飯店服務質(zhì)量管理原則

　　中國的行業(yè)競爭異常激烈，很多餐飲企業(yè)管理者認識到，是飯店經(jīng)營管理的生命線。加強飯店的服務質(zhì)量管理是提高企業(yè)競爭力的關鍵，以質(zhì)量求生存是發(fā)展的根本。由于很多管理人員意識不到位，導致出現(xiàn)了各種各樣的問題。餐飲企業(yè)管理者要建立嚴密的質(zhì)量控制體系，樹立起明確的服務質(zhì)量目標，讓服務員形成主動服務的意識。管理者可參考以下服務質(zhì)量管理方法，對質(zhì)量過程進行科學化管理。

　　一、堅持標準化管理與的有機結(jié)合。

　　所謂的標準化管理就是要根據(jù)國家旅游局頒布的《中國旅游服務質(zhì)量等級標準》來制定本飯店的一些規(guī)章制度等，為客人提供標準化的服務。我們知道，飯店業(yè)提供的服務產(chǎn)品是人對人的服務，這在很大程度上就要求飯店服務員隨機應變，不能僅僅停留在提供規(guī)范化、標準化的共性服務產(chǎn)品上面。其實，我們大部分客人都不愿輕易麻煩別人，凡是可以不提的個性服務要求，通常都不會提出來。這就要求飯店企業(yè)要培養(yǎng)出一支高素質(zhì)的、具備較強心理判斷能力和敏銳觀察能力的員工隊伍，善于為客人著想，隨時愿意并能夠為客人提供精細化的個性服務。

　　個性化服務其實就是規(guī)范化服務向更深層次的發(fā)展，如果我們的飯店企業(yè)能夠提供完美的標準化服務，又能提供精細化的個性服務，這也就表明我國的飯店行業(yè)正在逐步走向成熟，服務水平正在穩(wěn)步提升。

　　二、嚴密的服務質(zhì)量管理規(guī)章制度，將其作為飯店人員管理、經(jīng)營管理、服務質(zhì)量管理的核心準則。

　　建立起完善的日檢、周檢、月檢的質(zhì)量檢查管理體系，由各級領導負責，實施全面督導檢查。另外，在進行日常三級質(zhì)檢督導工作的同時，還可以聘請業(yè)內(nèi)同行、飯店業(yè)星級評定員或是飯店的常住客人等，對飯店的服務質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量等情況進行明查暗訪，以便及時修正、改進飯店的整體服務質(zhì)量管理水平。有一點需要說明的是，飯店的督導檢查條例的制定一定要親自掛帥，統(tǒng)一部署，全員參與。在實施的過程中一定要質(zhì)檢紀律面前人人平等、賞罰分明，這是極其重要的一點。國內(nèi)許多飯店之所以質(zhì)檢工作力度不大，最主要的原因可能就在于人情大于法治，制度只是觸及表皮，而不能觸及靈魂深處。

　　三、堅持全面質(zhì)量管理的原則。

　　全面質(zhì)量管理包括對飯店服務質(zhì)量進行全過程的質(zhì)量管理和全方位的質(zhì)量管理兩個方面內(nèi)容。全過程質(zhì)量管理是對飯店服務的三個環(huán)節(jié)：事前、事中、事后都進行嚴格的控制管理。事前的管理主要是要消除質(zhì)量發(fā)生的隱患，也就是預防；事中的管理主要是當質(zhì)量事故發(fā)生后立即采取糾正措施加以改善；事后的管理主要是對服務質(zhì)量進行科學的評價，提出改進的意見，促使服務質(zhì)量不斷提高。

　　全方位質(zhì)量管理有兩層含義，一個是對飯店所有的部門都要進行質(zhì)量管理，切不可將眼光只停留在、餐飲等窗口部門上；二是飯店所有員工都要參加質(zhì)量管理，就是說全員參與，每個部門、每個崗位的員工都要有質(zhì)量管理意識，而不應該把質(zhì)量管理僅僅看作是質(zhì)檢部門的事。加強全面質(zhì)量管理的最好方法，是在飯店各個相關部門建立質(zhì)量管理小組或是質(zhì)量學習小組。只要他們認真運作，積極貫徹而不是流于形式的話，就一定能從總體上提升飯店服務質(zhì)量的品質(zhì)。

　　四、堅持預防為主的原則。

　　這一點是與飯店服務產(chǎn)品的特性有很大關系的。由于飯店服務產(chǎn)品生產(chǎn)與消費的同步性，事后無法返工或重做，因此飯店質(zhì)量管理就必須堅持以預防為主的原則，未雨綢繆，防患于未然，并盡可能保證每次提供的服務都是優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。在旅游界，有一個著名的“質(zhì)量否定公式”：100—1=0，它的含義是明顯的，以前的每個環(huán)節(jié)做的再好，只要一個環(huán)節(jié)出了問題，也就注定了客人對整體服務質(zhì)量的低感知度。所以，飯店的每個員工一定不可以有“這次不好，下次改正”的心理，要使每位員工每次的服務都成為優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。

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