從管理角度做好品質(zhì)管理的方法

　　從管理角度看如何做好品質(zhì)管理

　　臺(tái)灣健峰企管集團(tuán)資深顧問(wèn)師 劉建京

　　品質(zhì)的困擾

　　一 個(gè)公司如果沒(méi)有把品質(zhì)管理做好，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)到處堆積不良品、返工品。有時(shí)候管理人員或老板看到堆積如山的不良品，瞬間心臟無(wú)力不知如何處理。要返工無(wú)法返 工，如要報(bào)廢會(huì)造成公司巨大的損失，真有欲哭無(wú)淚的感覺(jué)。品質(zhì)不好也會(huì)導(dǎo)致現(xiàn)場(chǎng)生產(chǎn)損耗過(guò)多、成本降不下來(lái)，產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力逐步喪失。有瑕疵的產(chǎn)品是出貨呢， 還是不出貨面臨兩難的決定！

　　◆ 品質(zhì)問(wèn)題導(dǎo)致的后果

　　產(chǎn)品到客戶(hù)端出了問(wèn)題，不斷地派人去處理 客戶(hù)抱怨或是到客戶(hù)端處理品質(zhì)問(wèn)題，或是將客戶(hù)退回品進(jìn)行返工處理、報(bào)廢處理導(dǎo)致成本增加，產(chǎn)品毫無(wú)競(jìng)爭(zhēng)力。這種現(xiàn)象頻繁發(fā)生導(dǎo)致訂單下滑，銷(xiāo)售人員、干 部不斷到客戶(hù)端處理品質(zhì)及訂單問(wèn)題，耗費(fèi)大量人力物力，還被客戶(hù)罵得狗血淋頭，抬不起頭。公司人員士氣低落，仿佛公司做出的產(chǎn)品全是不良品，在外甚至不敢 提起公司生產(chǎn)的產(chǎn)品。而老板憑著和客戶(hù)多年的感情賣(mài)老臉前往處理，最后可能還是碰了一鼻子灰。全公司上下在客戶(hù)端在市場(chǎng)端毫無(wú)尊嚴(yán)，老板回公司以后大發(fā)雷 霆。一級(jí)往下責(zé)罵一級(jí)，最后干部因找不到改善方向及方法，不停地指責(zé)員工素質(zhì)太低，難道真是這樣嗎

　　◆ 品質(zhì)問(wèn)題的原因探究

　　近十余年來(lái)大陸經(jīng)濟(jì)持續(xù)高速發(fā)展，企業(yè)忙著發(fā)展，對(duì)于管理尤其是品質(zhì)管理重視度不夠。這幾年由于大環(huán)境改變，產(chǎn)能過(guò)剩，品質(zhì)及成本已成為企業(yè)生存的根本問(wèn)題，而管理人員多年來(lái)憑著經(jīng)驗(yàn)來(lái)工作來(lái)管理已不符現(xiàn)在需求。

　　我 在上課過(guò)程常常和企業(yè)高層討論，任何新到工廠的員工，有非常高的比例都是好員工。沒(méi)有一個(gè)員工到公司來(lái)工作的心態(tài)是來(lái)做不良品的，最后為什么消極甚至離 開(kāi)，其實(shí)都是管理不善導(dǎo)致的。管理人員沒(méi)有塑造良好工作環(huán)境、氛圍，沒(méi)有教導(dǎo)員工應(yīng)有的工作技能與理念，管理人員欠缺管理能力及解決問(wèn)題的方法，讓一線作 業(yè)人員不是麻木地工作就是絕望離去，這是誰(shuí)應(yīng)該負(fù)起的責(zé)任呢產(chǎn)品品質(zhì)是企業(yè)的命脈，這是大家都知道的事。但我們捫心自問(wèn)是否下決心走這條路，是否會(huì)堅(jiān)持 走下去

　　◆ 優(yōu)秀企業(yè)如何做品質(zhì)

