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客戶(hù)服務(wù)工作總結(jié)

時(shí)間:2024-07-26 12:36:37 工作總結(jié) 我要投稿

客戶(hù)服務(wù)工作總結(jié)

  總結(jié)是事后對(duì)某一階段的學(xué)習(xí)或工作情況作加以回顧檢查并分析評(píng)價(jià)的書(shū)面材料,它可以有效鍛煉我們的語(yǔ)言組織能力,因此十分有必須要寫(xiě)一份總結(jié)哦。那么總結(jié)有什么格式呢?以下是小編為大家整理的客戶(hù)服務(wù)工作總結(jié),僅供參考,歡迎大家閱讀。

客戶(hù)服務(wù)工作總結(jié)

客戶(hù)服務(wù)工作總結(jié)1

  半年來(lái),國(guó)家進(jìn)一步采取宏觀調(diào)控措施,制止房地產(chǎn)泡沫經(jīng)濟(jì),導(dǎo)致全國(guó)各地房地產(chǎn)銷(xiāo)售下滑。我市房地產(chǎn)行業(yè)不可避免地受到上述國(guó)家大環(huán)境的沖擊,普遍出現(xiàn)銷(xiāo)售不暢的困難局面。但是,在這種嚴(yán)峻的形勢(shì)下,我們公司的全體員工能夠緊密團(tuán)結(jié)在公司領(lǐng)導(dǎo)的周?chē)。在董事?huì)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,各級(jí)各部門(mén)、各單位員工積極努力,發(fā)揚(yáng)敢于拼搏的精神,遇到各種困難,仍然取得了可喜的成績(jī)。今年上半年的工作總結(jié)如下:

  半年來(lái),我公司以極高的消化率成功占領(lǐng)了這個(gè)城市的市場(chǎng),三期工程全部順利竣工驗(yàn)收。目前除了少部分高層住宅外,其他單元全部售出,銷(xiāo)售率98%,別墅和商鋪全部空售出。部分在建樓盤(pán)主體框架工程已接近尾聲,其他樓盤(pán)開(kāi)盤(pán)銷(xiāo)售場(chǎng)面異;鸨,銷(xiāo)售率穩(wěn)中有升,實(shí)現(xiàn)了今年開(kāi)門(mén)紅,再次引起本市房地產(chǎn)市場(chǎng)轟動(dòng)。

  在公司銷(xiāo)售全方位的同時(shí),在房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)領(lǐng)域和建設(shè)優(yōu)秀商住小區(qū)方面取得了不俗的成績(jī)。全年工程未發(fā)生重大質(zhì)量安全事故。酒店的籌備工作也在緊鑼密鼓地進(jìn)行。在招商工作中,我們成功引進(jìn)了華潤(rùn)萬(wàn)家這樣的大型商戶(hù),華潤(rùn)萬(wàn)家的入駐將大大提升樓盤(pán)的檔次和綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力,為公司的社區(qū)品牌增添更豐富的色彩。

  在物業(yè)管理方面,物業(yè)公司以飽滿(mǎn)的'熱情、團(tuán)結(jié)、務(wù)實(shí)、敬業(yè)、進(jìn)取的精神,緊跟公司發(fā)展步伐,不斷吸收和借鑒物業(yè)管理行業(yè)的精髓和成功經(jīng)驗(yàn),逐步提高專(zhuān)業(yè)服務(wù)水平和內(nèi)部管理水平。公司在提高全體員工的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和內(nèi)部管理水平方面做了很多努力,并不斷進(jìn)行各種員工培訓(xùn)。通過(guò)學(xué)習(xí),所有員工的服務(wù)意識(shí)和技能都得到了很大的提高,專(zhuān)業(yè)素質(zhì)也得到了加強(qiáng)。現(xiàn)在,物業(yè)公司各班組已經(jīng)初步形成了遵章守紀(jì)、遵守公司規(guī)章制度和客戶(hù)服務(wù)流程的良好氛圍,各項(xiàng)工作基本做到了有章可循、有據(jù)可查、有據(jù)可查。

  在項(xiàng)目管理方面,通過(guò)各工程部門(mén)的努力,不斷提高項(xiàng)目質(zhì)量,確保項(xiàng)目進(jìn)度。各專(zhuān)項(xiàng)負(fù)責(zé)人對(duì)自己分管區(qū)域的工程進(jìn)度、質(zhì)量、安全全面負(fù)責(zé),保質(zhì)保量完成公司下達(dá)的任務(wù)。

客戶(hù)服務(wù)工作總結(jié)2

  時(shí)間過(guò)得真快,不知不覺(jué)xx我已經(jīng)工作半年了。在我看來(lái),這是一個(gè)既短又長(zhǎng)的半年。缺的是我還沒(méi)來(lái)得及掌握的工作技能和專(zhuān)業(yè)知識(shí)。時(shí)間過(guò)去了;長(zhǎng)的是,要成為一名優(yōu)秀的客服人員,一定還有很長(zhǎng)的路要走。經(jīng)過(guò)上半年的工作學(xué)習(xí),我熟悉了客服工作。以下是我上半年的主要工作。

  一是立足本職,愛(ài)崗敬業(yè)。

  作為一名客服人員,我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事情做好,不簡(jiǎn)單”。每當(dāng)遇到復(fù)雜的瑣事,總是積極而勤奮地去做;當(dāng)同事遇到困難需要接班時(shí),可以毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,制定好工作計(jì)劃,堅(jiān)決服從公司安排,全身心投入工作。

  第二,好好學(xué)習(xí),與時(shí)俱進(jìn)。

  它是理論行動(dòng)的先導(dǎo)。作為一名基層客服人員,我深深體會(huì)到,理論學(xué)習(xí)不僅是一項(xiàng)任務(wù),更是一種責(zé)任,一種境界。今年上半年一直在努力學(xué)習(xí),努力提高自己的理論水平,加強(qiáng)自己的思維能力,注重理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐鍛煉自己。

  第三,認(rèn)清責(zé)任,加強(qiáng)學(xué)習(xí)。

  很多人對(duì)客服工作不了解,覺(jué)得簡(jiǎn)單、單調(diào)甚至枯燥,其實(shí)就是沒(méi)事的時(shí)候接電話(huà)、做筆記、上網(wǎng)。事實(shí)上,要成為一名合格稱(chēng)職的客服人員,需要具備相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí),掌握一定的工作技能,并具有高度的自覺(jué)性和責(zé)任感,否則工作中會(huì)出現(xiàn)失誤和失職;當(dāng)然,我一開(kāi)始并沒(méi)有意識(shí)到這一點(diǎn),但在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)和磨煉后,我才深深體會(huì)到。

  第四,注重細(xì)節(jié),下功夫。

  我意識(shí)到工作中細(xì)節(jié)的重要性。因?yàn)樗摹靶 ,?xì)節(jié)往往讓人覺(jué)得繁瑣,無(wú)暇顧及。對(duì)工作有耐心,多關(guān)注細(xì)節(jié),強(qiáng)化工作責(zé)任心,培養(yǎng)工作熱情;對(duì)工作有耐心,多關(guān)注細(xì)節(jié),強(qiáng)化工作責(zé)任心,培養(yǎng)工作熱情。

  和領(lǐng)導(dǎo)同事交流學(xué)習(xí),取長(zhǎng)補(bǔ)短,提高自己各方面的能力,跟上公司的進(jìn)步。幸運(yùn)的是,我能加入xx客服部可愛(ài)優(yōu)秀的'團(tuán)隊(duì),擁有xx的文化理念,客服部的工作氛圍也在不知不覺(jué)中感染和提升了我;讓我在工作中學(xué)習(xí),在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng);也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻,我的目標(biāo)是挑戰(zhàn)自我,超越自我,在下半年取得更大的進(jìn)步。

客戶(hù)服務(wù)工作總結(jié)3

  20xx年初,配合公司戰(zhàn)略調(diào)整,客戶(hù)服務(wù)部跨入“業(yè)務(wù)部門(mén)”的行列,同時(shí)開(kāi)始承接公司醫(yī)廢項(xiàng)目和節(jié)能項(xiàng)目的后期維保工作。

  部門(mén)角色的轉(zhuǎn)變,對(duì)于我們而言,機(jī)會(huì)的同時(shí)也面臨著巨大的壓力和挑戰(zhàn),畢竟這個(gè)團(tuán)隊(duì)才剛剛成型,技術(shù)基礎(chǔ)還十分薄弱,業(yè)務(wù)能力也有待提高。

  當(dāng)然,面對(duì)這些困難,我們并沒(méi)有退縮,而是更加團(tuán)結(jié),并且抱著學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)的心態(tài),不斷前進(jìn),通過(guò)這一年的共同奮斗,(基本)全面實(shí)現(xiàn)年度業(yè)務(wù)指標(biāo)。

  接下來(lái),我代表部門(mén)全體同事,將我們這一年來(lái)的工作情況向大家做個(gè)簡(jiǎn)單的匯報(bào):

  一、深入落實(shí)“以人為本”的政策方針

  主要有以下幾項(xiàng)措施和工作成績(jī):

  1、重新規(guī)劃崗位分工,及時(shí)分解部門(mén)年度目標(biāo)和計(jì)劃,同時(shí)配套完善《崗位說(shuō)明書(shū)》和《績(jī)效考核辦法》,明確員工的責(zé)權(quán)利,讓每個(gè)員工清楚自己的工作目標(biāo)和職責(zé)。

  2、在現(xiàn)有人力資源的基礎(chǔ)上,充分征求員工個(gè)人意見(jiàn),并結(jié)合其自身特點(diǎn),為每個(gè)服務(wù)工程師制定長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展方向(鍋爐、醫(yī)廢、節(jié)能,以老帶新),明確他們的.技術(shù)成長(zhǎng)路線。

  3、繼續(xù)保持客服部的優(yōu)良傳統(tǒng),定期組織員工開(kāi)展內(nèi)部溝通、交流,及時(shí)疏導(dǎo)員工在工作中積累的不良情緒,使員工能保持良好的心態(tài)面對(duì)客戶(hù)和工作。

  二、進(jìn)一步規(guī)范內(nèi)部管理工作

  主要有以下兩項(xiàng)措施和工作成績(jī):

  1、重新討論和修訂了20xx版的對(duì)外方案和合同模板(包括維修、維保、改造業(yè)務(wù)等),提高了服務(wù)響應(yīng)速度,在客戶(hù)面前樹(shù)立了規(guī)范管理的形象。

  2、進(jìn)一步完善《部門(mén)工作手冊(cè)》、《調(diào)試大綱》、《作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》等管理及培訓(xùn)手冊(cè),強(qiáng)化服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn),這些手冊(cè)及教材的成熟直接促進(jìn)了新員工的快速成長(zhǎng)(近兩年新員工的存活率高達(dá)87。5%)。

  三、業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)工作有所起色,業(yè)務(wù)面大幅拓寬

  截止20xx。12。23,客戶(hù)服務(wù)部全面完成或超出年度業(yè)務(wù)指標(biāo)。

  1、業(yè)務(wù)收入,總計(jì)136。1萬(wàn)元,其中內(nèi)部收入29。5萬(wàn)元,外部收入106。7萬(wàn)元,盈利15。7萬(wàn)元,超出年度目標(biāo)57%。

  2、故障維修,共315次,比去年同期減少224次(41%),在維?蛻(hù)數(shù)量增加的情況下,在已連續(xù)2年呈現(xiàn)大幅下降趨勢(shì),承包制度顯現(xiàn)成效。

  3、維保業(yè)務(wù),續(xù)網(wǎng)率90。7%,比去年基本持平;新簽維保鍋爐67臺(tái),比去年同期增加25臺(tái)(59%);業(yè)務(wù)金額32。6萬(wàn)元,去年同期增加14。2萬(wàn)元(77。1%)。

  4、醫(yī)廢和節(jié)能項(xiàng)目維保方面,制定“1+1組合”來(lái)實(shí)施技術(shù)儲(chǔ)備和維保責(zé)任分工,到目前為止我們已成功接手重慶萬(wàn)州、西藏山南、四川南充三個(gè)項(xiàng)目的后期維保業(yè)務(wù),并直接參與了廣西梧州醫(yī)廢項(xiàng)目的安裝整改和系統(tǒng)調(diào)試工作。

