排導購員了解其他品牌的動向，及時向公司反映，加強咨詢流通，監(jiān)控推廣活動的安排（包括人手安排及贈品按推廣要求正常流通）。
�。�14）負責退貨、調(diào)拔貨品工作并及時輸入電腦或入帳。
售后規(guī)章制度23
一、目的
本公司為求增進經(jīng)營效能，為了保證客戶的利益得到切實體現(xiàn)，加強售后服務的工作，提供“專業(yè)、高效、規(guī)范、熱情”的.服務宗旨。以創(chuàng)造品牌經(jīng)營，提高企業(yè)知名度，促使顧客滿意的服務準則和服務政策，樹立良好的企業(yè)形象，本著“一切追求高質(zhì)量，用戶滿意為宗旨”的精神，以“最快捷的速度、最周到的服務、最可靠的產(chǎn)品質(zhì)量”的原則。嚴格按合同要求及產(chǎn)品技術規(guī)范為客戶提供周全服務，以最大限度滿足用戶需求。通過嚴格的服務規(guī)范、加強售后服務隊伍建設，強大的技術支持力量和全面的服務承諾，特制定本制度。
二、范圍
本辦法包括投訴渠道及方式、檔案記錄、調(diào)查與評估、處理措施、反饋和事后跟蹤等。
三、職責
1、技術部要以身作則、管理有序帶頭做好部門的職責。
2、部門人員和新員工做好產(chǎn)品知識培訓、技術培訓指導。
3、公司及各地區(qū)經(jīng)銷商維修人員必須經(jīng)培訓合格后方可上崗。
4、負責公司所銷售產(chǎn)品的售前宣傳和售后服務工作。
5、兌現(xiàn)公司對客戶承諾的售后服務體制，并建立好服務檔案。
6、及時把客戶和行業(yè)的各種信息反饋給公司，及時搜集和發(fā)布各種相關信
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