　　我們?cè)谳o導(dǎo)那么多年期間也看到那些重視品質(zhì)管理的公司，不斷提升產(chǎn)品的性能及穩(wěn)定性，損耗減少、良率提高，成本自然下降。我們想想一年公司的報(bào) 廢，損耗，返工節(jié)省下來(lái)有多少錢(qián)這些公司會(huì)使優(yōu)質(zhì)客戶(hù)甚至自動(dòng)上門(mén)要訂單，最后他們甚至篩選客戶(hù)接單，員工工作穩(wěn)定、福利高，優(yōu)秀員工自然不愿離職，在 外一說(shuō)起公司產(chǎn)品全是驕傲的神情。公司經(jīng)營(yíng)進(jìn)入到良性循環(huán)，越做越大越做越好！

　　從管理階層看品質(zhì)問(wèn)題

　　品質(zhì)管理做不好 是全公司所有人員的問(wèn)題，如果品質(zhì)沒(méi)有做到全員參與，全員重視是做不好的，我們把這些年上課及輔導(dǎo)公司品質(zhì)管理過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)從管理的角度來(lái)探討一下到底是 哪里出了問(wèn)題從管理的角度當(dāng)然我們要從公司管理階層探討，我們?cè)谶@里還是強(qiáng)調(diào)沒(méi)有員工愿意做出不良品，他們也想追求效益，如果貴公司是采取計(jì)件制的更是 如此。問(wèn)題出在我們沒(méi)有給他好的工具及方法，加上管理人員對(duì)品質(zhì)管理認(rèn)知及管理方法出了問(wèn)題，導(dǎo)致了品質(zhì)出了問(wèn)題，這里我們從高階管理、中階管理、一線管 理角度來(lái)探討：

　　◆ 高階管理者理念與方法

　　大家都知道兵隨將轉(zhuǎn)，一個(gè)好的將領(lǐng)需有明確的管理方向與思路，才不會(huì)讓下屬迷失方向、不知所措，更而甚者朝令夕改，下層管理者不知如何執(zhí)行命令。對(duì)于品質(zhì) 管理部分高階管理者最常出的問(wèn)題在于不了解什么是品質(zhì)管理。錯(cuò)誤地以為檢驗(yàn)產(chǎn)品就是品質(zhì)管理。其實(shí)對(duì)于品質(zhì)管理，檢驗(yàn)只是其中一部分，更重要的是進(jìn)行管 理。

　　那么要如何管理，首先要建立標(biāo)準(zhǔn)化流程及檢驗(yàn)。作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于檢驗(yàn)工作它只能把產(chǎn)品區(qū)分為良品及不良品，并不能進(jìn)行良好的品質(zhì)管理。標(biāo)準(zhǔn)化只是建立品質(zhì)管 理的防衛(wèi)系統(tǒng)，是正常運(yùn)行及異常運(yùn)行的指引，也不是完整的品質(zhì)管理。好的品質(zhì)管理是要能掌握品質(zhì)現(xiàn)況水平進(jìn)行分析改善，不斷提升良品率及效率，把品質(zhì)改善 是永無(wú)止境的觀念散布在所有員工身上。

　　◆ 中層管理者理念與方法

　　古語(yǔ)說(shuō)，將帥無(wú)能累死三軍，在實(shí)務(wù)上我們常�？匆�(jiàn)這層的主管在現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)或檢查，這樣就耗費(fèi)了他大部分的工作時(shí)間，無(wú)法去掌握現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)狀況。原因 是在于這層主管被日常不良狀況及異常處理給捆綁住了，不停地救火， 每天超長(zhǎng)時(shí)間工作，永遠(yuǎn)處理不完的異�，F(xiàn)象，讓公司進(jìn)入了品質(zhì)管理的惡性循環(huán)。