  客戶(hù)服務(wù)部

  5、開(kāi)始嘗試中央空調(diào)系統(tǒng)維保業(yè)務(wù),經(jīng)初步了解,該領(lǐng)域市場(chǎng)廣闊、毛利較高,但行情混亂、信息嚴(yán)重不對(duì)稱(chēng),目前重慶地區(qū)的主要服務(wù)商共約5家,公司規(guī)模和專(zhuān)業(yè)程度均不高,業(yè)務(wù)能力相對(duì)單一,并缺乏對(duì)資源的整合應(yīng)用。故我們初步認(rèn)為,中央空調(diào)系統(tǒng)的維保業(yè)務(wù)可作為我們未來(lái)業(yè)務(wù)方向之一。

  四、上半年的主要成績(jī)和存在的主要問(wèn)題

  綜合評(píng)價(jià)這1年來(lái)的工作,我認(rèn)為以下兩點(diǎn)比較突出:

  1、“以人為本”的政策方針落實(shí)得較好,從管理團(tuán)隊(duì)到一線服務(wù)工程師都已明確各自的工作職責(zé)和工作目標(biāo),現(xiàn)有團(tuán)隊(duì)的凝聚力及穩(wěn)定性都進(jìn)一步加強(qiáng)。

  2、業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)工作的思路逐步清晰,我們?cè)诿髦胁粩嘀贫ê驼{(diào)整一系列措施來(lái)應(yīng)對(duì)市場(chǎng)格局的變化,包括擴(kuò)大業(yè)務(wù)面、調(diào)整價(jià)格體系、淘汰部分劣質(zhì)客戶(hù)、深度耕耘重點(diǎn)客戶(hù)等等。

  這一年來(lái),我們發(fā)現(xiàn)的一些問(wèn)題和不足:

  1、現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)、培訓(xùn)體系和資源配置難以跟上業(yè)務(wù)發(fā)展的步伐。

  2、我自身的管理、業(yè)務(wù)等綜合能力需待進(jìn)一步提高。

  3、團(tuán)隊(duì)中還極度欠缺綜合技術(shù)人才和業(yè)務(wù)公關(guān)能手。

  五、20xx年工作思路(簡(jiǎn)要)

  1、適應(yīng)公司業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整,重新優(yōu)化部門(mén)業(yè)務(wù)范圍。

  (1)進(jìn)一步主動(dòng)放棄C級(jí)客戶(hù),騰出精力深度耕耘重點(diǎn)客戶(hù);

 。2)進(jìn)一步探索中央空調(diào)系統(tǒng)維保市場(chǎng),培養(yǎng)自身能力、挖掘市場(chǎng)潛力;

  (3)探索鍋爐外包服務(wù)業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)模式;

 。4)逐步進(jìn)入建筑節(jié)能領(lǐng)域;

  2、適應(yīng)“新公司”的組織結(jié)構(gòu),補(bǔ)充及培養(yǎng)需求崗位人才。

 。1)部門(mén)負(fù)責(zé)人參加一次“中高級(jí)綜合管理人才培訓(xùn)”課程;

  (2)引進(jìn)1名電氣工程師及1名暖通工程師;

 。3)引進(jìn)2名綜合能力服務(wù)工程師,培養(yǎng)其中1名稱(chēng)為業(yè)務(wù)骨干;

客戶(hù)服務(wù)工作總結(jié)4

  時(shí)光飛逝,時(shí)間的年輪即將在20xx年末刻上最后一個(gè)牙印;仡欉^(guò)去一年的工作歷程,在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的支持和幫助下,通過(guò)自己的努力,基本完成了自己的工作,同時(shí)也取得了一定的進(jìn)步。現(xiàn)在我就我的工作做如下總結(jié)報(bào)告。

  第一,工作的收獲

  1.制作客戶(hù)檔案表格,管理客戶(hù)檔案。

  在服務(wù)期間,由于頻繁使用客戶(hù)信息,對(duì)客戶(hù)進(jìn)行建檔尤為重要。在此期間,針對(duì)南區(qū)客戶(hù)信息,根據(jù)客戶(hù)終端醫(yī)院所在區(qū)域(根據(jù)客戶(hù)本人姓名、電話(huà)、辦公電話(huà)、開(kāi)票單位、收貨人、收貨人地址、發(fā)票接受人、發(fā)票接受人地址、發(fā)票接受人電話(huà)、客戶(hù)制作的產(chǎn)品、客戶(hù)制作的終端醫(yī)院,南區(qū)126家客戶(hù)進(jìn)行了歸檔管理)制作了《納百特南區(qū)客戶(hù)聯(lián)系表》,為客戶(hù)本人制作。

  2.掌握客戶(hù)服務(wù)部的工作流程。

  我在客服工作期間,剛接觸客服工作的時(shí)候不知所措。通過(guò)自己的努力和實(shí)踐,以及時(shí)間的推移,我逐漸熟練掌握了工作流程。期間不僅掌握了客服工作流程,還及時(shí)與客服主管討論解決工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,解決不了的問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)部門(mén)匯報(bào)。

  3.熟悉基本的客戶(hù)信息。

  服務(wù)期間,在客戶(hù)服務(wù)的過(guò)程中,通過(guò)與客戶(hù)的溝通,初步了解了客戶(hù)的信息,清楚地知道了部分客戶(hù)產(chǎn)品的月需求量。期間,通過(guò)與客戶(hù)的溝通,發(fā)現(xiàn)客戶(hù)信息的變化,捕捉到一定的客戶(hù)需求,并將這些信息及時(shí)反饋給銷(xiāo)售部門(mén)。

  4.他們的綜合素質(zhì)可以提高。

  在服務(wù)期間,通過(guò)回答客戶(hù)的問(wèn)題,反饋客戶(hù)需要的信息,解決客戶(hù)的需求,為客戶(hù)服務(wù)。期間,我反復(fù)否定和反思自己的工作效率和作為客服人員的心態(tài)。

  客服人員的工作極其繁瑣無(wú)序。當(dāng)一件事情進(jìn)行到一半時(shí),經(jīng)常會(huì)忘記該做什么。為了避免類(lèi)似的情況,有必要做一個(gè)工作備忘錄,讓客服工作有條不紊。這種工作習(xí)慣有利于一個(gè)人工作效率的提高。在客服過(guò)程中,客服人員需要經(jīng)常滿(mǎn)足客戶(hù)需求。但是,由于一些客觀條件的限制,有時(shí)很難滿(mǎn)足所有客戶(hù)的需求。這就要求我們不要輕易承諾,承諾的事情一定要及時(shí)有效的解決。注重解決事情的時(shí)效性,大大增強(qiáng)了自己的責(zé)任感。

  因?yàn)榭头藛T的工作涉及到公司的很多部門(mén),所以有些失誤或錯(cuò)誤或多或少會(huì)是人為因素造成的。要勇于承認(rèn)錯(cuò)誤,及時(shí)有效的改正,最大限度的止損,讓錯(cuò)誤止于自己,而不是和同事抱怨。勇于承擔(dān)責(zé)任,不太在意個(gè)人心理得失,對(duì)自己心理素質(zhì)的提高有很大幫助。

  二.工作中的缺點(diǎn)

  1.缺乏溝通技巧

  在服務(wù)期間,與客戶(hù)溝通時(shí),有時(shí)無(wú)法準(zhǔn)確傳達(dá)客戶(hù)需要的信息,無(wú)法有效安撫客戶(hù)的情緒。

  2.缺乏專(zhuān)業(yè)知識(shí)

  在服務(wù)期間,我發(fā)現(xiàn)自己對(duì)醫(yī)藥營(yíng)銷(xiāo)有了很好的了解。

  少了,客戶(hù)稍微專(zhuān)業(yè)一點(diǎn)的醫(yī)療產(chǎn)品信息咨詢(xún)就會(huì)很難回答。

  3.缺乏主動(dòng)性

  在服務(wù)期間,客服部作為一個(gè)與客戶(hù)近距離接觸的平臺(tái),作為一個(gè)客服人員,本可以大規(guī)模的了解到客戶(hù)所在醫(yī)院的`詳細(xì)情況,以及客戶(hù)所需要的產(chǎn)品。但由于缺乏主動(dòng)性,客服部只是對(duì)客戶(hù)做了一些初步的了解,并沒(méi)有深入。

  三.對(duì)來(lái)年工作的展望

  1.提高溝通能力,平時(shí)多觀察多思考,多向有經(jīng)驗(yàn)的人學(xué)習(xí)。

  2.加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí),了解產(chǎn)品知識(shí),學(xué)習(xí)醫(yī)藥營(yíng)銷(xiāo)的理念。

  3.提高主動(dòng)性,充分了解南區(qū)的客戶(hù)信息,并在一定程度上掌握北區(qū)的客戶(hù)信息,從而更好地為客戶(hù)和公司服務(wù)。

  總結(jié):由于我是20xx年12月加入xx的,所以我在xx的工作時(shí)間將是一年。在這一年的時(shí)間里,從一開(kāi)始初入社會(huì)的不成熟認(rèn)知,到現(xiàn)在對(duì)公司的全面了解,從始至終,我都覺(jué)得納博特的人文素養(yǎng)和工作環(huán)境對(duì)一個(gè)童心未泯的人影響很深。希望以后能跟隨著xx的腳步,一起學(xué)習(xí),一起進(jìn)步,一起成長(zhǎng)。

  飄動(dòng)的雪花帶來(lái)了冬天的信息,也送走了富足而忙碌的20xx年。時(shí)間過(guò)得真快!轉(zhuǎn)眼20xx年已經(jīng)無(wú)聲無(wú)息的過(guò)去了!一年來(lái),在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的全力支持和贊助下,客服工作進(jìn)展順利。

  簡(jiǎn)要總結(jié)如下:

  20xx對(duì)我來(lái)說(shuō)是非常值得紀(jì)念的一年。我的工作內(nèi)容沒(méi)有太大變化,重點(diǎn)還是放在與客戶(hù)的溝通和資料的收集上。但是在工作思路和措施上做了一些調(diào)整,感覺(jué)到了壓力,同時(shí)也為自己的工作成績(jī)感到高興。

  在部門(mén)經(jīng)理的帶領(lǐng)下,各項(xiàng)工作逐漸走向正規(guī),圓滿(mǎn)完成了計(jì)劃的維修任務(wù)。作為一名客服人員,今年我把重點(diǎn)放在了行動(dòng)與溝通的結(jié)合上。安裝維護(hù)結(jié)束后,我進(jìn)行了電話(huà)跟蹤回訪,認(rèn)真聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)和建議,并實(shí)時(shí)為客戶(hù)建立電子檔案。每個(gè)月都有公司發(fā)來(lái)的溫馨勵(lì)志短信,提升了公司的服務(wù)形象,深受客戶(hù)好評(píng)?头ぷ麟m然比較瑣碎,但是在這個(gè)過(guò)程中,通過(guò)對(duì)其他公司程序的普遍收集和學(xué)習(xí),工作水平和服務(wù)水準(zhǔn)都得到了不可避免的提高。

  在三包配件嚴(yán)格審核控制和月度有效核算結(jié)束時(shí),本年度三包配件總額控制在20000元以?xún)?nèi),低于去年。在大家的配合和努力下,收費(fèi)總額有所增長(zhǎng),順利實(shí)現(xiàn)了年初制定的經(jīng)濟(jì)目標(biāo)。在與客戶(hù)溝通、制作文化墻、有效應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)的過(guò)程中,磨練了自己的語(yǔ)言溝通能力和文字表達(dá)能力,同時(shí)也充分意識(shí)到自己知識(shí)的不足,需要提升自己。在業(yè)務(wù)能力方面,通過(guò)兩年多的禮貌學(xué)習(xí),對(duì)一些產(chǎn)品和配件有了很好的了解,很多還不是很清楚。在以后的工作中,要好好學(xué)習(xí),禮貌要求。

  當(dāng)然,20xx年的工作已經(jīng)步入正軌,也取得了一定的成績(jī),但還是存在一些不足,主要是缺乏積極的態(tài)度,缺乏對(duì)客戶(hù)的學(xué)習(xí)和關(guān)愛(ài),與有經(jīng)驗(yàn)的同事相比存在不可避免的差距,業(yè)務(wù)能力沒(méi)有本質(zhì)的進(jìn)步。在今后的工作中,我會(huì)認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn),克服不足,努力做得更好。

  20xx年是我職業(yè)生涯的一年。通過(guò)海北培訓(xùn)和拓展訓(xùn)練,我對(duì)團(tuán)隊(duì)有了更清晰的認(rèn)識(shí),對(duì)自己的分析也更加準(zhǔn)確。時(shí)間總是循環(huán)往復(fù),但歲月卻沉淀下來(lái)。在20xx年,我將以最大的努力和激情投入到新一年的工作中,爭(zhēng)取在知識(shí)水平上有一個(gè)超越現(xiàn)有的進(jìn)步。同時(shí),我會(huì)盡力提高潛在成本,做出更大刀闊斧的改進(jìn)。

客戶(hù)服務(wù)工作總結(jié)5

  彈指一揮間,思想意識(shí)方面也取得了不小的進(jìn)步,F(xiàn)將:

  一、領(lǐng)導(dǎo)同時(shí)的關(guān)心指導(dǎo)下,我用較短的時(shí)間熟悉了新的工作環(huán)境,在工作中,認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)金融法律法規(guī),積極參加行里組織的各種學(xué)習(xí)活動(dòng),不斷提高自身的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能,到了新的工作環(huán)境,工作經(jīng)驗(yàn)、營(yíng)銷(xiāo)技能等都存在一定的欠缺,加之支行為新設(shè)外地支行,要開(kāi)展工作,就必須先增加客戶(hù)群體。工作中我始終勤動(dòng)口、勤動(dòng)手、勤動(dòng)腦去爭(zhēng)取客戶(hù)對(duì)我行業(yè)務(wù)的支持,擴(kuò)大自身客戶(hù)數(shù)量,在較短的時(shí)間內(nèi)通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)性,搜集信息、尋求支持,成功營(yíng)銷(xiāo)X貴族白酒交易中心、X市電力實(shí)業(yè)公司、X市中小企業(yè)服務(wù)中心等一大批優(yōu)質(zhì)客戶(hù)和業(yè)務(wù),雖然目前賬面貢獻(xiàn)度還不大,但為未來(lái)儲(chǔ)存了上億元的存款和貸款。至12月末,個(gè)人累計(jì)完成存款2200多萬(wàn)元,完成全年日均1800余萬(wàn)元,代發(fā)工資、PS商戶(hù)、通知存款等業(yè)務(wù)都有新的突破。

  二、擔(dān)任客戶(hù)經(jīng)理以來(lái),我深刻體會(huì)和感觸到該崗位的職責(zé)和使命。

  客戶(hù)經(jīng)理是我行對(duì)公眾服務(wù)的一張名片,是客戶(hù)和我行聯(lián)系的樞紐。與客戶(hù)的交際風(fēng)度和言談舉止,均代表著我行形象。平時(shí)不斷學(xué)習(xí)溝通技巧,掌握溝通方法,以工作就是我的事業(yè)的態(tài)度和用跑步前進(jìn)的工作方式來(lái)對(duì)待工作。從各方各面搜集優(yōu)質(zhì)客戶(hù)信息,及時(shí)掌握客戶(hù)動(dòng)態(tài),拜訪客戶(hù)中間橋梁,下到企業(yè)、機(jī)關(guān),深入客戶(hù),沒(méi)有公車(chē)時(shí)坐公交,天晴下雨一如既往,每天對(duì)不同的客戶(hù)進(jìn)行日常維護(hù),哪怕是一條短信祝福與問(wèn)候,均代表著我行對(duì)客戶(hù)的一種想念。熱情、耐心地為客戶(hù)答疑解惑,從容地用輕松地姿態(tài)和親切的微笑來(lái)面對(duì)客戶(hù),快速、清晰地向客戶(hù)傳達(dá)他們所要了解的信息,與客戶(hù)良好的溝通并取得很好的效果,贏得客戶(hù)對(duì)我工作的普遍認(rèn)同。在信貸業(yè)務(wù)中,認(rèn)真做好貸前調(diào)查、貸后檢查、跟蹤調(diào)查,資料及時(shí)提交審查及歸檔。

  三、存在的問(wèn)題

  在過(guò)去的一年,雖然我在各方面取得了一定的成績(jī),然而,我也清楚地看到了自身存在的.不足。

  (一)是學(xué)習(xí)不夠,面對(duì)金融改革的日益深化和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的多樣化,如何掌握最新的財(cái)經(jīng)信息和我市發(fā)展動(dòng)態(tài),有時(shí)跟不上步伐。

  (二)是對(duì)挖掘現(xiàn)有客戶(hù)資源,客戶(hù)優(yōu)中選優(yōu),提高客戶(hù)數(shù)量和質(zhì)量,提升客戶(hù)對(duì)我行更大的貢獻(xiàn)度和忠誠(chéng)度還有待加強(qiáng)。

  (三)是進(jìn)一步客服年輕氣躁,做到腳踏實(shí)地,提高工作主動(dòng)性,多干少說(shuō),在實(shí)踐中完善提高自己,以上不足我正在努力改正。

  四、今后努力地方向

  在新的一年,我將再接再厲,更加注重對(duì)新的規(guī)章、新的業(yè)務(wù)、新的知識(shí)的學(xué)習(xí)專(zhuān)研,改進(jìn)工作方式方法,積極努力工作,增強(qiáng)服務(wù)宗旨意識(shí),拿出十分的勇氣,拿出開(kāi)拓的魄力,夯實(shí)自己的業(yè)務(wù)基礎(chǔ),朝著更高、更遠(yuǎn)的方向努力,用新的工作解決實(shí)際工作中遇到的種.種困難。

客戶(hù)服務(wù)工作總結(jié)6

  從事電話(huà)客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作,不管時(shí)間的長(zhǎng)短,電話(huà)客服都可以給人很大的成長(zhǎng)。以下是一位電話(huà)客服工作總結(jié):

  從在網(wǎng)上報(bào)名、參加聽(tīng)試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn),不知不覺(jué)來(lái)到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)間了,在這五個(gè)月的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變;從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為xx銀行電話(huà)銀行客服中心的一員。

  在這里,我們每天早上召開(kāi)班前小組會(huì)議,每個(gè)組的小組長(zhǎng)會(huì)從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯(cuò)誤,在第二天強(qiáng)調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問(wèn)題;在這里,我們小組成員之間、組長(zhǎng)和學(xué)員之間互相做案例,從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處,強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù),讓我們?cè)诿鎸?duì)各種刁難的客戶(hù)時(shí)都能游刃有余;在這里,我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì),每位學(xué)員都積極參與到討論中來(lái),大家各抒己見(jiàn),互相交流意見(jiàn),齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作;在這里,我們每天下班之前會(huì)召開(kāi)大組會(huì)議,樓層組長(zhǎng)會(huì)對(duì)在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表?yè)P(yáng),對(duì)有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵(lì);在這里,每天都會(huì)發(fā)生許多好人好事,這些事雖小,但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話(huà)銀行xx中心大家庭般的溫暖;在這里,我們每天會(huì)記錄下自己當(dāng)天的工作感言,記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴;更重要的是,在這里,我們?cè)趚x銀行電話(huà)銀行xx中心企業(yè)文化的熏陶下,不斷提高我們自身的綜合素質(zhì),不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛,使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我,使我輕松起來(lái)。聽(tīng)著老員工們親切熟練的話(huà)語(yǔ),看著他們嫻熟的操作,體味著他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的認(rèn)真和篤定,青春的浮躁也與之褪去,多了一份成熟和穩(wěn)重。

  一、從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn):

  1、立足本職,愛(ài)崗敬業(yè)

  作為客服人員,我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,做好工作計(jì)劃,堅(jiān)決服從公司的安排,全身心的投入工作;

  2、勤奮學(xué)習(xí),與時(shí)俱進(jìn)

  記得主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話(huà):“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話(huà)銀行xx中心的客服人員,我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更是一種境界。這幾個(gè)月以來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),努力提高業(yè)務(wù)知識(shí),強(qiáng)化思維能力,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。

  在今后的工作中,我會(huì)努力的繼續(xù)工作,在工作中保持好和客戶(hù)之間的關(guān)系,用最好的服務(wù)來(lái)解決客戶(hù)的困難,讓我用最好的服務(wù)來(lái)化解客戶(hù)的難題。

  二、制定如下計(jì)劃:

  1、效完成外呼任務(wù)。在進(jìn)行每天的工作上,學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn),善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶(hù)的生活習(xí)慣和性格特征,高效的外呼。例如在進(jìn)行xx地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí),一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高,所以對(duì)于xx的客戶(hù)我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)埽辉倮鐇x行的客戶(hù)他們理解能力和反映能力偏慢,我們?cè)谶M(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語(yǔ)速,做到與客戶(hù)匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合;

  2、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”,在解決客戶(hù)問(wèn)題時(shí)能夠脫口而出;加強(qiáng)知識(shí)庫(kù)搜索的練習(xí),熟悉知識(shí)庫(kù)的樹(shù)形結(jié)構(gòu),幫助我們高效的利用知識(shí)庫(kù);不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí),做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶(hù)的問(wèn)題;

  3、增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí),保持良好心態(tài);

  4、不斷完善自我,培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。

  當(dāng)季節(jié)開(kāi)始進(jìn)入酷暑之際,我們客戶(hù)服務(wù)部上半年的工作亦告一段落。在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部室支持下,客戶(hù)服務(wù)部較好的完成了上半年各項(xiàng)工作,取得了一定成績(jī);仡櫚肽陙(lái)的工作,我們主要做了以下幾點(diǎn):

  一、管理精細(xì)化

  理賠工作在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中具有舉足輕重的地位,它不僅事關(guān)保險(xiǎn)公司自身的經(jīng)濟(jì)效益和發(fā)展,也影響到保險(xiǎn)職能作用的發(fā)揮及社會(huì)效益的'實(shí)現(xiàn),對(duì)保障社會(huì)穩(wěn)定和人民的安居樂(lè)業(yè)發(fā)揮著積極的作用。為此我們?cè)诶碣r管理中,本著各自的工作崗位和分工,認(rèn)真履行職責(zé),努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定。隨著公司‘精’‘細(xì)’‘微’管理的深入,制定了本部一系列規(guī)章制度,崗位到人,職責(zé)到人,獎(jiǎng)罰到人。在理賠數(shù)據(jù)管理中,嚴(yán)抓落實(shí),保證了數(shù)據(jù)的真實(shí)性、一致性、正確性、及時(shí)性和規(guī)范性,使理賠管理工作,達(dá)到了上級(jí)公司的要求。

  二、工作標(biāo)準(zhǔn)化

  理賠工作中我們堅(jiān)持實(shí)事求是、“迅速、及時(shí)、準(zhǔn)確、合理”的原則,狠抓理賠和防災(zāi)防損質(zhì)量的提高,工作講究高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求。首先從抓第一現(xiàn)場(chǎng)的查勘率入手。只要接到報(bào)案,無(wú)論事故大小,無(wú)論白天黑夜,始終堅(jiān)持趕到第一現(xiàn)場(chǎng),掌握第一手資料,嚴(yán)格按照快速賠付流程,為客戶(hù)提供力所能及的方便。堅(jiān)持雙人查勘,雙人定損,限時(shí)賠付,不斷提高服務(wù)質(zhì)量;堅(jiān)持24小時(shí)值班制度,積極參與“三個(gè)中心”建設(shè),進(jìn)一步提高了服務(wù)水平;加大了考核力度;積極做好防災(zāi)防損工作,及時(shí)擬訂了重大客戶(hù)防災(zāi)防損工作預(yù)案、夏季防汛安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法,始終做到提前把握,提前介入,增強(qiáng)了防范風(fēng)險(xiǎn)的能力,收到了良好的社會(huì)效果。我們狠抓理賠管理,加快理賠速度,加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè),提高服務(wù)水平,改善服務(wù)形象,切實(shí)擠壓理賠水分,實(shí)現(xiàn)有效降賠,較好的完成了各項(xiàng)理賠指標(biāo)。