　　在品質(zhì)管理過(guò)程中這層干部主要責(zé)任應(yīng)該是思考及如何推動(dòng)整個(gè)公司品質(zhì)向上才是他的本務(wù)。在這過(guò)程中他必須知道有關(guān)品質(zhì)管理的相關(guān)流程，但這只是 最基礎(chǔ)的。他還必須具備一些統(tǒng)計(jì)分析如基本的SPC及改善的方法或工具，如基本的QCC活動(dòng)，要讓整個(gè)公司的品質(zhì)改善活動(dòng)及氛圍動(dòng)起來(lái)。一個(gè)人的力量是有 限的，推動(dòng)基層干部，才能從點(diǎn)變成面的擴(kuò)散與執(zhí)行。

　　◆ 一線管理者理念與方法

　　一線人員是影響品質(zhì)最直接的人員，而我們常常會(huì)聽(tīng)到一線管理人員說(shuō)，重視品質(zhì)會(huì)導(dǎo)致產(chǎn)能降低，這種似是而非的理念凡是在現(xiàn)場(chǎng)一要求起品質(zhì)，現(xiàn)場(chǎng) 干部經(jīng)常就會(huì)提出此觀點(diǎn)。我們做品質(zhì)管理的人員，都應(yīng)該很清楚對(duì)于公司的損失而言，品質(zhì)問(wèn)題在現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)是最小的。越是到客戶(hù)端或是到了實(shí)際使用者的手中才 發(fā)現(xiàn)損失是最大的，包含商譽(yù)都損失了。

　　他們?yōu)槭裁磿?huì)這樣說(shuō)因?yàn)樗�并不了解什么是品質(zhì)管理，也沒(méi)有掌握他應(yīng)該有的觀念與技巧。因?yàn)闆](méi)有方法所以只能這么說(shuō)了，凡事一次做好是最節(jié)約成 本的，省掉報(bào)廢，返工的時(shí)間，大家都清楚返工所花時(shí)間遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于一次做好的時(shí)間，如果能減少返工就能增加產(chǎn)能。那要怎么一次做好要給員工正確觀念及如何能 一次做好的技能！

　　所以一線管理者須有對(duì)品質(zhì)正確的理念，了解現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)管理的方法，及會(huì)使用解決問(wèn)題的品質(zhì)工具這樣才能把品質(zhì)做好。

　　解決方案的建議

　　在我們輔導(dǎo)及授課多年來(lái)經(jīng)驗(yàn)，要把品質(zhì)管理做好首先老板及高階管理人員要先下定決心。高階有品質(zhì)意識(shí)，把品質(zhì)管理中最基本觀念”不接受不良品， 不制造不良品，不流出不良品”從上而下地在全公司擴(kuò)展開(kāi)來(lái)而且堅(jiān)決執(zhí)行，同時(shí)喚起全公司品質(zhì)意識(shí)與基本工具的了解與使用，從而找到方向到解決品質(zhì)問(wèn)題，建 立起品質(zhì)相關(guān)管理系統(tǒng)。

　　另外，須對(duì)干部進(jìn)行訓(xùn)練。從基礎(chǔ)課程訓(xùn)練起使其能掌握一些知識(shí)與工具。這些基礎(chǔ)課程在健峰品質(zhì)學(xué)院有相當(dāng)多的課程可供學(xué)習(xí)與參考，學(xué)習(xí)并能掌握 一定的工具與技巧之后，建議引入顧問(wèn)公司輔導(dǎo)。以健峰的豐富經(jīng)驗(yàn)有系統(tǒng)的導(dǎo)入，可以節(jié)省公司自行摸索過(guò)程中所浪費(fèi)的時(shí)間與成本。而且借用外力對(duì)于改善抗拒 狀況壓力會(huì)較輕，也可使公司管理階層壓力減輕，能迅速有效地達(dá)到完整的品質(zhì)管理系統(tǒng)。

　　最后我們還是要說(shuō)，品質(zhì)的追求是永無(wú)止境的，誰(shuí)掌握了優(yōu)良品質(zhì)，誰(shuí)就能在市場(chǎng)上不斷發(fā)展下去。如果不去追求品質(zhì)的改善，最終還是會(huì)被市場(chǎng)淘汰的！

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