  三、服務(wù)規(guī)范化

  保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不外乎是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、品牌競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng),而服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)在保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中具有十分重要的作用。作為客戶(hù)服務(wù)部來(lái)說(shuō),服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的發(fā)展與生存。因此,我們部把理賠服務(wù)工作放在了重要位置。組織大家學(xué)習(xí),充分認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)的重要性,扎扎實(shí)實(shí)抓好客戶(hù)服務(wù)工作,建立健全了服務(wù)制度,服務(wù)措施,規(guī)范了服務(wù)行為,于細(xì)微處見(jiàn)精神。比如客戶(hù)隨時(shí)隨地上門(mén)辦理業(yè)務(wù),我們都能提供周到的服務(wù);能一次辦好的業(yè)務(wù),不讓客戶(hù)跑第二次,每理算好一件賠案都會(huì)及時(shí)的電話(huà)通知保戶(hù)前來(lái)領(lǐng)款。半年來(lái)我們不斷改進(jìn)工作作風(fēng),提高了服務(wù)質(zhì)量,提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度,盡職盡責(zé)的完成了工作。

  流火的七月,屢屢攀升的氣溫,象征著我們?nèi)吮9镜母黜?xiàng)工作水平,正在發(fā)生著一天天的變化和提高,令人欣喜、振奮。是的,成就代表過(guò)去,輝煌鑄就未來(lái)。今后我們要加強(qiáng)學(xué)習(xí),努力提高業(yè)務(wù)技能,精誠(chéng)團(tuán)結(jié)、扎實(shí)工作、奮力拼搏,為確保全年目標(biāo)順利完成而努力奮斗。衷心祝愿我們的人保事業(yè)蒸蒸日上,公司大而富強(qiáng)。

客戶(hù)服務(wù)工作總結(jié)7

  轉(zhuǎn)眼間,我來(lái)到xx汽車(chē)總站已經(jīng)有半年多的時(shí)間了。在這個(gè)碩大的歷練舞臺(tái)中,我從最初的毫無(wú)頭緒,磨練到現(xiàn)在的稍加穩(wěn)重?墒俏疫是有很多很多的不足、缺點(diǎn)。雖然說(shuō)沒(méi)有最好,我們卻應(yīng)該努力做到更好。

  在客服的幾個(gè)月中,我深深地感受到了姐妹情深和家一般的溫馨。在幫扶旅客中,我也學(xué)到了,不是只空憑有一顆善心,一腔熱情就可以,我們還要設(shè)身處地的為旅客著想,站在對(duì)方的角度上冷靜的思考問(wèn)題。當(dāng)然,做這一切的前提下還是要有牢靠的業(yè)務(wù)知識(shí)。我脾氣比較急躁,有時(shí)腦袋一熱就非要拗這個(gè)理,冷靜下來(lái)想想,哪有那么多理呢,哪怕吃點(diǎn)虧,把火壓下來(lái),也就過(guò)去了。大道理都懂,但重在落實(shí)啊。

  我來(lái)總站實(shí)習(xí)的這半年,真的感覺(jué)到我們科室很不容易,雖然我們不是直接為總站創(chuàng)收,但我們總是沖在創(chuàng)收的第一線上,在大廳同駐站辦打游擊,積極努力的組客。我們的堅(jiān)強(qiáng)后盾話(huà)務(wù)班,又在耐心盡力的解決處理投訴案件。我們的辛苦和努力,大家都了解。相信其他科室也看在眼里?墒窃蹅兛剖译m然新員工較多,氣氛活躍卻沒(méi)有把這份朝氣,熱情帶向總站。咱們科不僅美女多多,人才也不少。應(yīng)該多積極配合領(lǐng)導(dǎo)多出謀劃策,組織一些讓人們耳目一新的活動(dòng)。相信,我們肯定有這種能力和實(shí)力感染到每一個(gè)人。

  這上半年,就這樣瀟灑的過(guò)去了。希望自己在下半年中能夠在業(yè)務(wù)知識(shí)上有進(jìn)步,慢慢的把這急脾氣給戒掉。也祝愿咱們科室越辦越好,姐妹們都能快樂(lè)每一天,我們客服絕對(duì)是最有潛力的一股。一起加油吧

  回顧這半年來(lái)的`工作,我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下,嚴(yán)格要求自己,按照公司的要求,較好地完成了自己的本職工作。通過(guò)半年來(lái)的學(xué)習(xí)與工作,工作模式上有了新的突破,工作方式有了較大的改變,現(xiàn)將半年來(lái)的工作情況總結(jié)如下:

  一、客戶(hù)服務(wù)部日常工作。

  客戶(hù)服務(wù)部對(duì)我來(lái)說(shuō)是一個(gè)全新的工作領(lǐng)域。作為一個(gè)處理客戶(hù)關(guān)系的工作者,自己清醒地認(rèn)識(shí)到,客戶(hù)服務(wù)部的工作在在整個(gè)公司中是承上啟下、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系四面八方的樞紐,推動(dòng)各項(xiàng)工作朝著既定目標(biāo)前進(jìn)的中心。工作千頭萬(wàn)緒,有文書(shū)處理、檔案管理、文件批轉(zhuǎn)、受理客戶(hù)投訴、退換房屋、交房等。面對(duì)繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作,自我強(qiáng)化工作意識(shí),注意加快工作節(jié)奏,提高工作效率,冷靜辦理各項(xiàng)事務(wù),力求周全、準(zhǔn)確、適度,避免疏漏和差錯(cuò),至今基本做到了事事有著落。

  1、理順關(guān)系,創(chuàng)建部門(mén)工作流程。部門(mén)成立伊始,各項(xiàng)工作幾乎都是從頭開(kāi)始,這半年的時(shí)間里,達(dá)到了部門(mén)熟、人際關(guān)系較融洽的目的,積極為日后協(xié)調(diào)充分發(fā)揮各部門(mén)能力解決工作難題而做出準(zhǔn)備。

  2、及時(shí)了解準(zhǔn)備交付的房屋情況,為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。作為一個(gè)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)業(yè)內(nèi)知名企業(yè),房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一,利用一切有利資源,采取有效措施,到案場(chǎng)和施工現(xiàn)場(chǎng)積極與有關(guān)人員交流、溝通,及時(shí)將所了解的房屋信息、工作進(jìn)度、問(wèn)題反饋到領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理室,使公司領(lǐng)導(dǎo)在最短時(shí)間內(nèi)掌握了房屋交付工作的進(jìn)展,并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步安排交付工作。

  3、受理客戶(hù)投訴并及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)妥善處理,積極響應(yīng)集團(tuán)員工五種精神的號(hào)召。充分發(fā)揮自身部門(mén)優(yōu)勢(shì),在工作態(tài)度上一是急,高度的客戶(hù)意識(shí),把客戶(hù)的事當(dāng)自己的事,高度負(fù)責(zé)高度敏感。二是逼,強(qiáng)大的資源整合能力,,強(qiáng)大的推動(dòng)能力,推動(dòng)整個(gè)公司的資源傾斜于客戶(hù),來(lái)解決客戶(hù)的問(wèn)題。對(duì)業(yè)主行為和訴求進(jìn)行預(yù)測(cè),充分考慮成本和營(yíng)銷(xiāo)并進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和控制。最大限度的降低其不合理的期望值,提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度。

  4、認(rèn)真做好公司的文工作,草擬文件和報(bào)告等文工作。認(rèn)真做好部門(mén)有關(guān)文件的收發(fā)、登記、分遞工作;部門(mén)文件、審批表、協(xié)議書(shū)整理歸檔入冊(cè),做好資料歸檔工作,做好客戶(hù)資料管理工作。

  二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),提高業(yè)務(wù)水平

  由于感到自己身上的擔(dān)子很重,而自己的學(xué)識(shí)、能力和閱歷與其任職都有一定的距離,所以總不敢掉以輕心,總在學(xué)習(xí),向書(shū)本學(xué)習(xí)、向周?chē)念I(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí),向同事學(xué)習(xí),這樣下來(lái)感覺(jué)自己半年來(lái)還是有了一定的進(jìn)步。經(jīng)過(guò)不斷學(xué)習(xí)、不斷積累,已具備了本部門(mén)工作經(jīng)驗(yàn),能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類(lèi)問(wèn)題,在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文言語(yǔ)表達(dá)能力等方面,經(jīng)過(guò)半年的鍛煉都有了很大的提高,保證了本崗位各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行,能夠以正確的態(tài)度對(duì)待各項(xiàng)工作任務(wù),熱愛(ài)本職工作,認(rèn)真努力貫徹到實(shí)際工作中去。積極提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì),爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性,具備較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)心,責(zé)任心,努力提高工作效率和工作質(zhì)量。

  三、存在的問(wèn)題和今后努力方向

  半年來(lái),本人能敬業(yè)愛(ài)崗、創(chuàng)造性地開(kāi)展工作,取得了一些成績(jī),但也存在一些問(wèn)題和足,主要表現(xiàn)在:第一,許多工作我都是邊干邊摸索,以致工作起來(lái)不能游刃有余,工作效率有待進(jìn)一步提高;第二,有些工作還不夠過(guò)細(xì),一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位。

  在下半年的工作中,自己決心認(rèn)真提高業(yè)務(wù)、工作水平,為公司經(jīng)濟(jì)跨越式發(fā)展,貢獻(xiàn)自己應(yīng)該貢獻(xiàn)的力量。我想我應(yīng)努力做到:第一,加強(qiáng)學(xué)習(xí),拓寬知識(shí)面。努力學(xué)習(xí)房產(chǎn)專(zhuān)業(yè)知識(shí)和相關(guān)法律常識(shí)。加強(qiáng)對(duì)房地產(chǎn)發(fā)展脈絡(luò)、走向的了解,加強(qiáng)周?chē)h(huán)境、同行業(yè)發(fā)展的了解、學(xué)習(xí),要對(duì)公司的統(tǒng)籌規(guī)劃、當(dāng)前情況做到心中有數(shù);第二,本著實(shí)事求是的原則,做到上情下達(dá)、下情上報(bào);真正做好領(lǐng)導(dǎo)的助手;提高自身業(yè)務(wù)水平。遵守公司內(nèi)部規(guī)章制度,維護(hù)公司利益,積極為公司創(chuàng)造更高價(jià)值,力爭(zhēng)取得更大的工作成績(jī)。

客戶(hù)服務(wù)工作總結(jié)8

  20xx年對(duì)于福賽德物業(yè)來(lái)說(shuō),可以說(shuō)是飛速成長(zhǎng)和大跨越、大發(fā)展的一年,也是公司全員在不斷改進(jìn)、提升和完善各項(xiàng)管理機(jī)制的一年?蛻(hù)服務(wù)部作為一個(gè)成立僅半年的職能部門(mén)得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與支持,同時(shí)也得到了公司各職能部門(mén)、項(xiàng)目管理處及地產(chǎn)事業(yè)部其他職能部門(mén)的大力支持與協(xié)助,通過(guò)部門(mén)員工半年來(lái)的努力工作,各項(xiàng)工作制度、流程、培訓(xùn)不斷得以完善和落實(shí),各項(xiàng)目管理處質(zhì)保維修、規(guī)劃設(shè)計(jì)施工缺陷整改、房屋交付、裝修違建管理、服務(wù)品質(zhì)、社區(qū)文化建設(shè)不斷推進(jìn)和發(fā)展,秉承集團(tuán)公司“20xx客戶(hù)年”及福賽德物業(yè)“全心全意為客戶(hù)服務(wù)”的理念,始終以客戶(hù)的物業(yè)保值增值、為客戶(hù)提供良好的工作、居住、經(jīng)營(yíng)環(huán)境作為部門(mén)員工的'工作準(zhǔn)則。新年將至,回顧這半年來(lái)的客戶(hù)服務(wù)工作,有得有失,有合作也有爭(zhēng)吵、有辛苦也有汗水、走了不少?gòu)澛芬蔡剿鞯讲煌輳。共同取得了階段性的成果和經(jīng)驗(yàn),為后期其他項(xiàng)目的客戶(hù)服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ),F(xiàn)將今年的工作總結(jié)如下:

  (一)20xx 年度工作成果及計(jì)劃完成情況

  一、各項(xiàng)目管理處質(zhì)保維修、規(guī)劃設(shè)計(jì)施工缺陷整改

  1、質(zhì)保維修、規(guī)劃設(shè)計(jì)施工缺陷整改是客戶(hù)服務(wù)部的重要工作之一,在地產(chǎn)客戶(hù)服務(wù)中心的大力指導(dǎo)及支持下,按照《奧山地產(chǎn)工程維修服務(wù)程序》、《奧山地產(chǎn)客戶(hù)投訴處理程序》、《奧山維修組

  維修扣款、簽證工作程序》及其他崗位說(shuō)明書(shū)、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)組建了歐5期、V公館、怡江苑、怡君苑、怡景苑、CC尚品、黃石奧山星城等項(xiàng)目的維修組,并確定維修組成員。以上維修組承擔(dān)了奧山地產(chǎn)旗下所有商品房、還建房質(zhì)保期內(nèi)的質(zhì)保維修工作。

  從20xx年6月5日截止到20xx年12月19日,歐5期、V公館、怡江苑、怡君苑、怡景苑維修組累計(jì)受理維修訴求1721戶(hù)1952條。其中:歐5期74戶(hù)84條、V公館655戶(hù)717條、怡江苑500戶(hù)503條、怡君苑177戶(hù)284條、怡景苑315戶(hù)364條。累計(jì)關(guān)閉維修70戶(hù)80條、648戶(hù)707條、300戶(hù)353條、155戶(hù)255條、298戶(hù)346條。維修完成情況見(jiàn)下表:

  經(jīng)統(tǒng)計(jì)分析,在這1952條客戶(hù)報(bào)修中:部品報(bào)修11條、電氣工程報(bào)修272條、給排水報(bào)修137條、公共部分報(bào)修148條、裂縫報(bào)修220條、門(mén)窗工程報(bào)修538條、土建滲漏報(bào)修558條、衛(wèi)生潔具報(bào)修2條、裝飾工程報(bào)修66條。質(zhì)量類(lèi)別統(tǒng)計(jì)見(jiàn)下表:

  在日常工作中,客戶(hù)服務(wù)部對(duì)各項(xiàng)目管理處維修組不斷培訓(xùn),使維修組成員能按照奧山地產(chǎn)客服中心的支持性文件要求完成質(zhì)保期內(nèi)維修工作,同時(shí)客戶(hù)服務(wù)部積極協(xié)助各管理處與奧山地產(chǎn)武漢城市公司項(xiàng)目部、客戶(hù)服務(wù)中心、工程管理中心、成本合約中心、研發(fā)設(shè)計(jì)中心、各項(xiàng)目工程總包及分包單位協(xié)調(diào)溝通,積極落實(shí)各種質(zhì)保期內(nèi)整改維修工作。

  2、由于目前地產(chǎn)事業(yè)部在規(guī)劃設(shè)計(jì)、施工安裝、監(jiān)理、驗(yàn)收移交等環(huán)節(jié)對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)及重視不夠,導(dǎo)致項(xiàng)目交付后對(duì)物業(yè)管理、設(shè)施設(shè)備維護(hù)、物業(yè)運(yùn)營(yíng)成本、安全隱患等造成諸多影響。為此,客戶(hù)服務(wù)部從業(yè)主與非業(yè)主使用人及物業(yè)管理和運(yùn)營(yíng)的角度出發(fā)對(duì)物業(yè)規(guī)劃、樓宇設(shè)計(jì)、設(shè)備選型、功能規(guī)劃、施工監(jiān)管、工程竣工、驗(yàn)收接管等問(wèn)題以工作報(bào)告、工作聯(lián)系函、請(qǐng)示函、對(duì)地產(chǎn)事業(yè)部臺(tái)賬、

  地產(chǎn)事業(yè)部例會(huì)議題等向地產(chǎn)事業(yè)部進(jìn)行多方面的反饋及跟進(jìn)落實(shí),同時(shí)提出合理方案和建設(shè)性意見(jiàn)。

  截止到20xx年12月19日,20xx年度客戶(hù)服務(wù)部共發(fā)送工作報(bào)告、工作聯(lián)系函、請(qǐng)示函164份。其中:工作報(bào)告5份、工作聯(lián)系函151份、請(qǐng)示函8份。

  3、客戶(hù)服務(wù)部全年共處理的重要及典型客戶(hù)投訴7件,客戶(hù)投訴最為集中的是工程質(zhì)量及銷(xiāo)售服務(wù),其中分別為:

  1) V公館D1-2-3401王飛家中多處墻面、天花陰角滲水問(wèn)題; 2) V公館D3-2901易新建家中墻面多處滲水、裂縫問(wèn)題; 3) V公館20#商鋪劉聘婷商鋪墻面及天棚多處滲水問(wèn)題; 4) V公館D2、D3、D4、D5棟樓5號(hào)房陽(yáng)臺(tái)與售房合同約定標(biāo)準(zhǔn)不一致賠付事宜;

  5) 歐景苑5期A-101唐莉家中水泵房噪音問(wèn)題;

  6) 歐景苑5期A-2902齊婧媛 家中墻面及天花陰角多處滲水問(wèn)題;

  7) 怡江苑C-2-203王文華家中因排污管堵塞導(dǎo)致反水賠付事宜;

  二、客戶(hù)服務(wù)各項(xiàng)制度、流程、操作手冊(cè)、培訓(xùn)等客服體系建設(shè)

  1、20xx年對(duì)于客戶(hù)服務(wù)部而言是建設(shè)性的一年,很多工作剛剛起步及開(kāi)展,公司領(lǐng)導(dǎo)及各項(xiàng)目管理處對(duì)客戶(hù)服務(wù)部賦予了很大期望。部門(mén)全員按照公司的發(fā)展思路及理念發(fā)揚(yáng)努力學(xué)習(xí)、不恥下問(wèn)、積極

  進(jìn)取、端正態(tài)度的精神不斷摸索出新的管理方法及經(jīng)驗(yàn),為各項(xiàng)目管理處的客戶(hù)服務(wù)工作保駕護(hù)航。20xx年在客服體系建設(shè)方面也取得了一些成效。

  2、部門(mén)成立之初在胡立君及虞成姝兩位培訓(xùn)師的組織下,客戶(hù)服務(wù)部對(duì)各項(xiàng)目管理處客服、保潔人員組織培訓(xùn)13場(chǎng)次,外出參觀學(xué)習(xí)1次,共計(jì)156人次。其中保潔工作完成保潔人員入職培訓(xùn)、儀容儀表、小區(qū)及售樓部保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、組建各項(xiàng)目保潔部門(mén)架構(gòu)、組織參觀學(xué)習(xí)武漢奇峰石材護(hù)理公司石材展示及設(shè)備演練中心、協(xié)助完成恩施項(xiàng)目開(kāi)荒保潔以及保潔培訓(xùn)考試等工作;客服工作完成客服職業(yè)道德、職業(yè)規(guī)劃、客餐接待、儀容儀表、行為規(guī)范、建立客服人員工作標(biāo)準(zhǔn)以及客服培訓(xùn)考試等工作。

  3、為了提高各項(xiàng)目管理處工程維修組的工作效率,保障維修程序的正常運(yùn)行,客戶(hù)服務(wù)部聯(lián)合地產(chǎn)客服中心對(duì)歐5期、V公館、怡江苑、怡君苑、怡景苑、黃石奧山星城、CC尚品等項(xiàng)目管理處共集中組織工程維修、簽證扣款培訓(xùn)、答疑11場(chǎng)次,共計(jì)98人次?蛻(hù)服務(wù)部深入各項(xiàng)目管理處現(xiàn)場(chǎng)組織維修程序培訓(xùn)8次,共計(jì)56人次。通過(guò)不斷的培訓(xùn)及指導(dǎo),讓各項(xiàng)目維修組成員充分理解透徹質(zhì)保維修程序、流程、報(bào)表的填寫(xiě)以及軟件錄入等。

  4、編制《智能物業(yè)管理系統(tǒng)維修訴求登記操作手冊(cè)》、《VIP客戶(hù)拜訪方案》、《客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查方案》等操作操作性文件及制度,配合品質(zhì)管理部編制《商鋪裝修服務(wù)流程》,配合集團(tuán)風(fēng)險(xiǎn)控制中心、

客戶(hù)服務(wù)工作總結(jié)9

  在這一年中,各項(xiàng)工作使我的工作能力有了一定的提高,各項(xiàng)工作都在有條不紊地推進(jìn)當(dāng)中。年末總結(jié)一年來(lái)的得失對(duì)明年工作更有效的開(kāi)展起著積極作用。今年我的工作主要分為五個(gè)方面,具體工作總結(jié)如下:

  一、年初開(kāi)園準(zhǔn)備工作

  自集團(tuán)20xx年接手后仍存在歷史遺留問(wèn)題尚未解決,年初積極配合領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行梳理,把握問(wèn)題關(guān)鍵,破除瓶頸,解決了一部分問(wèn)題,保證后續(xù)開(kāi)園工作正常進(jìn)行。同時(shí)在春節(jié)前完成logo上墻、自行車(chē)棚垃圾箱房及綠化改造,助力園區(qū)招商及物業(yè)工作。

  二、標(biāo)準(zhǔn)化、信息化工作

  作為新項(xiàng)目納入集團(tuán)統(tǒng)一管理后,根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)要求,對(duì)照集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)化文件和信息化文件同時(shí)結(jié)合園區(qū)自身特點(diǎn),對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化13項(xiàng)具體標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了制定并予以細(xì)化。全面建立并完善供方標(biāo)準(zhǔn)、保安保潔停車(chē)管理管理制度、房屋租賃及二次裝修流程、報(bào)修投訴滿(mǎn)意度調(diào)查流程、園區(qū)設(shè)施設(shè)備及安全生產(chǎn)制度等。

  三、安全生產(chǎn)工作

  年內(nèi)根據(jù)集團(tuán)安全生產(chǎn)的具體要求,從無(wú)到有逐步建立安全生產(chǎn)管理制度,制定年度安全生產(chǎn)目標(biāo)和計(jì)劃,推進(jìn)安全標(biāo)準(zhǔn)化工作。同時(shí)積極響應(yīng)集團(tuán)定期的聯(lián)合大檢查工作,分時(shí)段做好防暑降溫、防汛防臺(tái)、冬春火災(zāi)防控工作,確保園區(qū)安全可靠運(yùn)行?臻g入駐后做好二次裝修監(jiān)管工作,保證裝修施工期間安全可控。

  四、招商及客戶(hù)對(duì)接工作

  自20xx年下半年開(kāi)始對(duì)外招商,積極聯(lián)系進(jìn)行客戶(hù)帶看,同時(shí)配合集團(tuán)園區(qū)辦做好對(duì)外招商宣傳工作。年初為推進(jìn)集團(tuán)及招商工作,協(xié)助園區(qū)辦舉辦集團(tuán)招商沙龍,年中配合維客空間做好開(kāi)業(yè)儀式。上下一心,在集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門(mén)的大力支持下在上半年完成了園區(qū)的`招商工作。下半年繼續(xù)和對(duì)接后續(xù)交房、物業(yè)管理、停車(chē)管理等相關(guān)園區(qū)運(yùn)營(yíng)工作。

  五、物業(yè)管理、客戶(hù)服務(wù)工作

  自竣工后經(jīng)歷兩年多時(shí)間空置,部分設(shè)備設(shè)施有老化故障現(xiàn)象。年內(nèi)梳理原有維保單位,優(yōu)勝劣汰,在保留原有優(yōu)質(zhì)維保單位的同時(shí)引入集團(tuán)長(zhǎng)期合作的供應(yīng)商,更換已經(jīng)老化失效的設(shè)備,對(duì)現(xiàn)有設(shè)備做好全面排查,保證各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施有效運(yùn)作。同時(shí)針對(duì)客戶(hù)提出的物業(yè)需求在相關(guān)制度上予以完善優(yōu)化,保證園區(qū)提供優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)。

  隨著工作經(jīng)驗(yàn)的不斷積累,我越加覺(jué)得自己所了解的知識(shí)和具備的能力特別還存在著很多不足,我會(huì)繼續(xù)加強(qiáng)工作中的理論知識(shí),并結(jié)合自己手中的實(shí)際工作,舉一反三,認(rèn)真總結(jié),為明年工作的開(kāi)展打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

  新的一年即將來(lái)臨,明年的工作充滿(mǎn)挑戰(zhàn),任務(wù)依然艱巨,要確保園區(qū)運(yùn)營(yíng)、安全生產(chǎn)工作、客戶(hù)服務(wù)等各項(xiàng)工作順利開(kāi)展,取得比上一年更佳的工作成績(jī)。

客戶(hù)服務(wù)工作總結(jié)10

  xx上半年作為鐘穎元航汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司客戶(hù)服務(wù)總監(jiān),在各部門(mén)員工的共同努力下,公司業(yè)績(jī)?nèi)〉昧碎L(zhǎng)足的進(jìn)步,成為公司服務(wù)的堅(jiān)強(qiáng)后盾?蛻(hù)服務(wù)總監(jiān)工作總結(jié)。

  對(duì)我來(lái)說(shuō),這個(gè)年紀(jì),做客服總監(jiān)感覺(jué)壓力很大。因?yàn)槲抑,客?hù)滿(mǎn)意是公司在競(jìng)爭(zhēng)中生存和發(fā)展的命脈。我知道我的責(zé)任重大,我會(huì)盡力而為。因此,我要求每一位客服同事做到以下幾點(diǎn)。

  一、提高自身素質(zhì),樹(shù)立“四有”形象。

  我所說(shuō)的“四有”形象是指:知識(shí)、涵養(yǎng)、耐心和熱情。素質(zhì)的提升不是一蹴而就的,需要環(huán)境的熏陶和長(zhǎng)期的引導(dǎo)。因此,要點(diǎn)如下

  第一,業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)。我利用一切機(jī)會(huì)讓我的員工得到更好的培訓(xùn)。讓他們有盡可能多的精力舒適地工作。

  第二,嚴(yán)格素質(zhì)教育。雖然xx傳統(tǒng)文化不再是我們科目考試的重點(diǎn),但是我覺(jué)得學(xué)習(xí)傳統(tǒng)文化對(duì)人的修養(yǎng)還是很有好處的`。所以希望員工多接受傳統(tǒng)文化教育,陶冶風(fēng)雅,滲透“老有所養(yǎng),老有所為”等精髓。

  第三,發(fā)揮個(gè)人優(yōu)勢(shì),樹(shù)立事業(yè)心。每個(gè)人都有不同的特長(zhǎng)。在工作中,他們善于發(fā)揮自己的特長(zhǎng),并向員工灌輸自律意識(shí)。

  第二,關(guān)注員工的思想動(dòng)態(tài),調(diào)動(dòng)員工的積極性。

  第三,平日注重知識(shí)的積累,充滿(mǎn)激情。

  客服是一個(gè)非常訓(xùn)練的部門(mén)。他要求每個(gè)員工每天都要充滿(mǎn)激情地工作。同時(shí)客服人員的工作也很枯燥,每天重復(fù)著同樣的工作。但是每天都有新的挑戰(zhàn)!

  最后,我想說(shuō),一個(gè)部門(mén)必須有靈魂,部門(mén)的靈魂就是部門(mén)的文明素質(zhì)。通過(guò)我們的努力,用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給客戶(hù)帶來(lái)便利和享受,讓大家感受到和諧友好的服務(wù)。把客戶(hù)當(dāng)朋友,幫客戶(hù)解決問(wèn)題,處理問(wèn)題,為客戶(hù)著想。從而最終獲得客戶(hù)的最大滿(mǎn)意度!

  客服總監(jiān)上半年工作總結(jié)主要是對(duì)上半年的工作做一個(gè)簡(jiǎn)單的回顧和梳理。對(duì)上半年的工作經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié),供部門(mén)員工學(xué)習(xí)。

客戶(hù)服務(wù)工作總結(jié)11

  通過(guò)這一年的學(xué)習(xí)和日常工作積累,我對(duì)客戶(hù)服務(wù)有了更深更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)。我要感謝同事們的幫助,感謝他們提醒和糾正我工作中的錯(cuò)誤。由于他們的關(guān)心和幫助,通過(guò)他們的不懈努力,他們?cè)诟鞣矫娑既〉昧艘恍┻M(jìn)步,F(xiàn)在,我的工作總結(jié)如下:

  作為一名客服專(zhuān)員,在多年的客服工作中,我一直在不斷探索,試圖找到另一種可以化解和融化這種由用戶(hù)引起的矛盾氛圍的溝通方式,那就是客服專(zhuān)員。

  客服的所有工作都是公司產(chǎn)品的售后服務(wù)。我們公司賣(mài)的房子有毛坯房,也有少數(shù)精裝房。產(chǎn)品多了,客戶(hù)自然就多了,客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的要求和理解也不一樣。對(duì)我來(lái)說(shuō),一切都是新的,到處都有挑戰(zhàn)。領(lǐng)導(dǎo)的變動(dòng),新同事的'加入,各部門(mén)關(guān)系的協(xié)調(diào)是完成這項(xiàng)工作的關(guān)鍵。

  在這一年的時(shí)間里,我認(rèn)真學(xué)習(xí)了所有與自己工作相關(guān)的資料,隨著在日常工作實(shí)踐中的不斷觀察和經(jīng)驗(yàn)積累,我對(duì)客服系統(tǒng)工作流程的理解有了進(jìn)一步的提高。通過(guò)自己的學(xué)習(xí)、領(lǐng)導(dǎo)和同事的言傳身教,我的工作才能順利開(kāi)展。

  在今后的工作中,我將努力提高自己的素質(zhì),克服自己的不足,在以下幾個(gè)方向努力:

  1.學(xué)無(wú)止境,時(shí)代發(fā)展日新月異,各學(xué)科知識(shí)日新月異。我會(huì)堅(jiān)持不懈地學(xué)習(xí)各種知識(shí),并用它來(lái)指導(dǎo)我的工作實(shí)踐。

  2.在以后的工作中不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí),通過(guò)多讀書(shū)、多學(xué)習(xí)、多實(shí)踐,不斷提高自己的業(yè)務(wù)技能。

  3.不斷鍛煉自己的勇氣和毅力,提高自己解決實(shí)際問(wèn)題的能力,慢慢克服工作中的急躁情緒,積極熱情細(xì)致地對(duì)待每一項(xiàng)工作。

  不管前方有多少艱難險(xiǎn)阻,只要我一刻不放松對(duì)工作的熱愛(ài)和對(duì)目標(biāo)的追求,我就敢于面對(duì)挑戰(zhàn),我決心腳踏實(shí)地的在自己的崗位上工作,盡職盡責(zé)的做好自己的工作。

客戶(hù)服務(wù)工作總結(jié)12

  現(xiàn)在我對(duì)20xx年上半年本股室的工作情況做如下總結(jié):在本年的上半年中,主要做了如下的一些工作。

  一、做好了20xx年的年終考評(píng)工作。

  公司在第一季度的一月份對(duì)員工進(jìn)行20xx年工作的年終考評(píng)。我股室主要配合公司做好年終考評(píng)的工作。發(fā)放公司年終考核表給所有員工填寫(xiě),對(duì)考核的數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總,上交公司辦公室。配合公司稽查股對(duì)員工的工作情況進(jìn)行調(diào)查,跟股室的員工進(jìn)行談心,確保年終的考評(píng)做到能真實(shí)地反映情況,做到公平公正。最后年終考評(píng)也順利地通過(guò),年終考評(píng)工作也順利地完成。

  二、配合公司做好收編農(nóng)村社區(qū)水管站的工作。

  對(duì)全鎮(zhèn)各社區(qū)水管站收編,統(tǒng)一管理,是公司今年的一項(xiàng)主要任務(wù)。我股室配合公司的收編計(jì)劃積極做好社區(qū)水管站的收編工作。在上半年收編了石馬、沙湖、平山和蛟乙塘四個(gè)社區(qū)水管站。對(duì)社區(qū)水管站收費(fèi)員進(jìn)行收費(fèi)系統(tǒng),收費(fèi)業(yè)務(wù)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容的要求,編寫(xiě)了《農(nóng)村社區(qū)培訓(xùn)學(xué)習(xí)手冊(cè)》,供社區(qū)水管站收費(fèi)員學(xué)習(xí),規(guī)范了培訓(xùn)學(xué)習(xí)的過(guò)程。在社區(qū)用戶(hù)資料錄入電腦后,統(tǒng)一打印水費(fèi)卡,交社區(qū)水管站人員派發(fā)。到社區(qū)水管站協(xié)助安裝電腦收費(fèi)設(shè)備和收費(fèi)軟件等,使公司收編工作能正常地開(kāi)展。另外,也協(xié)助林村社區(qū)水管站的.收費(fèi)工作。因?yàn)榱执骞ぷ髁看蟮脑,從收編林村社區(qū)水管站開(kāi)始,我股室就在每月的收費(fèi)高峰期,派一名收費(fèi)員到林村社區(qū)水

  管站協(xié)助進(jìn)行收費(fèi)。在本季度一月份,因林村社區(qū)收費(fèi)員休產(chǎn)假的原因,我股室也安排了一名收費(fèi)員在林村收費(fèi),以暫代林村收費(fèi)的工作。

  三、做好票據(jù)的管理工作。

  每月做好票據(jù)的管理。先做票據(jù)的使用計(jì)劃給財(cái)務(wù)股,再由財(cái)務(wù)股根據(jù)票據(jù)的使用計(jì)劃到財(cái)政分局和稅局購(gòu)買(mǎi)票據(jù)。票據(jù)采購(gòu)回來(lái)后做好接收票據(jù)的工作,保存好票據(jù)。財(cái)政分局污水費(fèi)票據(jù)要加蓋財(cái)政票據(jù)代收專(zhuān)用章。每月根據(jù)各社區(qū)水管站的票據(jù)使用量發(fā)放票據(jù)給社區(qū)水管站使用。票據(jù)按流水號(hào)順序發(fā)放使用,發(fā)放和交回的票據(jù)實(shí)行登記和核銷(xiāo)。對(duì)各收費(fèi)員的票據(jù)使用情況進(jìn)行監(jiān)督,做到及時(shí)監(jiān)督和了解各個(gè)收費(fèi)員的票據(jù)使用情況。

  四、做好銀行代扣業(yè)務(wù)工作。

  每月準(zhǔn)時(shí)到建行拿取銀行代扣的水費(fèi)數(shù)據(jù),根據(jù)銀行代扣的水費(fèi)數(shù)據(jù)去安排代扣的水費(fèi)開(kāi)票。對(duì)于各社區(qū)水管站的銀行代扣數(shù)據(jù),以網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)姆绞絺魉偷礁魃鐓^(qū)水管站,安排各社區(qū)水管站收費(fèi)員開(kāi)票。對(duì)于銀行存折代扣水費(fèi)余額不足的用戶(hù),進(jìn)行電話(huà)通知,通知其早日存錢(qián)進(jìn)行扣費(fèi)。在工作上不斷完善工作的流程,使代扣工作進(jìn)行得更好。

  五、做好欠費(fèi)用戶(hù)的催交工作。

  每月配合用水管理股抄表人員進(jìn)行欠費(fèi)用戶(hù)的催交。對(duì)于欠費(fèi)三個(gè)月以上的用戶(hù),打印出水費(fèi)欠費(fèi)報(bào)表,根據(jù)報(bào)表打電話(huà)通知欠費(fèi)用戶(hù)的欠費(fèi)情況,催促其來(lái)交費(fèi)。在通知用戶(hù)的過(guò)程中,發(fā)現(xiàn)電話(huà)錯(cuò)誤或空號(hào)的情況,通知電腦人員在電腦中刪除,待其用戶(hù)前來(lái)交費(fèi)時(shí)重新登記電話(huà)號(hào)碼,以達(dá)到逐步完善用戶(hù)檔案資料的目的,使催交的工

  作能更好地開(kāi)展,提高公司的水費(fèi)回收率。

  六、做好收費(fèi)人員的思想工作和服務(wù)工作。

  通過(guò)召開(kāi)會(huì)議,指出工作中存在的問(wèn)題,及時(shí)糾正工作中的錯(cuò)誤。強(qiáng)調(diào)工作中紀(jì)律方面的問(wèn)題,要求收費(fèi)人員制服穿著統(tǒng)一,配帶領(lǐng)花和工作牌,保持窗口收費(fèi)人員的形象。要求收費(fèi)人員遵守公司的紀(jì)律和規(guī)章制度,按工作中的業(yè)務(wù)流程來(lái)辦事。做好收費(fèi)人員的思想工作,強(qiáng)調(diào)做好客戶(hù)服務(wù)工作的重要性。要求全體收費(fèi)人員在思想上全面提高群眾的服務(wù)意識(shí),要做到微笑服務(wù),有問(wèn)必答,以禮待人。要把服務(wù)工作作為一項(xiàng)重點(diǎn)工作,長(zhǎng)期抓好和落實(shí)。平時(shí)也要認(rèn)真做好客戶(hù)服務(wù)的調(diào)查工作,在收費(fèi)窗口處放置服務(wù)調(diào)查表,對(duì)調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì),清楚服務(wù)工作做得如何。

  七、做好部門(mén)的工作安排。

  每月做好收費(fèi)人員上班和休假的安排,安排好全年收費(fèi)人員的休年假的工作。安排每月高峰期收費(fèi)員到林村社區(qū)水管站工作。分配好每月塘新街收費(fèi)點(diǎn)和自來(lái)水公司收費(fèi)點(diǎn)兩個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的收費(fèi)人員上班安排情況。做好綠色通道用戶(hù)的登記,每季度上報(bào)給公司辦公室。做好本部門(mén)的物品領(lǐng)用計(jì)劃,到倉(cāng)管部門(mén)領(lǐng)用本部門(mén)所需要的物品。

  八、維護(hù)好收費(fèi)系統(tǒng)和收費(fèi)處各項(xiàng)設(shè)備。

  確保收費(fèi)系統(tǒng)的正常運(yùn)行,及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決收費(fèi)系統(tǒng)存在的問(wèn)題。對(duì)收費(fèi)系統(tǒng)的各項(xiàng)功能不斷進(jìn)行完善、升級(jí),以更適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的要求。維護(hù)好收費(fèi)處的監(jiān)控設(shè)備、水費(fèi)查詢(xún)機(jī),確保各項(xiàng)設(shè)備的正常運(yùn)作。也負(fù)責(zé)對(duì)農(nóng)村社區(qū)水管站的收費(fèi)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù),幫助解決各社區(qū)水管站收費(fèi)系統(tǒng)與各項(xiàng)設(shè)備出現(xiàn)的問(wèn)題,指導(dǎo)收費(fèi)員進(jìn)行收費(fèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作,保證公司的收費(fèi)工作能順利地進(jìn)行。

  以上是客戶(hù)服務(wù)股本年上本年的工作總結(jié)。

客戶(hù)服務(wù)工作總結(jié)13

  豐富忙碌的上半年過(guò)去了。在剛剛過(guò)去的上半年,在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和正確領(lǐng)導(dǎo)下,在各部門(mén)的積極配合和客服部全體員工的共同努力下,我們客服部圓滿(mǎn)完成了上半年的各項(xiàng)任務(wù)。給出以下總結(jié):

  一、銷(xiāo)售檔案的標(biāo)準(zhǔn)化

  為了規(guī)范銷(xiāo)售檔案,我們對(duì)銷(xiāo)售檔案進(jìn)行了整理,將xx小區(qū)的銷(xiāo)售檔案分類(lèi)成冊(cè),對(duì)檔案進(jìn)行了編碼、裝訂、裝箱、貼標(biāo)簽,做了電子版的卷內(nèi)目錄備查,對(duì)公司的人員證明、借閱工作進(jìn)行了梳理,還做了電子版的總結(jié)。認(rèn)購(gòu)前期,根據(jù)公司銷(xiāo)售制度,查看每日認(rèn)購(gòu)單,登記臺(tái)賬,銷(xiāo)售控制房源。對(duì)于社區(qū)的宣傳工作,對(duì)于房交會(huì),準(zhǔn)備了房交會(huì)的資料和前期工作,使得房交會(huì)順利進(jìn)行。同時(shí)負(fù)責(zé)禮品的管理、統(tǒng)計(jì)和發(fā)放,將房交會(huì)的資料裝訂成冊(cè)備查。對(duì)于其他房地產(chǎn)公司的信息,我通過(guò)電話(huà)調(diào)查,調(diào)查總結(jié)了很多房地產(chǎn)公司的價(jià)格,為小區(qū)開(kāi)盤(pán)奠定了基礎(chǔ)。

  第二,保證工作進(jìn)度和質(zhì)量。

  為了能讓公司盡快預(yù)售,準(zhǔn)備收集小區(qū)預(yù)售證的信息,進(jìn)行網(wǎng)上申報(bào)。在前期部門(mén)姚經(jīng)理的積極配合下,在最短的時(shí)間內(nèi)取得了預(yù)售許可證,為該項(xiàng)工作開(kāi)了一個(gè)好頭。因?yàn)榭头康墓ぷ鞅容^繁瑣,不注意的.話(huà)很容易重復(fù)工作。所以要求每個(gè)人都要細(xì)心,一絲不茍,每一件事都要時(shí)時(shí)刻刻的認(rèn)真去做。為了保證工作的進(jìn)度和質(zhì)量,在工作的質(zhì)量和要求上突出了“嚴(yán)”字。提高工作質(zhì)量,必須嚴(yán)于律己,嚴(yán)格把關(guān),克服“過(guò)得去”的思想,周密安排,努力提高工作質(zhì)量和效率。如果我們想達(dá)到預(yù)期的結(jié)果,我們必須

  第三,登記住房,做好戶(hù)口。

  正確登記房屋,做好賬目,做到銷(xiāo)售提取金額和財(cái)務(wù)提取金額無(wú)差異。收集、填寫(xiě)、上報(bào)貸款客戶(hù)信息,包括網(wǎng)上錄入、掃描上傳貸款客戶(hù)信息、正確填寫(xiě)公積金和銀行貸款合同、辦理提前通知和提前到賬證明。

  回顧上半年的工作,我們部門(mén)之所以能夠圓滿(mǎn)完成任務(wù),主要得益于公司領(lǐng)導(dǎo)的重視和支持,公司其他部門(mén)的配合,本部門(mén)員工的團(tuán)結(jié)協(xié)作,共同努力。在總結(jié)成績(jī)的同時(shí),還有很多不足需要改進(jìn)和努力。

  今后,我部要積極適應(yīng)公司發(fā)展的要求,緊緊圍繞客服部的業(yè)務(wù)工作,以創(chuàng)新的精神完成各項(xiàng)工作,提高工作效率,增強(qiáng)工作的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性,上一層樓,為公司的努力奮斗。

客戶(hù)服務(wù)工作總結(jié)14

  從20xx年11月30日入司已經(jīng)三個(gè)月時(shí)間,在此期間公司領(lǐng)導(dǎo)和同事在工作和生活方面給予我很多幫助。公司客戶(hù)服務(wù)中心剛上線階段,通過(guò)日常工作學(xué)習(xí)自己對(duì)客戶(hù)服務(wù)中心建設(shè)和客戶(hù)服務(wù)有了更高的認(rèn)知,同時(shí)積極與領(lǐng)導(dǎo)和同事進(jìn)行溝通,盡快的融入了東興證券這個(gè)集體。

  在試用期階段自己主要負(fù)責(zé)完成以下工作:

  1、由于公司客戶(hù)服務(wù)中心的客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)正處于開(kāi)發(fā)階段自己進(jìn)入公司,利用之前的工作經(jīng)驗(yàn)自己首先提出客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)功能需求,在20xx年12月14日和12月22日組織總部和營(yíng)業(yè)部客戶(hù)服務(wù)中心工作人員對(duì)客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行測(cè)試,同時(shí)將測(cè)試結(jié)果及時(shí)反饋給金正公司工作人員,并且與金正公司工作人員進(jìn)行溝通商討對(duì)客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)的功能完善,并于20xx年1月15日完成功能完善建議提交金正工作人員;

  2、負(fù)責(zé)公司客戶(hù)服務(wù)中心質(zhì)檢管理辦法編輯,并且協(xié)助完成公司客戶(hù)服務(wù)中心管理辦法制定及公司客戶(hù)服務(wù)中心規(guī)范用語(yǔ)編輯,完善公司客戶(hù)服務(wù)中心制度體系建設(shè);

  3、每月定時(shí)對(duì)總部和營(yíng)業(yè)部客戶(hù)服務(wù)中心話(huà)務(wù)進(jìn)行抽查質(zhì)檢,并且將話(huà)務(wù)中存在的問(wèn)題進(jìn)行匯總發(fā)送給各相關(guān)工作人員,并對(duì)質(zhì)檢問(wèn)題進(jìn)行溝通,同時(shí)每月提交客戶(hù)服務(wù)中心質(zhì)檢月報(bào),通過(guò)此項(xiàng)工作來(lái)提高客戶(hù)服務(wù)中心服務(wù)水平;

  4、從20xx年1月客戶(hù)服務(wù)中心客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)坐席系統(tǒng)上線之后,開(kāi)始接聽(tīng)客戶(hù)咨詢(xún)電話(huà),通過(guò)在接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)過(guò)程中來(lái)促進(jìn)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí),同時(shí)提高自身客戶(hù)服務(wù)意識(shí);

  5、每日組織客戶(hù)服務(wù)中心人員的晨會(huì),通過(guò)晨會(huì)來(lái)了解當(dāng)時(shí)市場(chǎng)資訊,共同學(xué)習(xí)每日疑難業(yè)務(wù)知識(shí)和新業(yè)務(wù)知識(shí),同時(shí)學(xué)習(xí)公司近期工作任務(wù)與重點(diǎn);

  6、針對(duì)客戶(hù)服務(wù)中心工作流程和標(biāo)準(zhǔn)使用語(yǔ)及相關(guān)工作對(duì)北京營(yíng)業(yè)部相關(guān)工作人員進(jìn)行培訓(xùn),通過(guò)培訓(xùn)學(xué)習(xí)了解客戶(hù)服務(wù)中心工作流程和提高服務(wù)認(rèn)知;

  7、在總部和營(yíng)業(yè)部客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)坐席系統(tǒng)上線之后,指導(dǎo)營(yíng)業(yè)部通過(guò)坐席系統(tǒng)完成新客戶(hù)回訪工作,并且及時(shí)解決營(yíng)業(yè)部外呼人員在外呼過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題;

  8、根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)要求同時(shí)為了加強(qiáng)公司各部門(mén)業(yè)務(wù)相通,每日收市后負(fù)責(zé)搜集整理當(dāng)日疑難業(yè)務(wù),并且每周將疑難業(yè)務(wù)匯總發(fā)送總部經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部各位領(lǐng)導(dǎo)和各營(yíng)業(yè)部客服主管。

  通過(guò)以上工作任務(wù)的完成自己發(fā)現(xiàn)在很多方面仍然需要改進(jìn):

  1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí),通過(guò)不斷的接聽(tīng)客戶(hù)咨詢(xún)電話(huà)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)對(duì)于公司很多業(yè)務(wù)知識(shí)方面自己仍然需要加強(qiáng)學(xué)習(xí),從而才能提高對(duì)客戶(hù)的服務(wù)水平;

  2、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)溝通協(xié)作,加入新的集體之后,并且在公司客戶(hù)服務(wù)中心建設(shè)階段必須很好與領(lǐng)導(dǎo)和同事溝通才能保證各項(xiàng)工作的開(kāi)展與完成,尤其根據(jù)公司客戶(hù)服務(wù)中心發(fā)展目標(biāo),積極加強(qiáng)與各營(yíng)業(yè)部客服主管的溝通;

  3、對(duì)于公司客戶(hù)服務(wù)中心建設(shè)階段,應(yīng)該利用自己之前的工作經(jīng)驗(yàn)與客戶(hù)服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)管理的認(rèn)知加強(qiáng)創(chuàng)新能力,尋找合適公司客戶(hù)服務(wù)中心建設(shè)的方式方法。

  在正式成為東興證券的一員之后,根據(jù)試用期發(fā)現(xiàn)的不足認(rèn)真改進(jìn),同時(shí)積極完成公司領(lǐng)導(dǎo)分配的任務(wù)工作,對(duì)公司客戶(hù)服務(wù)中心建設(shè)工作作出自己的努力。按期完成總部和各營(yíng)業(yè)部客戶(hù)服務(wù)中心客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)坐席系統(tǒng)的上線工作,認(rèn)真協(xié)助公司各營(yíng)業(yè)部客戶(hù)服務(wù)中心的上線工作,同時(shí)認(rèn)真協(xié)助完成對(duì)公司客戶(hù)服務(wù)中心制度建設(shè),而且加強(qiáng)對(duì)自己今后負(fù)責(zé)的.客戶(hù)服務(wù)中心呼入組的團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理,積極主動(dòng)配合領(lǐng)導(dǎo)和同事開(kāi)展各項(xiàng)工作。

  自我評(píng)價(jià)

  本人最大的特點(diǎn)是親和力強(qiáng),容易給人留下良好而深刻的第一印象,具有較強(qiáng)的隨機(jī)應(yīng)變能力和遇到突發(fā)情況處變不驚,保持清醒頭腦和謹(jǐn)慎工作態(tài)度的能力。獨(dú)立性強(qiáng),誠(chéng)實(shí)且有責(zé)任心。

  我的座右銘是“吃得苦中苦,方為人上人”。做事認(rèn)真細(xì)致,有耐心和毅力的我,能夠換位思考和以大局為重,具有團(tuán)隊(duì)精神,且適應(yīng)環(huán)境的能力也很強(qiáng),具有良好的溝通能力和協(xié)調(diào)能力,具有良好的服務(wù)意識(shí)。

  此外,我還有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)創(chuàng)新能力,能夠虛心學(xué)習(xí),不浮躁,遇到自己不熟悉的領(lǐng)域,能夠沉得下心來(lái)從頭開(kāi)始學(xué)習(xí),從基層小事做起,能夠開(kāi)動(dòng)腦筋。想象力豐富,喜歡運(yùn)用聯(lián)想和跳躍思維來(lái)解決學(xué)習(xí)和生活中的問(wèn)題。

  我的心理承受能力較強(qiáng),能夠克服和正確緩解工作中的緊張壓力,每天保持微笑和樂(lè)觀向上的心態(tài)。

  總之,我覺(jué)得自己各方面都很適合擔(dān)任客服這份工作。

客戶(hù)服務(wù)工作總結(jié)15

  時(shí)間稍縱即逝。不知不覺(jué)來(lái)到公司已經(jīng)一年了,忙的時(shí)候一直在近幾年的年底;仡欉^(guò)去的工作,發(fā)現(xiàn)真的受益匪淺。作為公司的售后客服,我也知道自己的責(zé)任。售后服務(wù)是產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),關(guān)系到公司產(chǎn)品的后續(xù)維護(hù)和完善,也是增進(jìn)與客戶(hù)溝通的重要平臺(tái)。售后服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的形象和根本利益,也間接影響銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。

  我的工作涉及談售后xx,處理各種售后交接問(wèn)題。在過(guò)去的一年里,我學(xué)到了很多,積累了一定的xx回復(fù)演講技巧和電話(huà)溝通技巧,可以有效的完成很多工作。10月份處理的交接數(shù)據(jù)是我們組最高的,雙十一當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到9800多。通常情況下,他們能夠盡職盡責(zé)地履行自己的職責(zé),說(shuō)明他們沒(méi)有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成工作,為公司創(chuàng)造更多的效益,現(xiàn)將今年的工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)如下:

  首先,塑造商店的良好形象

  顧客進(jìn)店第一個(gè)接觸的就是客服?头囊谎砸恍卸即碇镜男蜗。顧客服務(wù)是顧客用來(lái)評(píng)論這家店的第一要素。作為售后客服,要以解決問(wèn)題的心態(tài)對(duì)待客戶(hù),不要把自己的情緒帶到工作中,容忍不講道理的客戶(hù),不要和他們發(fā)生沖突。我們應(yīng)該把客戶(hù)當(dāng)成朋友,而不是工作對(duì)象。作為網(wǎng)店客服,我們大部分時(shí)間都在用xx話(huà)和客戶(hù)交流,面對(duì)電腦客戶(hù)時(shí)看不到自己的表情。在與客戶(hù)溝通時(shí),一定要保持良好的心態(tài),用詞委婉,使用禮貌的表達(dá)方式和生動(dòng)的句子,最好配上一些動(dòng)感幽默的圖片,可能會(huì)給客戶(hù)帶來(lái)另一種體驗(yàn)。

  第二,學(xué)會(huì)換位思考

  客戶(hù)來(lái)聯(lián)系售后,可能是收到的商品不合適,商品質(zhì)量問(wèn)題等因素需要退換貨。我們?cè)跒榭蛻?hù)處理問(wèn)題的時(shí)候,要思考如何更好的為客戶(hù)解決問(wèn)題,或者說(shuō)自己去感受。當(dāng)我們和客戶(hù)遇到類(lèi)似的情況,我們想要什么樣的處理結(jié)果,然后有效的執(zhí)行。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的好平臺(tái)。我們每天都會(huì)遇到各種各樣的客戶(hù),很多都是不講道理的。和客戶(hù)打交道,要抱著一顆平常心,認(rèn)真回答他們的問(wèn)題。當(dāng)客戶(hù)不理解的時(shí)候,我們需要更多的耐心去服務(wù)。我們要耐心傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn),讓顧客感受到我們重視她的意見(jiàn),我們?cè)谂M(mǎn)足她的要求,這樣顧客才能有良好的購(gòu)物體驗(yàn),帶來(lái)更多潛在的商機(jī)。

  第三,熟悉公司的產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)。

  作為一家從事服裝的企業(yè),公司產(chǎn)品更新?lián)Q代非?臁W鳛榭头,熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求。當(dāng)客戶(hù)詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品時(shí),我們也可以及時(shí)回復(fù)。對(duì)產(chǎn)品的理解不能局限于產(chǎn)品本身,我們都需要了解產(chǎn)品的相關(guān)搭配。公司幾乎每周都有定期的新式培訓(xùn),我也熱衷于這種培訓(xùn)。新式培訓(xùn)通過(guò)結(jié)合實(shí)物產(chǎn)品和網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品介紹,讓我們對(duì)產(chǎn)品有了更深入的了解。在處理售后產(chǎn)品時(shí),也可以熟悉自己產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn),從而更好的為客戶(hù)解決問(wèn)題。

  四、有效完成工作。

  xx是我們與客戶(hù)溝通的工具之一。在xx上與客戶(hù)溝通時(shí),要注意回復(fù)的速度。只有及時(shí)回復(fù),客戶(hù)才能第一時(shí)間感受到我們的熱情。因此,我們?cè)O(shè)置了各種快捷短語(yǔ)。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上,還要注意溝通技巧。熱情的態(tài)度往往是成功的一半。通過(guò)電話(huà)處理客戶(hù)的退貨也是我們的職責(zé)之一。打電話(huà)聯(lián)系的時(shí)候也要注意最基本的電話(huà)禮儀。

  平時(shí)我們處理的工作就是主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)。打電話(huà)的時(shí)候要注意時(shí)間不要太早也不要太晚,午休時(shí)間也不適合給客戶(hù)打電話(huà)。其次,要注意電話(huà)溝通技巧。打電話(huà)前要知道打電話(huà)的目的,通話(huà)中要講清楚,傾聽(tīng)客戶(hù)的要求,不要隨意打斷客戶(hù)。同時(shí)要注意控制通話(huà)時(shí)長(zhǎng),避免占用過(guò)多工作時(shí)間。打電話(huà)時(shí),一定要友好、溫和、禮貌,有利于雙方溝通。在通話(huà)結(jié)束時(shí),你應(yīng)該在掛斷電話(huà)前禮貌地回復(fù)客戶(hù)。

  對(duì)于一些客戶(hù)的問(wèn)題,我們應(yīng)該采取專(zhuān)業(yè)的態(tài)度。在保持專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上,也要讓客戶(hù)看到我們真誠(chéng)的態(tài)度。如果我們用自己的專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是解決不了問(wèn)題,那么就要從客戶(hù)的回復(fù)中了解客戶(hù)的心理,想辦法快速解決客戶(hù)的問(wèn)題,把售后成本降到最低。如果處理得當(dāng),久而久之公司的口碑評(píng)價(jià)會(huì)提高,這也是我們售后價(jià)值所在。

  在過(guò)去的一年里,我收獲了很多,但我知道我仍然有一些缺點(diǎn)。印象比較深的是一次團(tuán)體式的模擬訓(xùn)練演練,通過(guò)模擬客戶(hù)與客服溝通的場(chǎng)景,向客戶(hù)推銷(xiāo)產(chǎn)品。如果客服對(duì)自己的產(chǎn)品比較熟悉,了解一些穿衣搭配的知識(shí),分析客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)心理,然后找出有效的促銷(xiāo)手段,那么成交的幾率會(huì)大很多。

  公司的培訓(xùn)也讓我看到了自己的.不足。之后我也在努力提高。在我的業(yè)余時(shí)間,我會(huì)更加關(guān)注新類(lèi)型的商店和商店的各種活動(dòng)。每次活動(dòng)前,我也會(huì)花時(shí)間了解活動(dòng)規(guī)則,做到心中有數(shù)。公司也組織了各種培訓(xùn)。在年中的業(yè)余時(shí)間,我申請(qǐng)了一個(gè)售前崗位的學(xué)習(xí)。雖然學(xué)習(xí)時(shí)間不長(zhǎng),但是收獲很大,對(duì)他們的工作有了一個(gè)大概的了解。雖然銷(xiāo)售前只需要通過(guò)xx和客戶(hù)打交道,但是xx溝通也是需要很多技巧的。讓買(mǎi)家下單的關(guān)鍵是客服能否在交談中打動(dòng)客戶(hù),如何讓客戶(hù)買(mǎi)到自己想要的產(chǎn)品。不僅僅是銷(xiāo)售,而是讓顧客享受購(gòu)物過(guò)程。也讓我明白了,金牌客服不是一日之功。接觸了沒(méi)用過(guò)的崗位,發(fā)現(xiàn)自己還有很多需要學(xué)習(xí)和提高的地方。也期待在以后的工作中有更多的鍛煉機(jī)會(huì),擴(kuò)大自己的綜合實(shí)力。

  在新的一年里,我會(huì)吸取過(guò)去的教訓(xùn),積極參加公司的培訓(xùn),不斷充實(shí)自己,努力完成領(lǐng)導(dǎo)交給的任務(wù)。在閱讀了公司的年度計(jì)劃后,我也意識(shí)到我們所有員工在新的一年中的責(zé)任,但我相信我自己的團(tuán)隊(duì),我們肯定可以做得更好。新的一年,xx店和xx店將合二為一,公司對(duì)員工的要求更加嚴(yán)格。在這種氛圍下,我會(huì)努力學(xué)習(xí)更多的知識(shí),提高自己的數(shù)據(jù),努力成為一名優(yōu)秀的員工,為公司創(chuàng)造更多的效益。

  在新的一年里,我也希望公司能提供更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì),讓我們更好的了解公司的每個(gè)崗位流程,進(jìn)而為公司帶來(lái)更多的收益。

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